La Poste y Alcméon: un ejemplo de respuesta eficiente a los clientes en varias redes sociales

Las cifras de nuestro cliente La Poste (el equivalente a Correos en Francia), impresionan. El grupo ha distribuido siete mil millones de objetos en 2020. Cada mes 25 millones de particulares y profesionales visitan su web. Todos los franceses son clientes de La Poste, y tienen un nivel de exigencia muy alto de cara a esta empresa, que ocupa un lugar particular en el imaginario colectivo y en la sociedad francesa.

La Poste y Alcméon: un ejemplo de respuesta eficiente a los clientes en varias redes sociales.

Desde hace algunos años, sus equipos de servicio al cliente han visto cómo el número de preguntas realizadas a través de Facebook, Twitter o Instagram ha explotado. En solo tres años este volumen se ha multiplicado por… ¡10! Y esto sin haber hecho promoción de ningún tipo al respecto.

En 2017 comprendieron que tocaba organizarse y contar con las herramientas necesarias para aliviar la carga de trabajo de los community managers e involucrar a los agentes de servicio al cliente en las solicitudes que llegaban a través de redes sociales y mensajería, como complemento al teléfono y al email. Por este motivo, buscaron una solución en Alcméon y en su equipo de expertos. Se dieron cuenta enseguida de que las expectativas de sus clientes en estos canales (preguntas a cualquier hora, deseo de una respuesta rápida, resolución de dudas inmediatas, escalada del problema en público ante la ausencia de una respuesta…) requerían una tecnología y un planteamiento innovador. Gracias a Alcméon, pionero en la solución híbrida, La Poste ha sido el primer gran servicio postal del mundo en proponer un servicio de atención al cliente que une chatbots y respuestas manuales de agentes, a través de Twitter y Facebook Messenger.

Esta combinación de respuesta automática y humana en perfecta armonía es, para nosotros, la clave del éxito de un servicio al cliente a través de mensajería. Y para conseguirlo creemos que los equipos tienen que sentirse dueños de la plataforma y tener la capacidad de actualizar ellos mismos sus escenarios conversacionales de forma rápida. Es por ello, que hemos integrado en la plataforma Alcméon una herramienta de diseño de chatbot y de flujo de conversación muy fácil de utilizar y que, además, proponemos de forma sistemática a nuestros clientes una formación para que sus agentes puedan ser autónomos lo más pronto posible y crear o mantener ellos mismos sus propios chatbots.

Hoy en día casi 70 consejeros de La Poste trabajan en rotación en la plataforma Alcméon para responder a las preguntas de sus clientes en Twitter, Facebook, Messenger e Instagram. Hay que destacar que la transición del mix email/teléfono a email/teléfono+mensajería ha sido muy fácil. Por una parte, la consola de respuesta de Alcméon ha sido pensada para ser muy fácil de utilizar y, por otra parte, los consejeros son usuarios de estas aplicaciones de antemano. Para muchos, de hecho, pasar a trabajar con redes sociales ha sido considerado como un “plus”.

Sin embargo, no hay que olvidar que una de las promesas intrínsecas de la mensajería en redes sociales es la de conectar potencialmente a un cliente con una persona de la empresa. Dependiendo del sector y de los objetivos perseguidos, la repartición entre respuesta automática y humana será diferente. Algunos de nuestros clientes, en el sector del lujo, por ejemplo, tienden de forma natural a minimizar la parte de chatbots. Sin embargo, otros querrán maximizar las respuestas automáticas para poder reducir el número de consejeros o vendedores. Un buen escenario conversacional de atención al cliente debe siempre contar con la posibilidad de que una persona, un agente, coja el relevo de la conversación (lo que en nuestra jerga conocemos como handover). En la plataforma Alcméon hemos integrado numerosas funcionalidades que permiten hacer este handover de forma fluida y seguimos trabajando junto a nuestros clientes y socios para mejorarlas.

Estamos muy orgullosos del trabajo realizado por el equipo de La Poste. Recientemente además hemos añadido una innovación a nuestra colaboración: en diciembre 2020, gracias a nuestra alianza con el grupo Facebook, hemos propuesto a La Poste ser el primer servicio postal del mundo en integrar su servicio de atención al cliente en la mensajería de Instagram.

(Emma Carranza, regional manager en Alcméon).