«Las funciones de autoservicio de Moxie en la web de Lebara le han permitido reducir el volumen de llamadas un 20%»
Call Center Noticias: En los últimos tiempos no cesan de aparecer en el mercado soluciones tecnológicas cuya finalidad es atender lo que dice el cliente a través de cualquier vía online, ¿qué aporta de diferente Chat Space de Moxie Software?
Andrew Mennie: Se trata de una manera rentable de dar servicio al cliente instantáneamente a través de un canal cada vez más popular como es el chat. La mejora de la productividad de los agentes, unas potentes herramientas de reporte y la posibilidad de chatear de forma proactiva son solo algunos de los beneficios que hacen de Chat Space una de las aplicaciones de chat empresarial más potentes del mercado. Además, su tecnología ha sido diseñada para facilitar a las empresas la flexibilidad y seguridad que necesitan para soportar un alto volumen de interacciones. Las soluciones de Moxie son la base sobre las que se han desarrollado cuatro de las instalaciones de chat de atención al cliente más grandes del mundo, y que entre las cuatro suponen un volumen de más de cuatro millones de sesiones de chat al mes.
Call Center Noticias: En la nota de prensa de presentación se dice que esta solución es altamente personalizable y flexible para atraer y retener clientes, ¿cómo consigue estos objetivos?
Andrew Mennie: Este chat ha sido diseñado para ofrecer una amplia gama de herramientas cruciales para empresa y cliente. Por ejemplo, desde el punto de vista del agente de la compañía, la tecnología es fácil de usar. Permite a los agentes acceder en paralelo a formularios, bases de datos, al carrito de la compra… lo que les facilita labor de ayuda al cliente en cualquier consulta o proceso de compra. Otras funciones clave para los agentes son la posibilidad de acceder al historial del cliente y al hilo de las interacciones, así como la posibilidad de tener abiertas múltiples sesiones de chat. Y desde el punto de vista del cliente, le facilita su uso porque este no necesita descargar la aplicación y soporta todo los buscadores estándar.
CCN. ¿Hay alguna compañía a la que esta solución le haya ayudado a alcanzar cuotas interesantes de captación y retención de clientes, aunque entendemos que para ello la compañía ha de tener implantada una estrategia más completa de retención y fidelización, además de su apuesta tecnológica?
Andrew Mennie: En este sentido, puedo ofrecer varios ejemplos. Uno de ellos es el de Lebara Mobile. El grupo Lebara ha transformado el mercado de la atención telefónica, facilitando a las familias estar en contacto con sus seres queridos desde casa utilizando una solución multi-canal para mejorar el servicio al cliente y reducir costes. En 2012 superaron los 750 M € en ingresos y ganaron ocho premios en el área de atención al cliente. Lebara incluyó las funciones de autoservicio de Moxie a su web, lo que les permitió alcanzar resultados impresionantes, con una reducción del 20% de volumen de llamadas.
Otro caso es el de Relate. Se trata de una federación de organizaciones de caridad, con centros de asesoramiento en Inglaterra, Gales e Irlanda del Norte. Más de un millón de personas acceden cada año a sus servicios de información y ayuda a través de diferentes canales. No obstante, para hacer frente a un constante incremento de la demanda de soporte y del número de personas navegando online, la empresa vio una oportunidad en el uso de la tecnología para alcanzar a una mayor y más diversa audiencia con los recursos de que disponían. Así, usa Live Chat de Moxie para lograr una mayor audiencia y los resultados han sido espectaculares, con 44.482 conversaciones a través de chat en menos de tres años y unos resultados de satisfacción de cliente superiores al 90%.
Por último haré referencia a Crocs. Esta empresa superó en 2011 los mil millones de dólares de ingresos anuales y experimentó un crecimiento importante en ventas por Internet. Con una creciente base de clientes, Crocs vio la oportunidad de mejorar la experiencia del cliente online a través de las nuevas tecnologías. Implementó Knowledge Spaces y Chat Spaces de Moxie con la intención de perfeccionar sus operaciones. La solución iba dirigida a simplificar los procesos existentes y ofrecer una mayor flexibilidad al cliente.
Call Center Noticias: Tanto en el mercado español como en el internacional, ¿qué tipo de empresas están apostando por mejorar la relación con sus clientes potenciando vías online como el chat?
Andrew Mennie: Chat Spaces de Moxie se ha diseñado para soportar un alto volumen de interacciones, lo que es muy común entre compañías que operan en el mercado B2C. La mayor parte de las empresas que lo usan operan en sectores de servicios financieros, retail, telecomunicaciones y salud, como Allied Irish Bank, Lebara Mobile, Skype, Epson, the Environment Agency, The British Army, Ladbrokes. Como se puede ver, las compañías más vanguardistas de los más diversos sectores empiezan a reconocer el valor y la importancia de las comunicaciones multicanal a la hora de reforzar la experiencia del cliente en la empresa.
(Manuela Vázquez)
