Charlamos con Jorge Hurtado, Sales Manager para España e Italia de Zoom, sobre la participación de la compañía en la 28ªedición de Expo Relación Cliente, que se celebra la semana que viene en Madrid (5 y 6 de noviembre). Aprovechamos, también para hacer un repaso de la apuesta de la compañía por el mercado español y de las novedades presentadas en Zoomtopia 2025, su conferencia anual, celebrada este año en Londres y donde se lanzó al mercado AI Companion 3.0.
Relación Cliente: La compañía acude a la 28ª edición de Expo Relación Cliente y lo hace como empresa patrocinadora del evento, ¿con qué expectativas acude a este encuentro profesional?
Jorge Hurtado: Desde Zoom acudimos a esta nueva edición de Expo Relación Cliente con novedades interesantes centradas en el ámbito de la innovación, de la mano de la renovada IA agéntica, y de la transformación de la experiencia del cliente. Esto, con el objetivo de demostrar cómo la IA agéntica está revolucionando la experiencia del cliente.
Actualmente, nos encontramos en un entorno donde las empresas se ven obligadas a ofrecer una respuesta más rápida, personalizada y eficiente, simplificando la operativa y reduciendo costes. Por ello, uno de nuestros objetivos es conectar con el resto de profesionales que compartan nuestro mismo objetivo: mejorar los contact centers y optimizar las operaciones empresariales.
En Zoom creemos que participar en este evento es una oportunidad no solo para posicionar a la compañía como socio tecnológico clave, sino para impulsar el futuro del sector a través de la tecnología avanzada y de un ecosistema colaborativo.
Relación Cliente: ¿Cuáles son las principales novedades que Zoom va a presentar a los visitantes de Expo Relación Cliente?
Jorge Hurtado: En Expo Relación Cliente daremos a conocer todas las novedades que hemos ido desarrollando en los últimos meses, las cuales giran en torno a la inteligencia artificial, la automatización y la mejora de la experiencia del cliente.
Desde Zoom, presentaremos en España las últimas innovaciones anunciadas en Zoomtopia 2025, como AI Companion 3.0, que junto con Zoom Workplace y Zoom Business Services constituyen el núcleo de la visión de la compañía de ser una plataforma unificada donde la IA actúa como una capa inteligente e integrada de manera fluida.
Hablando un poco más sobre Zoom Business Services, destacamos todas las capacidades de la IA agéntica que hay en esta suite, diseñadas específicamente para el entorno de los contact centers, y Zoom Virtual Agent, que tienen como objetivo redefinir las interacciones entre clientes y trabajadores.
Asimismo, seguimos evolucionando en otras soluciones como CX Insights, Automated Quality Management, o Bring Your Own Voice en Zoom Virtual Agent, entre otras. Todas estas herramientas benefician un entorno más rápido, inteligente, de alta calidad y generan insights valiosos que impulsaran las estrategias de las empresas y responden así a las nuevas necesidades de comunicación empresarial.
Relación Cliente: ¿Qué balance podrías hacer de la apuesta de Zoom por el mercado español desde que ha intensificado su presencia en el mismo?
Jorge Hurtado: En términos generales, nuestra apuesta por el mercado español continúa dándonos resultados muy positivos. ya que hemos consolidado nuestra presencia en el mercado local gracias a los logros significativos que hemos conseguido, demostrando la importancia de nuestras herramientas en la transformación digital de las empresas e instituciones españolas, así como a las diferentes relaciones que hemos fortalecido con socios estratégicos y clientes locales.
Un claro ejemplo de ello es Telefónica, con quienes hemos construido una relación bastante sólida y estamos desarrollando proyectos muy interesantes. En paralelo, estamos trabajando, tanto en España como a nivel EMEA, con NTT Data. Con este doble enfoque, podemos ofrecer a nuestros clientes un soporte más amplio y coordinado. Hoy España representa un mercado clave y estratégico para Zoom, teniendo en cuenta que aún tenemos diversas oportunidades y recorrido para seguir creciendo.
Relación Cliente: ¿Qué valoración harías de la última edición del evento anual de la compañía, Zoomtopia 2025, al que ya te has referido ?, ¿qué suponen este tipo de encuentros profesionales para la compañía y para todos sus clientes y partners?
Jorge Hurtado: Esta última edición de Zoomtopia 2025, celebrada en Londres en el mes de septiembre, ha sido una experiencia muy positiva para nosotros al reafirmar nuestro liderazgo en innovación, colaboración empresarial y soluciones basadas en inteligencia artificial, presentándonos así como una plataforma AI-first.
El lanzamiento de AI Companion 3.0 fue uno de los momentos más destacados del evento, ya que marca un punto de inflexión en nuestra estrategia de IA. Con este lanzamiento, también presentamos la integración de la IA agéntica, capaz de entender el contexto, las prioridades y los objetivos de los usuarios con el objetivo de hacer una colaboración más segura.
Zoomtopia representa mucho más que un simple evento, es la oportunidad para demostrar nuestro liderazgo en la revolución digital impulsada por IA. Para nosotros, es un espacio que nos permite compartir los avances de la compañía junto con nuestros clientes y partners, presentar nuestra hoja de ruta, y seguir demostrando que la IA no es un producto aislado, sino el núcleo de toda nuestra plataforma.
