Tecnología y personas (clientes y agentes) es el tándem por el que Ibercaja Connect, el centro de gestión de canales a distancia de este banco, ha apostado para desarrollar un proyecto ganador. De hecho, fue reconocido con el Mejor Proyecto de Innovación Tecnológica en la edición de los Premios Excelencia en la Relación con Clientes celebrada en 2020. En una entrevista publicada en un número anterior, Alfredo Villanova, director gerente de Ibercaja Connect, y Fernando de Santos, jefe de operaciones de la compañía, nos daban algunas de las principales líneas de actuación del mismo. Por falta de espacio no pudimos conocer más en profundidad la iniciativa. Lo hacemos hoy y aprovechamos para abordar sus resultados y evolución en el tiempo.
El proyecto tecnológico de Ibercaja Connect ha sido realizado por Telefónica, como integrador principal y Atos, pero en él también han participado ODM, Webber, NICE, entre otras compañías, como requería las dimensiones del mismo.
Relación Cliente: ¿Qué mejoras se buscaban con esta iniciativa y cuáles han sido las principales que ya se han alcanzado?
Fernando de Santos: El objetivo inicial se llamaba como el proyecto: “Nuevos Canales”. Es decir, facilitar, para la relación con Ibercaja, los canales que ahora usan los clientes de forma natural. Al añadir el concepto de omnicanalidad, apareció la necesidad de integración con el CRM. Era importante para tener esa visión 360º que requiere la omnicanalidad. Además, la automatización era un punto que queríamos abordar, por lo menos, dejar preparada la base tecnológica, legal y humana. A nivel de centro de relación con el cliente: la unificación de escritorio, la centralización del conocimiento, la incorporación de un WFM para adaptarnos mejor a la previsión de la demanda. Y, en general, una buena estructura de datos (BI) para medir y optimizar cada uno de los puntos del proceso de contact center . Eso sí, sin perder el ADN Ibercaja, con un modelo que asegurase la calidad del servicio.
Alfredo Villanova: Un punto muy importante es que nace de la estrategia de la compañía. En la elaboración del plan estratégico se eligió este proyecto como pilar de transformación tecnológico y esto ha hecho que sea impulsado por todas las áreas.
Al cliente, le hemos dado lo que demandaba, poder comunicarse con nosotros a través del canal que desee de forma omnicanal. Además, a nivel interno, la unión de todos los puntos nos ha llevado a una reducción del TMO que alcanzó el 10-20% en sus primeras fases, pero que nos está permitiendo llegar hasta un 15-30% en algunos servicios. La explicación de por qué la reducción es creciente es sencilla. La herramienta por diseño ya ofrece esta eficiencia, pero da también una serie de puntos (base de datos de conocimiento, automatización de fases de la llamada, adherencia) que, según se van trabajando, van aportando unas mejoras muy importantes. En el contacto hemos bajado en, según qué servicios, hasta un 20%, pero en el post contacto hemos tenido mejoras de hasta el 80-90% en algún servicio.
Relación Cliente: ¿Cómo se ha traducido esta mejora en la conversión comercial que ha realizado Ibercaja?
Fernando Santos: Asignar una tasa de mejora a un proceso de venta tan complejo como el de los productos financieros a, únicamente, un proyecto de tecnología es complicado. Pero un buen ejemplo sería el de formalización de hipotecas digitales (como ejemplo de producto estrella que se apoya en el proyecto) que ha crecido un 400%. Es decir, ahora mismo es 4 veces mas probable que una hipoteca se formalice si entra por nuestro canal que antes de la implantación del proyecto.
(La entrevista completa se puede ver aquí, en el número 92 de Relación Cliente Magazine)
