La agilidad en los tiempos de vacunación, así como las medidas autorizadas hasta el momento, han sido clave para la vuelta a la ansiada nueva normalidad de cara a la llegada del verano y a la reactivación del sector turístico.
Valga como ejemplo señalar que según la estimación del Ministerio de Sanidad del Gobierno de España en su último informe GIV COVID-19 sobre la Gestión Integral de la vacunación COVID-19, el total de españoles vacunados desde el pasado mes de diciembre asciende a un ritmo vertiginoso. Siendo a día 4 de junio de 2021, cuando España contabiliza un total de 28.752.570 dosis administradas y un total de 19.038.135 personas que cuentan con al menos una dosis de la vacuna.
Estas nuevas pautas y la forma de afrontar los próximos meses han supuesto de forma directa la reactivación económica a todos los niveles, así como una nueva oportunidad de seguir trabajando para sectores que se habían visto muy afectados como el turístico.
Dudas en un escenario de turismo post-covid
Desde mediados del mes de mayo con la caída del estado de alarma a nivel nacional, el número de reservas en vuelos y hoteles no ha dejado de aumentar. Y con ello, las dudas que surgen en los momentos previos a la gestión de compra de vuelos, reserva de hoteles, etc.
“¿Existe la posibilidad de cambiar un vuelo de forma gratuita, si finalmente no es posible asistir por las restricciones que puedan surgir por el COVID-19?
¿Necesito PCR obligatoria al llegar al destino?
¿El coste de la reserva incluye la cancelación gratuita?
¿Puedo reservar el spa del hotel?”
Estas son muchas de las nuevas dudas que tienen nuestros clientes que sumadas a las de siempre, generan el colapso de los centros de atención al cliente o call centers de las empresas.
El usuario requiere atención y disponibilidad inmediata ininterrumpida en varios idiomas y canales. Esta necesidad de tenerlo todo en tiempo real, ha supuesto para muchas empresas del sector, un tropiezo que afecta de forma directa a la hora de generar ventas.
Y es en este preciso momento cuando la inteligencia artificial entra en juego.
Respuestas inmediatas para un sector en recuperación como el turístico
El uso de sistemas automáticos y de autoservicio, como pueden ser los buscadores semánticos y/o los chatbots, permiten ofrecer una experiencia de compra al cliente óptima en tiempo real. Entendiendo esta automatización no cómo una alternativa a la gestión humana, sino como el complemento perfecto para optimizar la capacidad de atención al cliente. Un chatbot puede estar activo 24/7, ofreciendo información y llevando a cabo acciones como seguimiento de pedidos, gestión de devoluciones, resolución de las dudas más frecuentes o reporte de incidencias.
Las aerolíneas apuestan por el autoservicio
Un ejemplo de ello y un caso real de éxito es GOL Airlines. La aerolínea internacional apuesta también por la inteligencia artificial simbólica, a través de su chatbot en web y en su canal de WhatsApp. GOL buscaba una forma de mejorar la experiencia de sus clientes y reducir el tiempo de espera en su centro de contacto.
Para ello, contaron con Gal. Su chatbot con mascarilla –lo más importante es la salud 😉– ha permitido automatizar algunas de las preguntas repetitivas que recibían sus agentes. Además, reporta informes que permiten a la compañía analizar el sector y los usuarios en tiempo real.
Para que nos hagamos una idea, ‘Gal’ en 2020 ha recibido 895.000 preguntas de usuario, gestionando el 90% de las mismas él solito.
Durante la pandemia la cantidad de personas que intentaban comunicarse con el centro de llamadas de GOL se disparó de modo que tuvieron que pensar una solución a este nuevo problema.
La aerolínea ya usaba WhatsApp, un canal muy popular en Brasil, para que los clientes contactaran con un agente humano, y tras hablar con Inbenta, decidieron implementar Gal en WhatsApp, junto con otras funcionalidades como el check-in en línea, gestión de reservas, información sobre el tiempo y el estado del vuelo, información sobre equipaje, asistencia especial y selección de asientos.
“Hoy, alrededor del 35% de los clientes finalizan su proceso de check-in a través de WhatsApp, lo que supone un muy buen resultado para nosotros. Entre estos clientes, un 90 % afirma que el servicio es muy bueno o excelente, por lo que estamos encantados con el resultado«, señala Elisa Moreira, customer service manager en GOL.
Mejorar la atención y asistir a los empleados
Una sola solución de autoservicio como “Gal” puede estar en funcionamiento continuo y tiene como fin descargar a la figura del contact center de consultas que pueden resolverse de forma automática. De esta forma, el equipo de agentes puede dedicarse a dar más valor ahí donde la máquina no es tan eficaz.
En definitiva, contar con un compañero digital en nuestras empresas, inteligente, conversacional y transaccional es y será mucho más que una solución inmediata ante cualquier situación que tenga que afrontar el sector turístico en próximas fechas.
Recurrir a la tecnología para ofrecer una mejor atención al cliente este verano, será la pieza diferencial para la estrategia omnicanal de las empresas de este sector, que por descontado proporcionará una mejor experiencia a nuestros usuarios.
(Mayra del Canto, AI Solutions Specialist en Inbenta)
