Alejandro Gutiérrez es el director de Customer Experience de Johnson Controls Building Technologies & Solutions. Con él vamos a tratar de desvelar cuáles están siendo los planes estratégicos de la compañía en esta área, teniendo en cuenta que desde el departamento de Atención al Cliente se presta servicio de forma transversal a todas las divisiones de negocio de Johnson Controls. Gutiérrez nos desvela el porqué de la apuesta de la compañía por invertir en tres puntos clave: tecnología, en big data y en experiencia de cliente.
Hace unos años, Alejandro Gutiérrez, como responsable de la Central de Alarmas de Tyco, compañía que fue adquirida por, Johnson Controls, nos contaba los proyectos que se estaban llevando a cabo desde su división. Hoy aprovechando su nuevo cargo, nos ha parecido interesante conocer cuáles están siendo las iniciativas que está poniendo en marcha y cuáles son sus retos en la dirección de un departamento tan estratégico como el de Customer Experience.
Como él mismo nos comenta, su iniciativa estrella ha sido impulsar la elaboración de un customer journey map, para lo que ha contado con la colaboración de IZO, the Experience Desing Comapany. “Ha sido un proyecto llevado de manera exquisita y que nos ha permitido diseñar un minucioso journey map, que se ha convertido en la herramienta estratégica de la que derivar los próximos proyectos en el área de atención al cliente”, comenta Alejandro Gutiérrez. Además de la profesionalidad de IZO en este tipo de iniciativas, en este caso hay que sumar el hecho de estar respaldada desde la dirección de la compañía, lo que es una gran ayuda de cara a una implementación de éxito.
Este proyecto para construir el customer journey map en lo que concernía a la parte de cliente residencial abarcó varios meses. En el mismo se han involucrado el área comercial interna, distribución externa, la división técnica, la de contact center, back office y Central de Alarmas. “Nos ha dado la perspectiva que no teníamos y nos ha ayudado a fijar criterios de cuál es la imagen y la voz que tienen nuestros clientes de nuestro servicio, qué es lo que valoran y lo que no valoran de lo que estamos haciendo. En definitiva, nos ha ayudado a fijar nuestro concepto de servicio y a definir cuál es nuestro road map, nuestra visión estratégica de aquí a algunos años”, puntualiza Alejandro Gutiérrez.
En la elaboración de este proyecto, los trabajadores se han involucrado desde el primer momentos. Como apunta Gutiérrez, «todos están deseando que se les escuche» y en este proyecto se ha hecho. La dinámica que se ha seguido ha sido a través de entrevistas personales, y workshops, estos se han realizado con empleados, técnicos y personal subcontratado, así mismo, también se han mantenido entrevistas con algunos clientes. El resultado ha sido una foto fiel de la percepción de los clientes del servicio que presta la compañía.
Pero al margen de este proyecto estrella, vamos a conocer de la mano de Alejandro Gutiérrez, cómo está estructura la dirección de Customer Experience que dirige y cómo se está poniendo en práctica esa experiencia de cliente.
(La entrevista se puede leer en este pdf del número 80 de Relación Cliente Mag).
