Ibermática ha renovado la prestación del servicio de soporte técnico a usuarios y estudiantes de la UNED para los próximos años. Su cometido seguirá siendo resolver las posibles incidencias de las más de 200.000 personas que pueden relacionarse digitalmente con la institución universitaria, entre profesores, alumnos y personal administrativo. Anualmente, son más de 205.000 las peticiones atendidas, lo que sitúa a este servicio de la universidad a distancia como uno de los referentes del mercado español.
Entre las novedades que incorpora este servicio de soporte, Ibermática implementa una amplia batería de mejoras orientadas a eliminar barreras, como es el caso del nuevo canal de soporte vía WhastApp, con un chatbot incorporado, además de una atención personalizada a diferentes colectivos: personas con discapacidad, estudiantes extranjeros, o mayores de 65 años, y personas con dificultades para relacionarse mediante tecnología. Así, tal y como explica Jorge Flavio Bujanda, director del sector consumer de Ibermática: “todos ellos contarán con un servicio personalizado, con respuestas más ágiles, y con mayor accesibilidad, calidad y eficiencia”.
Desde la UNED, la vicerrectora de tecnología, Rocío Muñoz Mansilla, resalta el aporte de valor en el servicio: «Con las nuevas mejoras incorporadas logramos una mayor amplitud en la difusión de los mensajes”. Muñoz Mansilla también destaca la incorporación de las video píldoras educativas sobre procesos tecnológicos habituales, “que permitirán a los usuarios elevar sus competencias digitales, algo esencial en una institución de educación a distancia, contribuyendo también a una mayor eficiencia del servicio, el aumento de las competencias digitales y una reducción de las consultas que se reciben en el Centro de Atención a Usuarios”.
Ambos responsables, también destacan la disminución en los tiempos de resolución de los Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS) “que mejorarán el funcionamiento de la actividad universitaria y por tanto la satisfacción del usuario”, o los nuevos cuadros de mando con power BI, “que ofrecen visibilidad en tiempo real de la información del servicio y permiten mayor agilidad en la toma de decisiones”.
Otras mejoras en este servicio de soporte son la auditoría y seguimiento de configuración de telefonía para optimizar el servicio, el sistema de control remoto en soporte de estudiantes con tecnología ISL para reducir los tiempos de resolución de incidencias, o los informes diarios, mensuales y de propuestas de mejora del servicio de CAU-TIF y de los Servicios Técnicos especializados, con los que se espera reducir la volumetría de incidencias y consultas, mejorando también los tiempos de resolución.
Con la renovación del contrato, la UNED continuará su transformación tecnológica de la mano de Ibermática, como vienen haciendo durante los últimos 16 años, ofreciendo soporte técnico informático en las facultades, escuelas, centros de trabajo y más de 100 sedes ubicadas tanto en territorio nacional, como en el extranjero.
