¿Es posible ser un héroe de 3 minutos en el contact center sin automatización asistida?

Diego Alonos de RPA, hablando de la normativa de los 3 minutos.El Proyecto de Ley de Atención al Cliente, que ya se empieza a conocerse en el sector como la normativa de los 3 minutos, está generando una gran controversia en la industria del contact center y plantea varios retos a las organizaciones para hacer lo mismo con una estructura similar de héroes (los agentes de un centro de contacto). Por muchos actos heroicos que puedan conseguir los profesionales del sector, garantizar que las llamadas de un servicio de información, reclamación o postventa se atiendan sin superar los 3 minutos de espera, puede resultar inalcanzable sin incrementar la plantilla.

Ante este nuevo desafío, los centros de contacto nacionales tienen 3 opciones:

1. Seguir como hasta ahora, mientras se reproduce de música de espera Three minute Hero – The Selecter (héroe de 3 minutos).
2. Incrementar la plantilla para reducir el tiempo en espera.
3. Automatizar parte de las gestiones en tiempo de llamada de los agentes para reducir el TMO (Tiempo Medio de Operación) y alcanzar los niveles de servicio requeridos.

En una economía creciente, sin incertidumbres y para sectores con márgenes “razonables”, la segunda alternativa sería factible e implementable. Pero en el mundo real, la automatización es la clave para la subsistencia

Pero, ¿cómo la automatización robótica nos puede sacar esta encrucijada (hacer más con los mismos)?

Es habitual creer que los agentes de un contact center pasan todo su tiempo respondiendo llamadas y hablando con los clientes. Sin embargo, este no es el caso. Las tareas mundanas y repetitivas ocupan gran parte del tiempo y consumen la motivación de un agente. Por ejemplo, en tiempo de llamada un servicio de postventa comprende las siguientes acciones:

• Buscar información del cliente en el CRM.
• Identificar al cliente.
• Buscar los productos /servicios contratados en CRM relacionados con la llamada.
• Abrir un caso en la herramienta de ticketing.
• Escribir un resumen de la conversación y realizar cualquier acción de seguimiento.

En resumen, una cantidad ingente de tiempo introduciendo datos, copiando y pegando información y navegando en sistemas inconexos. Un robot puede asumir ese conjunto de tareas tediosas y repetitivas y el humano se siente liberado de las mismas, ve cómo puede realizar mejor su desempeño y cumple con los indicadores por los que se mide su rendimiento.

¿Qué tipo de automatización se requiere para este caso?

Automatización atendida o RDA (Robotic Desktop Automation)
La automatización robótica de escritorio es un tipo de automatización que ayuda a los empleados a manejar tareas rutinarias y mecánicas que forman parte de su trabajo diario. Actúan como un asistente virtual para un empleado. En otras palabras, trabajan de la mano con empleados humanos de manera colaborativa. Estos robots, denominados “atendidos”, se ejecutan en los escritorios locales de los agentes, lo que significa que manipulan los mismos programas de recepción que sus empleados.

¿Qué beneficios puede ofrecer la automatización atendida?

En un centro de contacto podemos encontrar grandes ineficiencias y una dificultad añadida en la gestión de la fuerza de trabajo, como es la elevada rotación y el tiempo/coste en entrenamiento necesario para los agentes. Con estos ingredientes muchas iniciativas de automatización han comenzado mirando en el front office, motivados principalmente por:

• Necesidad de crecer en el número de agentes por necesidades de servicio.
• Reducir el tiempo en la capacitación de estos.
• Calidad del dato, reducir el volumen de tareas que se genera en el back office.
• Cumplir con los KPIs del Servicio (FCR, AHT, NPS, etc.).
• Reducir costes en multas o sanciones por incumplimiento de los niveles de servicio. En el caso la famosa norma de los 3 minutos las sanciones rondan entre los 150 a 100.000 euros.

En resumen, ha llegado el momento de liberar a los agentes de tareas del siglo pasado, permitiendo poner sus habilidades donde más valor aportan al negocio. La tecnología está disponible y las organizaciones requieren alternativas realizables para ganar competitividad, la automatización es la solución.

I’ll be a three minute hero with my robot!

(Diego Alonso, head of smart automation RPA Technologies).

Gracias por suscribirse a nuestra NewsLetter

Comprueba tu bandeja de entrada* para confirmar la suscripción a la Newsletter de Relación Cliente.

*No olvides revisar tu carpeta de correo no deseado o SPAM