El modelo de homeoffice, una gran oportunidad para el mercados de los contact centers

El modelo de homeoffice, una gran oportunidad para el mercados de los contact centers.El 79% de las empresas que se vieron obligadas a extender el teletrabajo o homeoffice debido a la pandemia, apuestan por seguir con este modelo una vez acabada la situación de confinamiento, según una encuesta realizada por Atento entre sus clientes. No obstante, estas compañías consideran que el porcentaje óptimo del tiempo dedicado en modelo homeoffice sería del 50%.

En esta misma encuesta se señala que la mitad de quienes han participado en la misma, consideran que el mayor riesgo al que se enfrentan las compañías tras la crisis es la pérdida de clientes y la bajada del consumo de su producto o servicio, concretamente un 47%.

El contact center, el canal más empleado por los clientes

La situación de confinamiento impuesta por el Covid-19 no solo se han cambiado las rutinas y hábitos de los usuarios, también su comportamiento en internet y la forma en la que se relacionan con las marcas. Según la encuesta realizada por Atento, el contact center ha sido el canal más empleados por los clientes, seguidos de las aplicaciones webs y apps móvil, con un aumento del 24%, 21% y 17% respectivamente.
Además, 8 de cada 10 encuestados asegura que la situación de confinamiento impuesta por el Covid-19 ha modificado el uso de canales. Tanto en el servicio de ventas (28%), como de consultas e incidencias (31%), el contact center sigue siendo el canal elegido por los clientes, por encima de la mensajería instantánea, el correo electrónico o las propias aplicaciones móviles. Asimismo, las empresas encuestadas prevén invertir más en aplicaciones móviles (27%), aplicaciones web (23%) y soluciones de contact center (21%) en los próximos meses.

Cambios en los modelos de negocio

Si algo ha dejado patente esta crisis, con el aumento del trabajo en remoto, es que habrá un cambio de modelo en los distintos negocios. Las empresas deben actuar y buscar nuevas vías. En este sentido, 6 de cada 10 empresas encuestadas confiesan que han tenido que modificar la estrategia digital debido a la crisis Covid-19. Según revela Atento, las áreas más implicadas en la agenda digital a causa de la pandemia han sido sistemas/IT, operaciones y Marketing. Los objetivos son muy diversos, mientras el 25% ha cambiado la estrategia para obtener resultados a corto plazo, otro 25% lo hace para agilizar los proyectos y otros 25% por alinear los proyectos a las necesidades de negocio.

De acuerdo con los resultados, el 65% de las empresas ha cambiado la manera de ejecutar los proyectos La gestión de los mismos requiere el uso de una serie de habilidades técnicas, conceptuales e interpersonales que ayudan a clarificar las situaciones y actuar de la forma adecuada. En este contexto, el principal apoyo que necesitan los encuestados, a la hora de ejecutar proyectos digitales, es el conocimiento técnico.

Nos resulta bastante revelador que, tras la crisis, los clientes tengan tan claro que el teletrabajo ha venido para quedarse, y que incluso puedan plantease que la mitad de la actividad de sus centros de relación clientes se realice con agentes teletrabajando. Sin duda, vemos una gran oportunidad en la implantación a largo plazo del modelo de homeoffice para nuestra industria. Los resultados están demostrando que se pueden mantener los mismos estándares de calidad y eficiencia con empleados más motivados, aplicando herramientas de seguimiento adaptadas a la nueva situación”, señala José María Pérez Melber, director general de Atento en la región EMEA.