GW y 2Mares: innovación abierta impulsada por IA para la mejora y análisis de la calidad en el retail

Aquí se explica el trabajo conjunto en una empresa del sector retail, de 2Mares como solución tecnológica WEM (Workforce Engagement Management), y la labor de consultoría de GW, como socio para la implementación de Automated Quality. El trabajo conjunto aporta un alto valor especializado, pero con impactos aplicables a otros sectores.

Pongámonos en contexto, y partamos de la situación previa en la que se encontraba la compañía y necesitaba mejorar. El cliente para el que se hizo este proyecto partía de un modelo de calidad poco definido y sin un marco consensuado con su proveedor, lo que dificultaba medir de forma objetiva el desempeño del servicio.

La información disponible era limitada, basada en tipificaciones manuales y sin reportes claros que permitieran identificar oportunidades de mejora. Esta situación ponía de manifiesto la necesidad de profesionalizar el modelo de evaluación y disponer de datos fiables para tomar decisiones estratégicas.

Para mejorar esta situación la empresa apostó por la implantación de Automated Quality. El objetivo del proyecto fue automatizar la evaluación de calidad de interacciones de voz entrantes y salientes, mediante la aplicación de la inteligencia artificial, con el fin de:

- Mejorar la productividad de los agentes.
- Reducir sus tiempos de llamada.
- Acelerar la curva de aprendizaje de los nuevos agentes o de los nuevos procedimientos.
- Proteger la experiencia del cliente.
- Aumentar las garantías de cumplimiento normativo en la gestión de casos.

Todo ello con un objetivo final, la mejora de la productividad e indicadores de negocio de la empresa desde la calidad, mediante la implantación del módulo 2Mares Speech Analytics que agrega estas capacidades a los productos de Quality y Coaching.

Pasos que se siguieron

En cuanto a las fases que se siguieron para poner en marcha este proyecto, se dividió el trabajo en 4 fases con una duración total de 3 meses. Estas fueron las fases seguidas y su contenido:

1. Fase de Assessment (Evaluación Inicial)
En esta fase se realizó una consultoría para comprender el estado actual del proceso en la empresa cliente y detectar las áreas para la automatización con IA, esta fase incluye el análisis de la madurez del sistema de calidad actual, la identificación de procesos en los cuales sea necesaria la automatización y selección del paquete inicial de interacciones para el entrenamiento de la IA para la elaboración del modelo TO BE del proceso con la herramienta de 2Mares.

2. Fase Diseño
En esta etapa se define y se realiza la configuración y parametrización de la herramienta para la implementación de la IA para ello se define la arquitectura de la solución, se clasifican y seleccionan los algoritmos y modelos con un paquete inicial de grabaciones, se realiza la integración con los sistemas del cliente y comienza la recopilación de datos para el entrenamiento y validación de la IA.

3. Fase Refinamiento
En esta fase se inicia el ciclo iterativo de la mejora del proceso de calidad, se monitorea el sistema, se calibra con testers para la detección y validación de predicciones, y se reestructura el modelo, se ajustan parámetros y se reentrena el sistema con un nuevo paquete de interacciones.

4. Fase Validación del Impacto
En esta fase se incorporan al nuevo modelo el 100% de las grabaciones del cliente y se determinan los indicadores clave mediante la comparación entre el antes y el después de la implementación de la herramienta. El hito final de esta fase y el setup de este piloto se cierra con la reunión de resultados donde se le comunica al cliente cuales han sido las conclusiones y métricas alcanzadas y el nuevo modelo corporativo de calidad que justifica la expansión del proyecto a toda la compañía.

(El reportaje completo sobre el trabajo conjunto de GW y 2Mares, se puede leer aquí, en el número 106 de Relación Cliente Magazine)