Genesys adquiere Pinkfish para acelerar el futuro de las experiencias autónomas del cliente
Pinkfish es una empresa líder en flujos de trabajo de coordinación de agentes. Esta adquisición ampliará Genesys Cloud™ AI con capacidades de integración de herramientas basadas en MCP (Model Context Protocol) y de automatización de flujos de trabajo, lo que ayudará a las organizaciones a vincular la intención del cliente con acciones controladas en todos los sistemas de la empresa y a acelerar la adopción de experiencias autónomas fiables que impulsen los resultados empresariales. No se han revelado los términos de la transacción.
«La IA agentiva está transformando la experiencia del cliente, pasando de una interacción asistida a una ejecución regulada», afirmó Glenn Nethercutt, vicepresidente ejecutivo y director de tecnología de Genesys. «Con Pinkfish, estamos impulsando la orquestación agéntica al vincular la intención del cliente con los datos de la empresa, los flujos de trabajo y las acciones reguladas a través de Genesys Cloud AI, de modo que las organizaciones puedan resolver las necesidades más complejas de los clientes con mayor autonomía, control y rapidez».
Acelerar la coordinación agéntica a través de la ejecución empresarial
A medida que las organizaciones buscan cada vez más pasar de flujos de trabajo estáticos a una IA autónoma, necesitan salvar la brecha entre la interacción con el cliente y la ejecución empresarial. Pinkfish mejora la capacidad de Genesys Cloud Agentic Virtual Agent y Genesys Cloud Copilots para acceder de forma segura a los datos y ejecutar acciones en todos los sistemas de la empresa.
Con más de 500 integraciones compatibles con 25 000 herramientas MCP que abarcan CRM, ERP, TI, RR. HH., gestión de pedidos, facturación y otras aplicaciones empresariales, Pinkfish aporta a Genesys Cloud uno de los ecosistemas MCP más amplios del sector de la experiencia del cliente (CX). Estas capacidades ayudarán a las organizaciones a superar algunos de los principales obstáculos para la adopción de la IA autónoma: sistemas fragmentados, flujos de trabajo inconexos y complejidad operativa que, a menudo, les impiden ofrecer experiencias de cliente más autónomas y orientadas a los resultados.
La adquisición potenciará las capacidades de Genesys Cloud Agentic Virtual Agent para gestionar y completar de forma autónoma las tareas de los clientes dentro de unos límites empresariales fiables. Como resultado, Agentic Virtual Agent podrá resolver de principio a fin las necesidades más complejas de los clientes, mejorando las experiencias de autoservicio y reduciendo al mismo tiempo el esfuerzo que deben realizar los clientes y los traspasos operativos.
«Fundamos Pinkfish porque creemos que la inteligencia artificial solo alcanza todo su potencial cuando puede funcionar de forma segura en toda la empresa», afirmó Charanya Kannan, directora ejecutiva y cofundadora de Pinkfish. «Toda gran experiencia del cliente combina conversaciones significativas con acciones significativas que abarcan el CRM, el ERP, la facturación y el resto de la empresa. Al combinar el liderazgo de Genesys en la orquestación de la IA con las capacidades de automatización de flujos de trabajo basadas en IA de Pinkfish, ayudaremos a las organizaciones a avanzar hacia una IA que actúe de forma segura, gestione las tareas relacionadas con los clientes en toda la empresa y ofrezca experiencias excepcionales a los clientes».
Impulsar la automatización de flujos de trabajo basada en IA
Genesys Cloud AI, junto con la automatización de flujos de trabajo basada en lenguaje natural de Pinkfish, permitirá a las organizaciones crear e implementar sofisticados flujos de trabajo de experiencia del cliente (CX) basados en IA, lo que hará que la coordinación de los agentes resulte más accesible para los usuarios empresariales y acelerará la obtención de valor.
Por ejemplo, cuando un cliente se pone en contacto con un minorista por un retraso en un pedido, un agente virtual de Agentic podría verificar el estado del pedido, revisar la información de envío, aplicar un crédito de servicio, mejorar las condiciones del envío y notificarlo al cliente, todo ello coordinando las acciones entre los distintos sistemas sin necesidad de intervención humana. En lugar de derivar la solicitud a múltiples equipos y sistemas, el agente virtual de Agentic puede ayudar a completar el proceso de principio a fin en una única interacción.
Estas funciones también pueden combinarse con Genesys Cloud Case Management para dar soporte a procesos que requieren un uso intensivo de flujos de trabajo, como la incorporación de clientes, la tramitación de reclamaciones de seguros, las autorizaciones de devolución de mercancía, las solicitudes de gestión de préstamos, la gestión de garantías y otros procesos empresariales que abarcan tanto las operaciones de atención al público como las administrativas.
«La empresa autónoma depende de la capacidad de coordinar acciones en entornos empresariales complejos, al tiempo que se mantiene la gobernanza y el control», afirmó Rebecca Wettemann, directora ejecutiva y analista principal de Valoir. «Con la incorporación de Pinkfish, Genesys Cloud está preparada para dotarse de la automatización de flujos de trabajo y la conectividad empresarial necesarias para ayudar a las organizaciones a ampliar la coordinación de los agentes».
Disponibilidad
Genesys prevé que las funcionalidades de Pinkfish estén disponibles para los clientes de Genesys Cloud a través del Genesys AppFoundry® Marketplace a finales del segundo trimestre del ejercicio fiscal 2027 de la empresa (del 1 de mayo al 31 de julio de 2026). La empresa prevé comenzar a introducir las funcionalidades de Pinkfish de forma nativa en Genesys Cloud a finales de este ejercicio fiscal (del 1 de febrero de 2026 al 31 de enero de 2027).
