En el número 104 de Relación Cliente Magazine, Spriklr aprovechó la sección Tecnología para nuevos desafíos para abordar la evolución del contact center a experience center y todo lo que ello supone para empresas y clientes. 
La revolución generacional, la IA predictiva y emocional y la proliferación de canales y plataformas digitales están transformando los centros de contacto en centros de experiencias hiper-personalizadas. Este Contact Center del Futuro impone a las empresas tres requisitos clave para no quedarse atrás: simplificar su stack tecnológico, mejorar eficiencias unificando la totalidad de interacciones, opiniones y sentimientos y, a su vez, reducir los costes operativos.
Hasta no hace mucho, el soporte oportuno y una experiencia multiplataforma se consideraban las piedras angulares de una buena experiencia del cliente ofrecida por los contact centers. Pero su rol está en un punto de inflexión. El contact center ya no es sólo un centro de atención al cliente, sino que se ha convertido en un motor estratégico para la experiencia de marca.
El rol del contact center está en un punto de inflexión. Ya no es solo un centro de atención al cliente, se ha convertido en un motor estratégico para la experiencia de marca. Hoy tiene que ofrecer mucho más que una simple respuesta a consultas; debe anticipar necesidades, personalizar cada interacción y, en última instancia, ser un motor de fidelización. Es evidente que ha de realizar una reestructuración que viene impulsada por el cambio generacional y la necesidad de las empresas de gestionar millones de interacciones reduciendo sus costes.
«El cliente del siglo XXI no quiere esperar durante una llamada ni recibir respuestas genéricas. Exige experiencias hiper-personalizadas, rápidas y eficientes, y a través del canal de su elección. El contact center debe convertirse en un ecosistema digital, automatizado y enormemente eficiente. Y esto solo puede conseguirse mediante una avanzada tecnología basada en inteligencia artificial y sistemas de análisis predictivo«, explica Luis Miguel Alcedo, director general de Sprinklr España.
La nueva voz del cliente
Los millenials y los consumidores de la Generación Z, conocida por ser la de los primeros nativos digitales, se comunican como ellos quieren y no como las empresas quieren, y se han vuelto mucho más exigentes con respecto a la calidad de servicio y la inmediatez de la respuesta.
A esto se une una explosión de canales de comunicación entre las marcas y los clientes, añadiendo multitud de redes sociales y otras maneras de expresarse, que les dan muchas posibilidades a los usuarios de tener voz frente a las empresas.
«La cantidad de llamadas, mensajes y opiniones de los clientes se ha multiplicado de manera exponencial. Las empresas tienen dos opciones: o ser capaces de automatizar el análisis de esos datos y ayudar a los agentes a ser más eficaces, o fichar a cientos o miles de personas que analicen los datos a la antigua usanza», continúa el responsable de Sprinklr.
Tecnología para el cambio
El CCaaS es la alternativa moderna y escalable a los centros de contacto tradicionales. Esta solución alojada en la nube permite a las empresas brindar soporte a los clientes a través de múltiples canales, como teléfono, correo electrónico, redes sociales, chat en vivo y SMS.
Y cuando el CCaaS se combina con una plataforma unificada de gestión de la experiencia del cliente (Unified-CXM), su potencial se multiplica. Esta integración permite consolidar todas las interacciones con los clientes en una misma plataforma, proporcionando una visión integral de cada cliente y ofreciendo una experiencia de marca coherente en cualquier canal.
Las empresas que adoptan Unified-CXM con CCaaS pueden gestionar datos en tiempo real, personalizar la atención y mejorar la satisfacción del cliente. Además, este modelo reduce costes operativos, mejora la seguridad y optimiza los tiempos de respuesta.
Telefónica y Deustche Telekom
La plataforma de CCaaS de Sprinklr incluye una IA avanzada (IA+) para categorizar las conversaciones, identificar palabras clave y proporcionar insights accionables. Es precisamente esta plataforma la que Telefónica va a utilizar para analizar cada llamada y cada mensaje, unificar la atención a sus clientes y optimizar su stack tecnológico y su equipo de call center.
Por su parte, Deustche Telekom pretendía romper los silos entre sus equipos de atención al cliente y fomentar una mejor colaboración. Y ha confiado en Sprinklr para unificar las redes sociales y el servicio de atención al cliente en una única plataforma, optimizando la colaboración de cuatro departamentos para mejorar la experiencia de cliente y mejorar cada canal y todas las comunicaciones de Marketing en las redes sociales.
(El reportaje completo se puede leer, aquí).
