Gonçalo Consiglieri (Visor.ai): «La IA agéntica no es el futuro del contact center, es su presente más urgente»

Gonçalo Consiglieri aborda en esta charla los retos relativos a la integración tecnológica en los contact centers y las oportunidades que abre en el mercado español la nueva Ley de Servicios de Atención a la Clientela, publicada en el BOE el 28 de diciembre de 2025.

Manuela Vázquez: La IA agéntica parece que ha venido para romper un paradigma, al menos en la gestión de las relaciones entre clientes y empresas. ¿Cómo ha incorporado Visor.ai este modelo de IA en sus soluciones para ayudar a sus clientes?

Gonçalo Consiglieri: La IA agéntica supone un salto cualitativo enorme respecto a los agentes de IA tradicionales. Antes automatizábamos respuestas, ahora automatizamos decisiones. En Visor.ai hemos evolucionado nuestra plataforma para incorporar agentes que no solo responden, sino que también razonan, planifican y ejecutan flujos completos de atención sin intervención humana. El agente entiende el contexto de cada cliente, accede a los sistemas en tiempo real, toma decisiones y lleva la interacción hasta su resolución final. Nuestros clientes han visto cómo se resuelve de forma autónoma hasta el 80% de las consultas recurrentes, lo que libera a los equipos humanos para dedicarse a lo que realmente aporta valor: los casos complejos y la construcción de la relación con el cliente.

"Antes automatizábamos respuestas. Ahora automatizamos decisiones completas, de principio a fin".

Manuela Vázquez: Que agentes de IA puedan resolver interacciones de inicio a fin de forma autónoma, teniendo en cuenta el contexto, es, sin duda, todo un reto. Pero no parece sencillo de incorporar al ecosistema tecnológico de las empresas. ¿Cuáles son los principales miedos de las empresas y cómo consigue Visor.ai que los venzan?

Gonçalo Consiglieri: Los miedos son legítimos y los escuchamos constantemente. El primero es la integración con los sistemas existentes: los CRM, los ERPs, las plataformas de ticketing. Las empresas temen que adoptar IA agéntica suponga una enorme disrupción en su arquitectura tecnológica. El segundo miedo es el control y la gobernanza: ¿qué pasa si el agente toma una decisión equivocada? ¿Quién es responsable? Y el tercero es el tiempo y el coste de implementación.

En Visor.ai abordamos cada uno de ellos directamente. Nuestra plataforma se integra con los sistemas existentes en semanas. Tenemos clientes que pasan a producción en cuatro semanas. Sobre la gobernanza, hemos diseñado un modelo de autonomía supervisada: el agente actúa dentro de límites definidos por la propia empresa, y cualquier situación fuera de esos límites se escala automáticamente a un agente humano. Y en cuanto al ROI, nuestros clientes recuperan la inversión en un promedio de tres meses.

Manuela Vázquez: Otro desafío con el que se encuentran las empresas españolas en materia de atención al cliente es la nueva Ley de Servicios de Atención a la Clientela (Ley SAC). ¿Cómo ayuda la tecnología de Visor.ai a cumplir esta nueva normativa?

Gonçalo Consiglieri: La Ley SAC es, en el fondo, una gran oportunidad para las empresas que ya apuestan por la calidad en la atención al cliente. Establece obligaciones concretas: plazos máximos de respuesta, disponibilidad del servicio, registro de interacciones y garantía de acceso a un agente humano cuando el cliente lo solicite. Visor.ai da respuesta a todos estos requisitos de forma nativa.

Nuestros agentes están disponibles 24 horas al día, 7 días a la semana, los 365 días del año. El tiempo de primera respuesta es prácticamente inmediato. Registramos y almacenamos todas las interacciones de forma estructurada, lo que facilita enormemente cualquier auditoría. Y el escalado a un agente humano está diseñado como parte del flujo, no como una excepción. Para muchas empresas españolas, implementar Visor.ai es, de hecho, la forma más directa de cumplir con la Ley SAC sin incrementar drásticamente sus costes operativos.

Manuela Vázquez: Una parte de la Ley SAC hace referencia a la calidad y obligatoriedad de auditorías. En este sentido, vuestra solución Quality AI Agent, que realiza auditorías automáticas de las llamadas e interacciones con los clientes, es una opción interesante. ¿Cómo trabaja y cuál es su valor diferencial?

Gonçalo Consiglieri: Quality AI Agent es uno de los productos de los que más orgullosos estamos, y no solo por su relevancia regulatoria. Tradicionalmente, los contact centers auditaban manualmente entre el 2% y el 5% de sus interacciones, simplemente porque revisar el 100% era inviable con recursos humanos. Con Quality AI Agent, auditamos el 100% de todas las interacciones, ya sean llamadas de voz, chats o correos electrónicos.

El sistema analiza cada interacción contra un conjunto de criterios definidos por la propia empresa: cumplimiento del guion, tono, resolución efectiva, tiempo de gestión, cumplimiento normativo… Genera informes automáticos, detecta patrones problemáticos y proporciona feedback actionable a los equipos de calidad y formación. El valor diferencial es triple: cobertura total frente al muestreo tradicional, objetividad y consistencia en los criterios de evaluación, y velocidad, ya que los informes están disponibles en tiempo real. Para el cumplimiento de la Ley SAC, tener ese registro auditado y verificable de todas las interacciones es exactamente lo que los reguladores van a requerir.

"Pasamos del 5% de cobertura en auditorías manuales al 100% con Quality AI Agent. Esa diferencia lo cambia todo".

Manuela Vázquez: ¿Cuáles son los principales objetivos de la compañía en el mercado español para los próximos meses?

Gonçalo Consiglieri: España es un mercado estratégico para Visor.ai y uno de nuestros principales focos de crecimiento para 2026. Tenemos varios objetivos claros. El primero es acelerar nuestra presencia en los sectores con mayor volumen de contacto: banca, seguros, telecomunicaciones y utilities, que son precisamente los más afectados por la Ley SAC y donde el ROI de nuestras soluciones es más evidente y rápido. El segundo es ampliar nuestra red de partnerships tecnológicos con los principales integradores y consultoras que operan en España, para llegar a más empresas con mayor agilidad. Y el tercero, que me parece especialmente relevante, es posicionar Quality AI Agent como la solución de referencia para el cumplimiento de la Ley SAC. Hay una ventana de oportunidad muy clara ahora mismo, con muchas empresas buscando soluciones concretas para cumplir con los nuevos requisitos normativos antes de que se apliquen las primeras sanciones. Queremos ser el partner de confianza que les ayude en ese proceso.