Es fundamental seguir celebrando encuentros como este, que nos permiten consolidar nuestro papel como referente global en transformación digital, impulsar la colaboración dentro del tejido empresarial y acompañar a nuestra comunidad en la adaptación que la inteligencia artificial está generando en el ámbito laboral.
Relación Cliente: El lanzamiento de AI Companion 3.0 implica nuevas y potentes innovaciones de IA agéntica en Zoom Workplace y Zoom Business Services, ¿cuáles serían las más destacadas para el entorno de los centros de contacto?
Jorge Hurtado: Para Zoomtopia 2025, el lanzamiento de Zoom AI Companion 3.0 representó una transición clave hacia la inteligencia artificial agéntica con nuevas funciones para los contact centers y la experiencia del cliente, esto al incorporar agentes autónomos capaces de ejecutar acciones, automatizar tareas y transformar la gestión de las relaciones con clientes y equipos.
Entre algunas de las funciones, se incluyen los agentes virtuales de Zoom, los cuales en la actualidad interpretan conversaciones y pueden convertirlas automáticamente en acciones concretas como registrar tickets, actualizar CRM, extraer y sintetizar información interna (transcripciones, chats y documentos) o crear tareas y recordatorios sin intervención humana.
Asimismo, se integran con plataformas y aplicaciones de terceros, permitiendo gestionar información y procesos desde varios canales, lo que facilita la atención omnicanal (Zoom Meetings, Zoom Phone, Microsoft Teams, Google Meet, próximamente WebEx). Además, traemos la función «Bring Your Own Voice» en Zoom Virtual Agent, que permite a las empresas asegurar que la voz de su agente virtual refleje fielmente el tono de su marca.
En este sentido, la nueva superficie de trabajo con IA unifica la experiencia entre navegadores y la app de escritorio, centralizando todas las interacciones, datos y procesos, agilizando el trabajo de los agentes desde cualquier canal.
Zoom Virtual Agent y Agentic AI Expert Assist dentro de Business Services redefinen la atención al cliente, permitiendo interacciones más rápidas, personalizadas y resolutivas, aprovechando conocimiento de contexto y acceso a datos de múltiples fuentes en tiempo real. Lo que se define como mayor autonomía operativa, reducción de carga manual, mejores insights para agentes y supervisores, y toma de decisiones basada en información accionable y sintetizada automáticamente por la inteligencia artificial.
Sin lugar a duda, estas innovaciones implican una transformación significativa en la eficiencia, productividad y calidad de atención de los centros de contacto que opten por integrar Zoom AI Companion 3.0 en sus operaciones
Relación Cliente: Es evidente que Zoom está apostando fuertemente por la IA agéntica, ¿cómo están respondiendo las compañías ante la irrupción de esta tecnología tan avanzada en sus áreas de atención al cliente?, ¿de qué manera la está presentando Zoom para frenar posibles barreras en su adopción?
Jorge Hurtado: Las compañías están respondiendo a la irrupción de la IA agéntica en la atención al cliente enfocándose tanto en aprovechar sus beneficios, así como en gestionar los posibles retos en su adopción.
De hecho, diversas organizaciones reconocen que la IA agéntica aporta ventajas claves como la transformación de conversaciones en acciones, optimizando tiempos, automatizando tareas repetitivas y permitiendo un servicio más personalizado y proactivo. Por ello, la percepción general está marcada por la expectativa de una mejora significativa en productividad, calidad del servicio y eficiencia operativa, facilitando tanto el trabajo de los agentes como la satisfacción del cliente.
De esta forma, Zoom refuerza la percepción de confianza y accesibilidad al ofrecer AI Companion 3.0 sin coste adicional para las cuentas empresariales y promoviendo casos de uso donde la IA automatiza tareas administrativas, pero deja a los profesionales la toma de decisiones importantes.
Asimismo, la compañía pone el foco en la seguridad, la privacidad y la gobernanza de los datos, y subraya su capacidad para generar resultados tangibles y medibles. Además, muestra casos de éxito con clientes para reforzar la confianza en estas nuevas herramientas.
Relación Cliente: Principales objetivos de la compañía de cara al próximo año, tanto en el mercado español como en el internacional.
Jorge Hurtado: Los principales objetivos de Zoom para el próximo año apuntan a consolidar nuestro liderazgo tanto como plataforma de comunicaciones unificadas AI-first, tanto en el mercado internacional como en España, con una fuerte apuesta por la innovación tecnológica y la integración de soluciones avanzadas en IA agéntica. En este sentido, Zoom busca ampliar con nuevas funcionalidades basadas en su plataforma AI Companion 3.0, la cual busca convertirse en el núcleo de entornos de trabajo más autónomos, abiertos y orientados a la productividad mediante la inteligencia artificial.
En el mercado español, además de casos de éxito en organizaciones como la Agencia Tributaria, la compañía está impulsando la transformación digital de las PYMEs a través de la colaboración con distribuidores locales, ampliando su cobertura y facilitando la adopción de soluciones tecnológicas de próxima generación.
