Casi tres cuartas partes (70%) de los consumidores notan una clara brecha entre las empresas que aprovechan la IA de manera efectiva en el servicio al cliente y aquellas que no lo hacen, según se refleja en el informe CX Trends 2025 de Zendesk.
Teniendo en cuenta todo lo que los consumidores y directivos han plasmado en este informe CX Trends 2025, los datos son claros: la IA centrada en las personas es el camino a seguir para alcanzar una buena CX. Pero, ¿qué camino seguir para ello? Estas son las cinco tendencias que hay que seguir para adoptar este enfoque según el estudio CX Trends 2025:
TENDENCIA 1
Tras el éxito del copiloto de IA, las empresas se están apresurando a adoptar un servicio autónomo para interacciones de alto nivel.
El 94% de los pioneros de CX (directivos de CX que han adoptado plenamente la IA) creen que el modo copiloto es una excelente manera de lograr que los clientes y los agentes se sientan cómodos con la IA y así poder presentarles un uso más avanzado.
El 90% de estos pioneros creen que los problemas se resolverán sin intervención humana en los próximos años.
Claves que CX Trends 2025 resalta para mantenerse a la vanguardia:
• Empezar a aprovechar los copilotos de IA, es un primer paso fundamental.
• Integra herramientas de IA avanzada en todo el ecosistema de CX, como agentes IA, flujos de trabajo mejorados y capacidades de búsqueda generativa.
• Planificar los roles en evolución de los agentes y administradores a medida que se convierten en supervisores de IA. Al expandir estratégicamente el papel de la IA y preparar al equipo para este cambio, se estará en una buena posición para liderar en la era del servicio autónomo.
TENDENCIA 2
La confianza del consumidor en los agentes IA depende de lo atractivos, amables y humanos que estos lleguen a ser.
El 68 % de los consumidores dicen que es más probable que interactúen y confíen en agentes IA que exhiben rasgos similares a los humanos.
Claves que CX Trends 2025 destaca para mantenerse a la vanguardia
• Priorizar y centrar la evolución de los bots a agentes IA que puedan participar en interacciones personales.
• Elegir agentes IA con rasgos similares a los humanos, como la amabilidad, la empatía y la creatividad, que son muy valoradas por los consumidores, y un aspecto innegociable para mantenerse competitivo en el cambiante panorama de la CX.
TENDENCIA 3
La popularidad de los asistentes personales de IA está propiciando que las empresas se preparen para un futuro en el que los asistentes tomarán la iniciativa.
La preferencia de los consumidores por la IA en la experiencia del cliente se ha disparado al 67 %, es decir, un aumento de 10 puntos porcentuales respecto al año anterior.
El 81 % de los consumidores creen que la IA se ha convertido en parte del servicio al cliente moderno, un aumento de 11 puntos respecto al año pasado.
Claves que CX Trends 2025 apunta para mantenerse a la vanguardia
• A medida que los asistentes personales de IA se integran más a la vida diaria, es necesario monitorizar de cerca el modo en que los consumidores comienzan a utilizar estos asistentes para las interacciones de servicio al cliente, particularmente a través de canales tradicionales como el correo electrónico y la mensajería.
• Empezar a planificar y pensar en cómo tus sistemas pueden integrarse sin problemas con estos asistentes personales de IA, permitiéndoles completar tareas en nombre de los clientes.
• Posicionar a la empresa para liderar a medida que las interacciones que priorizan a los asistentes se convierten en la norma, planificando la integración directa del sistema y manteniéndose informado sobre los desarrollos del sector.
TENDENCIA 4
La IA con voz, gracias a sus capacidades de lenguaje natural, ayuda a que los consumidores se sientan escuchados en todos los puntos de contacto.
El 51% de los consumidores han interactuado con IA con voz avanzada.
El 60% de los consumidores quieren que las empresas adopten la IA con voz
Claves que CX Trends 2025 destaca para mantenerse a la vanguardia
• Probar la experiencia telefónica de la empresa, especialmente si se está utilizando un sistema IVR, y tomar nota de los lugares donde se podría aprovechar la IA con voz (que permite más que solo el reconocimiento básico de frases) para mejorar la experiencia.
• Considerar otros puntos de contacto en los que la IA con voz podría ser más práctica que escribir para mejorar la experiencia general del cliente.
TENDENCIA 5
En las experiencias con IA, la personalización genera más fidelidad del cliente que nunca.
El 61% de los consumidores afirman que esperan un servicio más personalizado con la IA.
EL 91% de los innovadores creen que la IA puede personalizar experiencias de manera efectiva.
Claves que CX Trends 2025 indica para mantenerse a la vanguardia
• Evaluar los sistemas de IA para optimizar interacciones personalizadas con el cliente en todos los puntos de contacto.
• Priorizar métricas de fidelidad como las tasas de retención y el valor de vida del cliente, e integra métricas de eficiencia de IA, como las mejoras en el tiempo de respuesta y las tasas de aceptación de ofertas personalizadas.
• Actualizar periódicamente estas métricas para alinearlas con las expectativas cambiantes de los consumidores, garantizando que las experiencias personalizadas se traduzcan en una mayor fidelidad del cliente y un éxito garantizado a largo plazo.
El informe completo de CX Trends 2025 de Zendesk se puede conseguir aquí.
