Es evidente que las relaciones de los clientes con las empresas han cambiado y mucho en los últimos años, y eso significa que las expectativas de los consumidores no son las mismas. Para atender estas expectativas, no defraudar al cliente y sí fidelizarle, las empresas tienen por delante un trabajo de reingeniería para transformar su servicio de atención al cliente. Y en esta tarea puede ser interesante consultar un documento elaborado por IDC y patrocinado por Salesforce bajo el título «Reimaginar el servicio de atención al cliente para satisfacer las nuevas expectativas de los clientes».
Como se señala en este informe, en la mayoría de las empresas, el servicio de atención al cliente ha sido “el departamento de la cenicienta” –con escasa financiación y poco automatizado, basado en procesos y prácticas históricas-. Sin embargo, en los últimos años, las empresas comienzan a darse cuenta de que este departamento debe ser el centro de la organización para poner en marcha óptimas estrategias de experiencia de cliente.
Como consumidores, todos buscamos experiencias que recordemos gratamente, nuestros niveles de exigencia han subido considerablemente. De hecho, más del 80% de los consumidores están dispuestos a pagar más por una mejor experiencia, y ello implica que se sienten más satisfechos, son más leales y es probable que recomienden el producto o servicio que les ha llevado a tener esa grata experiencia.
Este informe de IDC proporciona una visión basada en datos y consejos prácticos sobre cómo transformar el servicio de atención al cliente y las operaciones del contact center en fuentes de valor para el cliente. Esto es especialmente relevante dado el actual entorno económico mundial altamente desafiante que está obligando a las empresas a reenfocar y reimaginar sus estrategias de servicios.
La importancia de la voz del cliente
Hay datos que señalan que las compañías para atender las nuevas expectativas de los clientes, tienen que empezar a cambiar. Como dato, valga decir que solo el 10% de las empresas españolas tienen acceso a una “vista única de datos de clientes” completa que abarca todos los encuentros con clientes de marketing/ventas/servicios. Y de esta manera es más complicado tener una visión completa de la voz del cliente.
Un elemento importante para contar con esta visión unificada de la voz del cliente la ofrece el software CRM combinado con la telefonía, que además mejora la experiencia del usuario, utilizando escritorios de agentes unificados impulsados por capacidades de software avanzadas para proporcionar vistas en tiempo real de los requisitos de los clientes. Y todo ello redunda también en una mejor experiencia de cliente.
Puntos clave
En el informe también se destacan algunos puntos importantes a tener en cuenta, y que se pueden resumir en los siguientes:
Las capacidades de desarrollo de software para impulsar la innovación de experiencias es la mayor prioridad para las empresas en España en un 48% de los casos.
Un 26% de las organizaciones en España están enfocando el gasto de TI en proyectos de innovación que permitan mejorar la atención al cliente.
Los programas de datos para obtener información sobre productos y servicios es la segunda prioridad para las empresas en España en un 38% de los casos.
(Aquí, en el informe completo de IDC, se pueden encontrar más datos, casos de éxito y recomendaciones para reimaginar un servicio de atención al cliente alineado con las nuevas expectativas de los clientes actuales).
