Grupo Piñero, grupo turístico familiar especializado en el segmento vacacional en el Caribe, gestiona nueve millones de estancias turísticas al año. Esto plantea el reto de cómo gestionar el gran número de comunicaciones y peticiones de servicios en sus diversas instalaciones. Como parte de su estrategia de transformación digital, la organización ha puesto en marcha un chatbot inteligente, que permitirá a los clientes de su división hotelera, Bahia Principe Hotels & Resorts, realizar consultas, reservar restaurantes y acceder a otros servicios de forma inmediata.
El chatbot forma parte de una serie de iniciativas orientadas a mejorar esta comunicación y a ofrecer a los huéspedes de los establecimientos de la compañía en República Dominicana, México, Jamaica y España la capacidad de gestionar los servicios durante su estancia de una forma más ágil, a través de múltiples canales y en cualquier momento.
Así, con la ayuda de ABAST, partner Platinum de Oracle, la compañía ha puesto en marcha una solución de chatbot que se integra con los servicios web de negocio preexistentes y que permite gestionar peticiones de los huéspedes de sus resorts, tales como reservas en sus restaurantes, consultas de la cuenta de gastos, ubicación de las instalaciones y otros servicios.
Lenguaje natural
Un requisito importante era que el sistema debía ser capaz de interpretar las peticiones por lenguaje natural en 6 idiomas diferentes y poder interactuar con los clientes a través de varios canales. Además, la solución final incluye un webchat en el portal del resort o mediante voz si el cliente llamara a centralita y una aplicación móvil de mensajería instantánea.
“La solución satisface nuestros objetivos de proporcionar agilidad y automatización al proceso de peticiones y gestión de servicios del resort, así como de ampliar los canales de comunicación, proporcionando un ahorro de costes y el aumento de la satisfacción de los clientes”, afirma Mateo Ramón, director corporativo de Sistemas de Grupo Piñero.
Una de las claves del proyecto era la necesidad de incorporar a estos canales las apps de mensajería instantánea de uso masivo, sin olvidar por supuesto otras vías de comunicación como el teléfono o la web, que también han podido mejorarse gracias a nuevas tecnologías de automatización e inteligencia artificial. El chatbot desarrollado sobre Oracle Mobile Cloud Service es compatible con Facebook Messenger, una de la app de mensajería instantánea más utilizadas, y con otras apps similares.
Las funcionalidades prexistentes en la plataforma y la facilidad para integrarse con los webservices ya desarrollados por Grupo Piñero permitieron que la implementación y puesta en marcha del chatbot fuera muy rápida y estuviera lista en unas pocas semanas.
