Aprovechando su reciente nombramiento como Sales VP en Numintec, a Telavox Company, entrevistamos a Jordi Farrero para conocer más de cerca la trayectoria de este profesional y los retos que asume en su nuevo puesto en la compañía. Comencemos por señalar que su carrera profesional ha estado intrínsecamente ligada a la tecnología y la relación con el cliente. La comenzó en Siemens, en la división de telefonía, desarrollando negocio en clientes enterprise. Más tarde, en BT, adquirió una profunda comprensión del mundo de los operadores, facilitando servicios de comunicación global a grandes empresas. Y su etapa más reciente en Evolutio, le permitió comprender la transformación hacia servicios cloud, con un enfoque particular en la experiencia digital (DX).
Sobre su decisión de unirse a Numintec, apunta que se fundamenta en una combinación de elementos clave: «Es un fabricante, como en mis inicios en Siemens; posee la visión de un operador, como en mi tiempo en BT; y, además, es un referente en soluciones de experiencia de cliente/usuario. A esto se suma su carácter de empresa local con proyección global y un equipo humano de altísima calidad. Esta conjunción de factores hace que el desafío sea sumamente atractivo y motivador», expone Jordi Farrero.
Relación Cliente: La inteligencia artificial (IA) y la automatización están transformando rápidamente los contact centers. ¿Cómo cree que estas tecnologías impactan en la experiencia del cliente, y de qué manera pueden implementarse sin perder el toque humano en la atención?
Jordi Farrero: Creo que la distinción que mencionas es crucial. La automatización y las inteligencias artificiales están transformando nuestra manera de trabajar al hacerse cargo de las tareas repetitivas y acelerar los tiempos de respuesta. En nuestro mundo, esto nos permite liberar a las personas para que se concentren en desafíos más complejos, mejorando así la eficiencia de nuestros procesos y la calidad.
Sin embargo, el elemento humano sigue siendo fundamental, especialmente en situaciones que demandan un alto grado de empatía o un enfoque complejo. En Numintec, no vemos a la IA como un reemplazo a las personas, sino como una herramienta para complementar y enriquecer nuestro trabajo. Creemos que la clave está en integrar las soluciones basadas en inteligencia artificial de manera consciente y deliberada, siempre considerando las expectativas de nuestros clientes y las necesidades específicas de cada empresa como punto de partida.
Relación Cliente: Las expectativas de los clientes han cambiado drásticamente en los últimos años. ¿Cómo describiría las expectativas de las nuevas generaciones y de qué manera pueden los contact centers adaptarse para satisfacer a un consumidor cada vez más digital y exigente?
Jordi Farrero: Las expectativas de los clientes han cambiado, sin duda, especialmente entre las nuevas generaciones que son verdaderos nativos digitales. El «lo quiero ya» es una expresión fiel a estos segmentos: demandan respuestas rápidas y soluciones inmediatas, porque su paciencia es bastante limitada. Además, esperan un alto grado de personalización; no solo quieren ser escuchados, sino también comprendidos.
La respuesta para nosotros es clara: para adaptarse, los contact centers deben implementar tecnologías que permitan una gestión eficaz de la información y una respuesta ágil, acompañado por un foco en la capacitación continua de los agentes para manejarse con empatía y eficiencia.
Relación Cliente: Los clientes de hoy interactúan con las empresas a través de múltiples canales, desde las redes sociales hasta el teléfono. En este contexto, ¿qué importancia tiene ofrecer una experiencia verdaderamente omnicanal y cómo se puede lograr una atención consistente a lo largo de todos esos canales?
Jordi Farrero: Como te comentaba, las personas quieren poder conectar con las empresas a través de su canal favorito, y a veces, usan varios a la vez. Es esencial ofrecer interacciones fluidas y coherentes, no importa por dónde te contacten. Tampoco debería importar si en una misma conversación hay un mix de canales, pero en estos casos darle contexto al agente es una condición indispensable.
Para garantizar que la atención sea consistente hay varias cosas que necesitamos manejar bien. Primero, la integración de sistemas para que la información del cliente fluya sin problemas entre canales, asegurando el contexto. Segundo, es clave usar plataformas diseñadas para la omnicanalidad, que nos ayuden a manejar estas interacciones de manera eficiente. Tercero, necesitamos asegurarnos de que nuestros agentes estén bien entrenados para manejar los distintos canales, no solo en cómo hablan, sino también en cómo manejan la tecnología.
Relación Cliente: Además de la omnicanalidad, la personalización se ha vuelto fundamental en la experiencia del cliente. ¿Cómo pueden las empresas aprovechar los datos y la tecnología para brindar interacciones cada vez más personalizadas, y qué beneficios cree que aporta esa personalización tanto para el cliente como para el negocio?
Jordi Farrero: Estamos en la era de la hiperpersonalización, y el punto de partida es contar con datos sólidos y saber interpretarlos. Ahora bien, la pregunta es: ¿qué es un dato sólido? O, ¿cuáles son las «fuentes de la verdad»?
Hoy contamos con herramientas como el análisis del discurso, esenciales para recopilar información detallada, capturando no solo las palabras de los clientes, sino también el contexto y su intención. Con este cúmulo de datos, podemos detectar patrones de comportamiento y preferencias y, al conocer mejor a nuestros clientes, podremos ofrecer interacciones que realmente conectan con ellos.
El resultado es una experiencia de cliente relevante que refuerza la lealtad. A nivel interno, esta visión profunda ayuda a optimizar procesos, a capacitar mejor a los equipos y, en definitiva, a construir una relación de confianza con el cliente. De este modo, la empresa no solo impulsa conversiones y retención, sino que también potencia su imagen de marca, demostrando que entiende y valora a cada persona que elige interactuar con ella.
Relación Cliente: Por último, mirando al futuro del sector, ¿qué tendencias emergentes o innovaciones cree que definirán la experiencia del cliente y los contact centers en los próximos años, y cómo se está preparando Numintec para adelantarse a esos cambios y mantenerse a la vanguardia?
Jordi Farrero: Creo que serán la IA y la hiperpersonalización, basadas en un análisis más profundo de los datos, las principales fuerzas que darán forma al futuro. A medida que los consumidores demanden interacciones más ágiles y flexibles, como comentaba al principio, la clave estará en encontrar estos balances entre la inteligencia artificial y la humana. Además, la privacidad y la protección de datos seguirán siendo factores decisivos.
Para adelantarnos a estos cambios, en Numintec estamos realizando inversiones significativas en IA y en procesos de automatización, con el objetivo de aumentar la eficiencia y la personalización de nuestros servicios. Nuestro enfoque se basa en situar la experiencia del cliente en el centro de todo lo que hacemos, asegurando que cada solución que desarrollamos responda a necesidades reales. Para ello también nos enfocamos en mantener a nuestro staff entrenado y al tanto de las tendencias en CX, de manera que puedan aportar valor con propuestas de mejora a nuestros clientes.
Además, estamos reforzando alianzas estratégicas y apostando por crecer en el sur de Europa, LATAM y APAC para afianzar nuestra presencia en esos mercados y seguir aportando valor a empresas que se preocupan por sus clientes. Esta visión de expansión responde a la creciente demanda global de interacciones de alto nivel. Al colaborar con socios locales y adaptarnos a diferentes contextos culturales y regulatorios, buscamos no solo ofrecer soluciones innovadoras y personalizadas, sino también compartir conocimientos y buenas prácticas con cada nueva región. Con ello, garantizamos que, sin importar el punto del mapa, podamos acompañar a las compañías y ayudarlas a elevar la satisfacción y fidelidad de sus clientes.
