Call Center Noticias: ¿Qué principales novedades plantea este año Expocontact, en su 10ª edición?
Eva Blanco: Tras una década de trabajo constante y el apoyo de las compañías que durante todos estos años han apostado por Expocontact, esperamos que esta décima edición sea un gran encuentro que muestre cómo el acto ha ido mejorando en cada convocatoria. En esta ocasión, hemos elegido un nuevo lugar para llevar a cabo Expocontact, el Museo del Traje, donde creemos que tendremos un marco de excepción para la celebración.
Otra novedad son las mejoras que hemos introducido en la aplicación móvil puesta a disposición de los asistentes, que incluirá nuevas formas de participación e interacción en el evento. Al igual que el año pasado, el acto se retransmitirá en streaming y esperamos superar la cifra de conexiones, que alcanzó los 2.000 usuarios. También en esta edición presentaremos una mesa redonda internacional, que contará con la participación de expertos de otros países que ofrecerán su visión y opinión acerca del concepto de TheCustomerLoop.
Call Center Noticias: ¿Por qué se ha planteado este año bajo el lema de TheCustomerLoop?, ¿cuál es el mensaje principal que se quiere destacar?
Eva Blanco: En la edición anterior nos centramos en el cliente digital y, en esta ocasión, hemos profundizado un poco más en esta idea. Así, el concepto de TheCustomerLoop explica muy bien la gestión integral del ciclo de vida del cliente. Este debe ser siempre lo más importante para cualquier empresa, por lo que disponer de los mejores conocimientos y herramientas para su captación y fidelización es fundamental. Queremos que ponentes, invitados y participantes expongan sus opiniones y valoraciones para dar con las claves de la optimización en la gestión de cartera.
Además abordaremos otro tema importante, el de la omnicanalidad en la atención al cliente, un nuevo reto para los centros de contacto. La multicanalidad ha dado paso a esta tendencia, y en Expocontact veremos cómo gestionar adecuadamente las vías en la relación entre cliente y empresa.
Call Center Noticias: El tema de la omnicanalidad es, sin duda, uno de los nuevos retos para todas las empresas.
Eva Blanco: Está claro que la omnicanalidad aporta muchas ventajas. Para afrontar el desafío de su puesta en marcha todas las compañías vamos a necesitar varias cosas: desarrollar planes estructurados de atención al cliente alineados con una estrategia omnicanal; fijar la metodología de trabajo para la gestión de los canales y afianzar la disponibilidad de operadores en todas las vías de comunicación.
Para superar el reto hay que apoyarse en la tecnología, llevando a cabo acciones de integración de los sistemas de información responsables de mejorar la experiencia del cliente: bases de datos, inventarios de servicios y productos, CRM, medios de pago, programas de seguridad, etc. La omnicanalidad será un gran avance para conseguir una cartera más fidelizada y rentable, que ayude a introducir mejoras en el negocio de la compañía que apueste por esta estrategia.
Call Center Noticias: ¿Cómo ha evolucionado el evento en los últimos años y con él la industria de los centros de contacto en el mercado nacional?
Eva Blanco: Siempre hemos alcanzado con Expocontact un gran éxito en cuanto a participación, el número de visitantes crece en cada edición, al igual que su grado de implicación en el desarrollo del evento. Considero que hemos logrado crear un punto de encuentro en el sector del contact center.
En cuanto al mercado, los datos recogidos por la ACE revelan un crecimiento sostenido para la mayoría de las empresas. Tal y como afirma esta asociación, la atención al cliente es la diferencia estratégica de muchas compañías, motivo por el cual este sector mejora sus cifras año a año. Somos un motor para la creación de empleo en España y esperamos seguir siéndolo en el futuro.
Call Center Noticias: ¿Qué tiene que contener un evento profesional hoy en día para que su oferta sea atractiva y provechoso para todos los que participan en esa industria?
Eva Blanco: En primer lugar, debe ofrecer contenidos interesantes para los asistentes y las empresas del sector porque favorece la participación en el encuentro. Además, debe contar con las opiniones y valoraciones de los directivos y personalidades más relevantes, así como con el respaldo de las empresas más punteras. Y, por supuesto, dar respuesta a las necesidades e inquietudes de clientes, proveedores y todo el colectivo vinculado a nuestra industria.
Call Center Noticias: ¿Cuáles son los objetivos principales que espera Konecta alcanzar con esta edición de Expocontact?
Eva Blanco: Nuestro objetivo principal es seguir a la vanguardia del sector, compartir experiencias y tendencias con expertos para mejorar la calidad del servicio, que los asistentes puedan obtener el máximo provecho de estas conferencias y que se lleven conceptos claros que puedan aplicar a su gestión. Para lograrlo, esperamos a todos en Expocontact, los días 27 y 28 de mayo.
(Manuela Vázquez).
