Los años y la experiencia en diversos proyectos han conseguido que el modelo de gestión del conocimiento con el que ON Soluciones trabaja sea un modelo válido y adaptable a todos sus clientes.
La consultora recomienda a los contact centers, trabajar con un modelo de procesos claro, con la información estructurada y acorde a los procesos de negocio.
El objetivo es tener un modelo donde se tengan procesos, personas y sistemas de soporte alineados con el objetivo concreto de dar la información justa en el momento correcto y por el canal conveniente.
El modelo de gestión del conocimiento de ON Soluciones ha ido incorporando novedades para obtener unos mejores resultados. Estas son alguna de ellas:
Mapas mentales como ayuda en la estructuración de los contenidos. El mapa mental, recoge los puntos importantes respecto a un tema con una estructura creativa, no predefinida y permite plasmar conceptos y facilitar la comunicación de los mismos y el aprendizaje. Los mapas mentales muestran interrelaciones, y utilizan imágenes, líneas y colores que fomentan la creatividad.
La gestión por casos como base del modelo de gestión del conocimiento. En cualquier centro de operaciones donde se genera información y conocimiento de modo continuo, ya sea trabajando con casos al modo tradicional o colaborando en la resolución de los casos, la colaboración es fundamental. En la gestión de casos, el que cada experto actualice la base de conocimiento con la información necesaria para resolver la consulta, gestión o incidencia del cliente, es clave para generar una base de conocimiento completa.
Alimentar el gestor de conocimiento con la información de personas usuarias, agentes y personas involucradas en la resolución. Si conseguimos que los actores del proceso (incluyendo los que están fuera del centro de operaciones) alimenten la base de conocimiento con la información de cómo han resuelto la petición del cliente, tendremos la clave para mejorar la operación.
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