El desarrollo de la IA lleva una parte implícita de ética que no se puede dejar de lado si lo que se busca es un avance seguro y prometedor para el ser humano. Sobre estos desafíos, especialmente en el mundo del contact center, escribe Cristina Macario, directora de Sostenibilidad en ILUNION Contact Center.
Nos encontramos en un momento clave. Mientras que el mundo digital gira a una velocidad vertiginosa, la sociedad coge carrera y busca formas para alcanzar la meta. ¿Pero, qué meta y a qué precio? En la era de la IA, debemos tomar perspectiva y caminar siempre de la mano de la ética, teniendo claros nuestros valores, para llegar a nuestro destino líderes en transformación, pero también en humanismo empresarial.
Hoy en día, los contact centers apuestan por soluciones a la vanguardia de la innovación, basadas en automatización e inteligencia artificial, tanto para mejorar y optimizar las interacciones, asegurando los mejores resultados, como, por supuesto, para alcanzar la diferenciación en experiencia del cliente y del empleado.
La IA ha revolucionado nuestras vidas y nuestros negocios, redefiniendo la manera de hacer las cosas. Automatiza, impulsa los chatbots, realiza análisis avanzados, sistemas de recomendación y de reconocimiento, entre otros. Al fin y al cabo, se trata de un conjunto de algoritmos y tecnología que se asocian y simulan el comportamiento humano. Desde la IA Generativa pasando por la Artificial Narrow Intelligence (ANI) hasta la Súper IA, hay un camino por trazar y recorrer en la búsqueda de brindar la mejor experiencia al cliente y eso hace que la excelencia se contemple como un nuevo punto de referencia diferente al actual.
Ante este paradigma en que nos encontramos, el verdadero valor es encontrar el equilibrio entre lo humano y la inteligencia artificial.
En el Contact Center de ILUNION nos sumamos al reto de una IA con alma. Somos conscientes de que la innovación, basada en automatizaciones e IAGen, mejora la eficiencia, pero sin perder de vista que para los usuarios sigue siendo muy importante la voz, la empatía, el saber escuchar y encontrar una persona al otro lado, sobre todo, cuando se trata de situaciones complejas y delicadas.
Con esta premisa, invertimos en innovación y tecnología, pero sin perder de vista nuestro propósito de construir un mundo mejor con todos incluidos y con el objetivo de cambiar la forma de ver valor.
Contemplamos la IA como una herramienta de transformación y crecimiento empresarial, pero manteniendo firme nuestro compromiso con las personas, que han de estar siempre en el centro de cualquier transformación. De ahí que uno de nuestros desafíos, dentro de la transición digital en la que estamos inmersos es que la tecnología asegure la dignidad y la singularidad del individuo, poniéndose al servicio de las personas y dotándolas de valor.
En nuestra compañía hemos puesto en marcha proyectos de Biometría de voz basados en IA, que fomentan la accesibilidad y hacen más fácil la autenticación de personas con discapacidad visual en su servicio, a la vez que mejoran el TMO y previenen la suplantación de identidad; hemos creado a dIAna, nuestra IA que ayuda a los agentes en su formación y en sus gestiones del día a día, reduciendo su curva de aprendizaje y mejorando el estrés inicial.
Cada uno de estos proyectos son una clara muestra de nuestra manera de entender la innovación, aportando valor, generando soluciones accesibles y creando experiencias que dejen huella en nuestros equipos y en el cliente. Porque tenemos claro que los resultados no se miden ya solo por su vertiente económica, sino por su impacto reputacional, algo que es intangible y que marca la diferencia.
Bienvenida sea toda la tecnología con propósito, orientada a mejorar la calidad de vida de nuestros empleados de una forma inclusiva y equitativa, y a todo aquello que conduzca a una vuelta al humanismo entendido como desarrollo humano pleno. El pensamiento, la inteligencia, la capacidad de decisión pertenece a las personas, aprovechemos estas capacidades humanas, sociales y morales para avanzar hacia una innovación ética y humanista que genere un impacto positivo en nuestros grupos de interés y nos acompañe hacia la excelencia empresarial.
La inteligencia artificial nos ayuda en aspectos como análisis de datos e identificación de patrones predictivos, productividad, mejora de procesos y desarrollo de aplicaciones tecnológicas. No podemos ni debemos dar la espalda al progreso, que abarca desde la medicina hasta el ocio. Tampoco caigamos en la confusión de que el uso de “inteligencia” para “enseñar” a las máquinas nos lleve a compararlo con el razonamiento humano. La IA no es humana, es una herramienta que nos ayuda, y mucho, en las tareas, pero no por eso debemos dotarla de una personalidad que no tiene.
De ahí la importancia de comprometernos con prácticas sostenibles y éticas, asegurándonos de que la IA, en nuestras empresas, no sólo sea una herramienta para la innovación y eficiencia, sino también para el bienestar desde el punto de vista mental, físico y emocional de toda la sociedad en su conjunto, en consonancia, equilibrio y armonía con nuestro planeta.
Esta es la verdadera meta, observar, sentir, preguntarse.
(Cristina Macario, directora de Sostenibilidad, ILUNION Contact Center).
