¿Dónde radica el éxito de una aplicación como Cabify?

Una imagen de la aplicación de Cabify en un teléfono móvil.
Una imagen de la aplicación de Cabify en un teléfono móvil.
Una imagen de la aplicación de Cabify en un teléfono móvil.

Dicen los responsables de Cabify que en su éxito juegan un papel importante la personalización y la fuerte presencia en la sociedad de los dispositivos móviles.

Cabify nació como una alternativa diferente de movilidad frente a las opciones que entonces (2011) existían en el mercado. El éxito no se hizo esperar. En tan solo cinco años ha pasado de tener una pequeña flota de colaboradores en un par de ciudades a estar presentes en más de 12 países y 35 ciudades de España, Portugal y Latinoamérica. Creando más de 1.000 empleos directos en todo el mundo, de los que 200 corresponden a España. Además, la actividad de la empresa a nivel internacional ha permitido la creación de varias decenas de miles de puestos de trabajo indirectos.

Actualmente, el 67% de la facturación del negocio proviene del transportes Corporate (Cabify para empresas, con más de 3.400 clientes de este tipo), y el resto de trayectos de usuarios particulares. El servicio ha tenido una gran acogida entre las empresas, que han visto reducidos los gastos de sus desplazamientos por la ciudad en un 40%. Desde Cabify recuerdan que el servicio no tiene coste de alta ni mantenimiento. Tampoco cuenta con suplemento de vehículo por motivos de: bajada de bandera, maletas, días festivos, tarifa nocturna o recogida de clientes; a excepción del Ecotaxi, que se regula según tarifa oficial.

Servicio a la carta

En su camino hacia el éxito han sabido diferenciarse y aprovechar las oportunidades que la tecnología les ofrecía para innovar sobre un nicho de mercado con deficiencias a la hora de marcar óptimas experiencias de clientes.

Nuestra principal diferenciación siempre ha sido la personalización del servicio, convertimos un simple trayecto por la ciudad en una experiencia única. Así, nuestros usuarios pueden elegir por adelantado la emisora de radio o tipo de música que quieren escuchar, la temperatura del vehículo, la posibilidad de solicitar previamente sillas infantiles, entre otros servicios”, señala Mariano SIlveyra, General Manager de Cabify Madrid.

De esta manera, buscan no solo que el usuario viva una experiencia con la compañía sino que esta sea tan satisfactoria. Esto le está ayudando a acceder a nuevos usuarios gracias a su recomendación. Para crear esta experiencia y poder mantenerla en el tiempo, su objetivo principal es conocer a los usuarios y sus necesidades. Por eso han convertido su servicio de atención al cliente en el departamento de Excelencia. Con él dan seguimiento a las valoraciones de los pasajeros sobre el viaje y desde el que se revisan las peticiones especiales para tenerlas en cuenta en el futuro.

La principal razón de ser de este departamento es verificar la calidad del servicio prestado por Cabify y hacer todo lo posible para que los estándares de excelencia se cumplan. “La experiencia positiva del cliente es lo primero, así como el bienestar y confort de los conductores que colaboran con la aplicación y sin los que no sería posible realizar el servicio”, apunta Mariano SIlveyra .

Entre las gestiones más usuales destacan: por ejemplo, la verificación de reservas especiales con motivo de eventos, la gestión de retorno de objetos perdidos durante el trayecto, la recogida especial de personas de avanzada edad para ofrecer un trato más cuidadoso, la disposición de sistemas de retención infantiles (sillitas infantiles) para un viaje con menores, entre otros.

(El reportaje completo se puede leer en este pdf del número 72 de Relación Cliente Mag).