En el panorama tecnológico actual, la IA se ha convertido en una parte indispensable de la experiencia del cliente. Las empresas aprovechan la IA para mejorar las interacciones con los clientes, agilizar los procesos y ofrecer servicios personalizados. Sin embargo, la velocidad y la escala de esta tecnología han suscitado preocupación. La ética de la IA es ahora esencial, en referencia a las directrices morales que guían su creación, implementación y aplicación responsables. Como fabricante de software mejorado con IA diseñado para las relaciones con los clientes, Diabolocom se esfuerza por ofrecer garantías en transparencia, protección de datos, objetividad, respeto y compromiso.
Uno de los principios éticos clave en la aplicación de la IA a la experiencia del cliente es la transparencia. La transparencia genera confianza de los clientes en las empresas, que deben ser capaces de rectificar eficazmente los comportamientos inexactos de la IA.
Diabolocom proporciona apoyo diario a los servicios de atención al cliente en la implantación de la IA, para minimizar el riesgo de errores y adaptar continuamente la IA a los nuevos usos observados.
Por otra parte, respetar la confidencialidad de los datos es esencial para mantener una relación ética con los clientes. Las empresas deben garantizar de forma proactiva que los datos personales se tratan de forma segura. Las interacciones con los clientes contienen muy a menudo información privada. La IA puede analizar estas interacciones para comprender mejor las necesidades y preferencias de los consumidores, lo que permite a los asesores ser más proactivos y personalizar las interacciones.
Diabolocom concede gran importancia a la confidencialidad de los datos de sus clientes. Alojadas en una nube europea, nuestras IA se basan en tecnologías propias, sin depender de terceras empresas como GAFAM. Diabolocom sigue de cerca la actualidad para anticiparse a futuras normativas: en particular, la propuesta de ley sobre IA presentada en junio por el Parlamento Europeo. El objetivo es contener los riesgos asociados a las aplicaciones de IA y evitar sus efectos discriminatorios, aprovechando al mismo tiempo su poder.
Uno de los mayores retos de la IA ética es el sesgo. Los sistemas de IA pueden perpetuar inadvertidamente los sesgos presentes en los datos de entrenamiento, dando lugar a resultados injustos o discriminatorios. En el contexto de la experiencia del cliente, la IA sesgada podría conducir a un trato desigual de los clientes.
Esto significa prestar mucha atención a la calidad de los datos con los que se entrenan sus modelos de IA. Para eliminar los sesgos en sus modelos de IA, la solución de Diabolocom analiza conjuntos de datos más amplios para obtener una puntuación más precisa. En lugar de centrarse únicamente en una muestra, con la ayuda de la IA generativa es posible eliminar posibles sesgos y controlar la calidad de las llamadas salientes y entrantes.
También es importante considerar el impacto potencial de la IA en los puestos de trabajo de los asesores telefónicos. Más que sustituir puestos de trabajo, la IA debería permitir a los empleados centrarse en tareas más estratégicas y de mayor valor añadido. Por ejemplo, puede ayudar a los agentes proporcionándoles información pertinente y detectando las próximas acciones mediante etiquetas automáticas de llamada. De este modo, los centros de contacto pueden reducir el tiempo necesario para procesar las interacciones con los clientes, recortar los costes operativos y aumentar la tasa de resolución en el primer contacto.
Por ejemplo, hay un 50% de ahorro de tiempo en el procesamiento de un mensaje de voz, que es transcrito y resumido por la IA Diabolocom, en lugar de ser escuchado por el agente durante largos minutos. Y la tasa de resolución en el primer contacto es del 85% para el mismo caso de uso de un cliente de Diabolocom.
Por último, la IA puede proporcionar a los clientes información, recomendaciones y soluciones adaptadas a sus necesidades. Puede habilitar opciones de autoservicio, dando a los clientes un mayor control sobre sus experiencias. Imaginemos a un cliente que busca un producto o servicio concreto: la IA puede analizar su historial de compras, sus preferencias y sus búsquedas anteriores. El cliente puede entonces tomar decisiones informadas y recibir recomendaciones personalizadas que coincidan con sus intereses. Como resultado, las campañas específicas que permiten las IA son más relevantes para los clientes y ofrecen un mejor retorno de la inversión para las empresas.
En conclusión, la ética en la IA no es una consideración puntual, sino un compromiso permanente. Las empresas necesitan implementar mecanismos de supervisión continua para realizar un seguimiento del rendimiento de los modelos de IA, identificar posibles problemas y realizar los ajustes necesarios. Diabolocom apoya a sus clientes a diario para garantizar la calidad de su solución. En estas condiciones de integridad, confianza, imparcialidad y respeto, la IA para la experiencia del cliente promete beneficios significativos y se está convirtiendo en algo imprescindible.
(Más información, en el sitio web de Diabolocom).
(Equipo de Diabolocom)
