LaLiga, en su lucha contra la piratería, cuenta con la ayuda de ISGF desde hace tres años y medio, a través de un call center profesional y el desarrollo de tecnología a medida como un CRM y un software para la emisión y recepción de llamadas. Estas mejoras han ayudado a reducir el fraude más de un 70%.
LaLiga persigue activamente la emisión de partidos de fútbol con derechos por vías no autorizadas, especialmente en locales públicos del sector HORECA (Hoteles, Restaurantes y Catering).
Comenzó a recopilar este tipo de fraude hace unos años y contaba con personal emitiendo llamadas a los bares. Pero, sus responsables fueron conscientes de que no podían manejar el volumen de expedientes con recursos propios y optaron por un call center profesional de la mano de ISGF.
Su labor consiste, sobre todo, en ponerse en contacto telefónicamente con los establecimientos públicos en los que LaLiga ha detectado una emisión no legal, informarles que supone un delito del que se tienen pruebas que lo demuestran, y por último, proponer una solución amistosa.
“El proyecto se definió como un inplant de recursos 100% dedicados en un espacio habilitado por LaLiga en sus oficinas a tal fin, y la asignación de un responsable del equipo que permitiría la correcta transición del proceso establecido”, cuenta Jaime Plaza, director del proyecto LaLiga Servicios Digitales.
Actualmente, el servicio está completamente adaptado a las necesidades de LaLiga. Además, como recuerda Jesús Nodal, responsable de tramitación de expedientes en LaLiga Servicios Digitales, “la experiencia adquirida por más del 50% de los recursos que comenzaron en el proyecto y aún continúan trabajando, es un elemento importante que beneficia el proceso de gestión. Son los propios gestores telefónicos quienes aportan sugerencias e ideas para adaptar la gestión a los cambios del mercado. También es importante la flexibilidad para atender nuevas demandas que son implementadas en tiempos récord”, comenta Plaza.
Y todo ello se puede realizar porque, como indica Nodal, “existe una comunicación fluida entre el coordinador del proyecto de LaLiga Servicios Digitales y el responsable del call center. Adicionalmente, cualquier incidencia o necesidad fuera de las tareas ordinarias se realiza con total inmediatez”, añade.
Logros alcanzados con ayuda tecnológica
Esta temporada, sobre los más de 7.600 expedientes de fraude con los que se ha trabajado, se han realizado más de 450.000 gestiones. De ellas, casi 17.000 han sido contacto efectivo, es decir, una conversación útil para lograr el resultado. “Es importante resaltar la dificultad del proceso y el seguimiento tan minucioso que hay que realizar para lograr los objetivos que LaLiga necesita. El marcador automatizado del que disponemos en ISGF, permite realizar una alta tasa de contactación y rentabilizar con ello el recurso humano. Este aspecto también es valorado por LaLiga que desarrollaba esta tarea anteriormente sin contar con la tecnificación de un call center profesional”, señala Miguel Ángel Redondo, responsable de Servicio en ISGF.
(El reportaje completo se puede leer aquí, en el número 94 de Relación Cliente Magazine).
