Lanalden gestiona WhatsApp Business con la plataforma S1Gateway

Lanalden potencia la gestión del canal de WhatsApp Business con la plataforma S1Gateway.Uno de los objetivos de Lanalden es ofrecer a sus clientes nuevas formas de relación con los usuarios finales, y en este camino, tiene especial interés en desarrollar todas las capacidades de la API de WhatsApp Business. Para gestionar las interacciones, este canal requiere un entorno con funcionalidades similares a la de una ACD de canales digitales. Y es aquí donde la compañía S1Gateway ha prestado su ayuda a Lanalden, quien, desde el pasado mes de mayo, atiende a través de dicho canal a los usuarios finales de la telco Virgin.

Desde Lanalden señalan que uno de sus objetivos es convertir a WhatsApp en el canal por excelencia en la relación con el cliente. De momento, y con el apoyo de S1Gateway, han desarrollado un sencillo bot para dar respuesta a determinadas preguntas en base a diferentes casos de uso, aunque todavía no tiene un carácter transaccional. Sin embargo, ya están trabajando en desarrollar experiencias conversacionales a través del canal.

Atención al cliente y soporte técnico

En la actualidad ya tenemos varias implantaciones de WhatsApp Business como canal de atención para diferentes clientes y sectores de actividad. Lo ofrecemos como un servicio llave en mano que incluye desde la documentación del diseño de mapas de procesos de negocio, flujos de diálogo, pruebas funcionales, creación de usuarios, hasta el pase a producción y posterior gestión del canal”, señala Asier Peña, director comercial de Lanalden.

Entre las gestiones que la compañía tiene en marcha a través de WhatsApp, ofrece tanto atención al cliente como soporte técnico. De hecho, el 76% de las interacciones están relacionadas con solicitud de información, y el 24% con servicios de soporte técnico.

En la parte de atención al cliente, donde atendemos de manera telefónica, WhatsApp, Twitter y también Facebook, el 50% de los eventos que se generan son a través de WhatsApp (500/600 casos al día, de un total de 5.000 interacciones con el usuario), por lo que la herramienta de S1Gateway está soportando una parte crucial en el dimensionamiento del servicio”, señala Asier Peña.

Gestiones de Virgin

Como comentábamos al inicio, Virgin es una de las empresas a las que Lanalden gestiona el canal de WhatsApp. “Este servicio se inauguró el 20 de mayo, y ya se ha convertido en el medio por excelencia para la relación con los clientes. Con pocos meses de vida, y un aprendizaje continuo, tene-mos mucho camino que recorrer”, comentan desde Lanalden.

Actualmente, Virgin está utilizando WhatsApp tanto como canal de comunicación con el cliente para ofrecerle información general, con resolución de dudas sobre procesos (portabilidad, migración de productos, tarifas…), como para recogida de datos para captación de nuevos clientes, y resolución de incidencias a través de soporte técnico.

(El reportaje completo se puede leer en este pdf del número 86 de Relación Cliente Mag).