Isidoro Porquicho (Beyond): «Queremos consolidarnos como referencia en servicios agénticos híbridos»

Relación Cliente: Beyond nace con una propuesta de IA avanzada centrada en la atención al cliente. Podría decirse que es una propuesta en la que también trabajan y se centran ya otras compañías del mercado, ¿cuál es el valor diferencial de la propuesta de Beyond?

Isidoro Porquicho: Beyond no nace como una empresa de tecnología más, sino como una evolución natural del modelo de BPO tradicional hacia lo que denominamos ServiceTech. Nuestra propuesta combina IA generativa, automatización y operación humana en un mismo modelo orquestado —una arquitectura híbrida que llamamos “BPO 2.0”—.

El valor diferencial de Beyond se articula en cuatro ejes principales:

1. Arquitectura agentica interoperable: no somos una “plataforma cerrada” sino una compañía orquestadora de agentes conversacionales y de procesos, que integra de forma modular tecnologías de voz, texto, RPA y CRM.

2. Foco en outcomes de negocio, no en tecnología: nuestros clientes no compran bots, compran resultados medibles —FCR, NPS, tiempo medio, conversión o coste por contacto—.

3. Modelo por Suscripción: entendemos que los servicios deben ser transparentes medibles y evitar las sorpresas

4. Operaciones Híbridas: integramos a los humanos en el proceso, no como una transferencia sino como actores del proceso que el cliente percibe de forma integrada.

En resumen, Beyond no compite con los proveedores de tecnología de IA, sino que los integra en nuestra propuesta de operación que permite a las empresas pasar del call center al BPO 2.0.

Relación Cliente: En el evento de presentación de la compañía en Madrid el pasado mes de septiembre, se hicieron demostraciones que dejaron ver el grado de desarrollo de su tecnología. ¿Qué tipo de organizaciones se están interesando o ya trabajan con Beyond y para qué casos de uso concretos?

Isidoro Porquicho: Nuestro foco actual está en sectores con operaciones intensivas en atención —telecomunicaciones, salud, seguros, retail y delivery—, donde el volumen y la estandarización permiten capturar de inmediato valor.

Entre los proyectos en marcha destacan:

- Beyond Order: agente de voz transaccional integrado con su sistema de pedidos en marcha para companías de hostelería, seguros

- Beyond Booking: agente de voz para verificación y gestión de citas en marcha en compañias con inventarios costosos y reducidos (salas de reuniones, quirófanos, personal especializado) que debe maximizar.

- Beyond FCR: agente híbrido que combina atención al cliente, preguntas recuentes, recordatorios y seguimiento de proceso de servicio con clientes.

En todos los casos aplicamos la misma metodología de implementación en fases y una capa de monitorización continua. Esto nos permite ofrecer una transición progresiva desde el modelo humano al modelo híbrido, asegurando calidad y cumplimiento normativo desde el primer día.

Relación Cliente: El que Emergia y Beyond estén bajo el mismo paraguas, el de Corporación Valora, ¿qué sinergias refuerza y cómo será el camino conjunto de ambas compañías?

Isidoro Porquicho: La unión entre Beyond y Emergia dentro del grupo Valora consolida una propuesta integral que cubre toda la cadena de valor del servicio al cliente.
Las sinergias son claras:

- Tecnología + Operación + Datos = Valor: Beyond opera los modelos, Emergia acompaña con la tecnología y servicios de call center

- Modelo comercial conjunto: los clientes pueden contratar un servicio completo bajo modelo “as a Service”, con costes variables por interacción y sin inversión inicial.

- Gobernanza compartida: los equipos de producto, operaciones y cuenta trabajan con indicadores unificados, lo que garantiza transparencia y alineación.

Relación Cliente: A la vista del ejemplo de metahumano que se presentó en el evento de presentación, cabría pensar que la atención a clientes, ventas, reclamaciones o incluso el recobro está llamado a cambiar drásticamente. ¿Hay predicciones para que esto suceda en un tiempo relativamente corto, teniendo en cuenta que la inversión en estos agentes es cara?

Isidoro Porquicho: Es cierto que la tecnología de agentes metahumanos o multimodales (voz + video + texto) todavía tiene costes altos, pero el punto de inflexión está muy cerca. La madurez de los modelos de IA y la aparición de plataformas interoperables permiten reducir costes por interacción hasta un 80 % frente al modelo tradicional.

En Beyond prevemos una transición acelerada en tres horizontes:

1. H1 – 2025: agentes de voz y texto híbridos con intervención humana bajo supervisión (Human in the Loop).

2. H2 – 2026: automatización de flujos completos con aprendizaje operativo continuo.

3. H3 – 2027 +: metahumanos con integración completa en CRM, análisis emocional y capacidad de venta asistida.

La clave no es sustituir personas, sino redistribuir talento: las tareas repetitivas las hará la IA; las que requieren criterio, empatía o supervisión seguirán siendo humanas.

Relación Cliente: Es evidente que la IA es una realidad y que hay que avanzar hacia ella. Parece que algunas empresas ya comienzan a invertir en agentes copilots. ¿Cuál es la línea de actuación de Beyond en este sentido?

Isidoro Porquicho: En Beyond concebimos los copilots como agentes internos de productividad, no solo como asistentes de cliente.
Estamos utilizando internamente copilotos específicos para tres capas:

1. Operaciones: copilotos que asisten a los agentes humanos con sugerencias en tiempo real y resumen automático de interacciones.

2. Gestión y reporting: copilotos que generan dashboards, informes semanales y análisis de performance sin intervención manual.

3. Comercial y diseño de servicio: copilotos que permiten crear nuevos agentes y flujos mediante lenguaje natural, reduciendo el tiempo de despliegue de semanas a horas.

La meta es que cada colaborador de Beyond —humano o digital— trabaje con un copiloto especializado, alineado con sus objetivos de resultado.

Relación Cliente: ¿Cuáles son los principales objetivos de desarrollo en el corto y medio plazo de Beyond?

Isidoro Porquicho: En el corto plazo, tenemos tres prioridades:

Escalar los pilotos actuales a producción en escala; completar la linea de servicios con servicios de orquestación, analítica, y consolidar el modelo comercial as a Service con métricas de rendimiento garantizadas (SLAs basados en resultados).

A medio plazo, queremos posicionar Beyond como la referencia europea en servicios agénticos híbridos, expandiendo la operación a LATAM y estableciendo alianzas con fabricantes de IA y telecomunicaciones para reducir los costes de voz en tiempo real.

(Aquí se puede ver la versión de esta entrevista con Isidoro Porquicho, en la sección Protagonista del número 107 de Relación Cliente Magazine).