¿Cuál es y será el impacto de la automatización en los contact centers?
Este estudio sobre la automatización en los centros de contacto en España ha sido publicado recientemente por Relación Cliente, con el patrocinio de NiCE y el apoyo de la AEERC.
Entre los encuestados, un 84% manifiesta usar en la actualidad herramientas de automatización, principalmente para atención al cliente (69%) y en un menor porcentaje para gestiones de back office (48%). A la cola se colocan los servicios de help desk, retención y recobro y ticketing con porcentajes inferiores al 15%.
El fin principal que se persigue con ello es la reducción de costes operativos en primer lugar y la mejora de la experiencia de cliente en segundo lugar.
En cuanto a las herramientas más usadas a la hora de automatizar nos encontramos con los chatbots a la cabeza (67%), seguidos de IVR inteligente (63%) y automatización de informes, con un 61%. Muy alejado se sitúa autosummary con un pobre 11% probablemente debido al poco recorrido temporal que aún tiene.
Ante la pregunta de qué herramientas piensan implementar en los próximos dos años los voicebots aparecen como los más destacados, seguidos de Speech y text analytics y chatbots. Cabe destacar que todas las herramientas propuestas aparecen con porcentajes de próxima implantación por parte de los participantes superiores al 30%.
Desafíos a tener en cuenta
Los participantes en el estudio señalan algunos retos a la hora de adoptar estas tecnologías de manera más general en la automatización de procesos. Entre ellos los principales son que se trata de tecnologías innovadoras y no probadas, a lo que se suman los problemas de privacidad y seguridad de los datos y los de integración con los sistemas ya existentes en las empresas.
En lo referido a las áreas con mayor desarrollo futuro, destacan la atención al cliente y el back office, precisamente, donde están más implantados esta automatización de procesos. , lo que evidencia que queda aún mucho camino por recorrer. Por otro lado, la medición y control de calidad aparece en el tercer lugar como área con mayor desarrollo futuro.
En el entorno actual donde la IA ocupa un lugar predominante, se hace necesario preguntar acerca de si el desarrollo de la misma impulsará aún más la automatización de procesos. Los participantes están plenamente convencidos de que no sólo la impulsará, sino que será su principal motor, valorando esta influencia con un 8,98 sobre diez.
Uno de los elementos críticos al afrontar cualquier nueva tecnología es la preparación que los profesionales del sector puedan tener para abordar procesos complejos. En este sentido, los participantes se sientes suficientemente preparados para ello otorgándose una puntuación media de 7,27 sobre 10, lo que viene a demostrar, nuevamente, la disposición del sector hacia la innovación, asumiéndola como una ventaja y no como un freno.
(Este estudio "Impacto de la automatización de procesos en los contact centers en España. Presente y futuro de esta estrategia”, donde aparecen estos y otros datos, se puede conseguir completo, aquí).
