Este evento, que se celebra el próximo 8 de mayo en Madrid, con el apoyo de la Asociación Española de Expertos en la Relación de Clientes (AEERC), y del que es media partner Relación Cliente +Call Center Mag, así como esta publicación, reunirá a más de un centenar de altos ejecutivos para analizar el reto de la omnicanalidad, con el objetivo de compartir visiones, experiencias y buenas prácticas. De momento, nos quedamos con la visión de Beatriz Navarro, sobre el tema de la omnicanalidad.
Call Center Noticias: Cuando hablamos del cliente digital en sectores como telecomunicaciones o seguros, la imagen que todos tenemos es la de un usuario conectado, informado, exigente y activo, que se comunica a través de cualquier canal de relación, preferentemente móvil, ¿existe "este nuevo cliente" en el sector de la gran distribución?
Beatriz Navarro: Ese cliente existe en cualquier sector y por supuesto también en el de la gran distribución. Todo el mundo quiere estar informado y al día de productos, promociones, ubicación de tiendas, etc., pero si es verdad que todavía a muchos cliente de la gran distribución les gusta ir físicamente a las tiendas a hacer sus compras, a seleccionar sus productos (especialmente frescos) y por supuesto, en este caso hay que tener en cuenta el target (edad; población). Vemos clientes más activos en web/redes sociales etc., en grandes ciudades que en otras poblaciones y en la gente más joven que con edades más avanzadas
Call Center Noticias: Se habla de omnicanalidad frente a multicanalidad como el gran reto de las organizaciones en su relación con cliente. Desde su experiencia, ¿a qué retos se enfrentan las marcas a la hora de abordar una estrategia de relación "omnicanal" con los clientes?
Beatriz Navarro: Creo que las marcas debemos dar una experiencia uniforme en todos los canales para satisfacer a nuestros consumidores. A ellos les gusta comprar en cualquier momento, en cualquier lugar y desde cualquier canal y esas son las compras omnicanal. Pero para eso necesitamos que haya un profundo cambio de mentalidad en los consumidores que va empezando por los más jóvenes porque están viendo las ventajas y seguirá calando al resto.
Eso significa que todos los canales tienen que estar conectados y dar la misma información, porque un cliente al final mirará posiblemente antes un producto en la web, se irá a la tienda a verlo físicamente, pedirá opinión a sus amigos a través de las redes sociales, posiblemente utilice el móvil para comparar precios o para seguir preguntado, y al final posiblemente, lo compre en tienda o por teléfono, pero lo importante es en que en todos los puntos la experiencia sea perfecta e igual.
Call Center Noticias: En el sector de la distribución hay actores realmente "disruptivos". El ejemplo más notorio es Tesco. ¿En qué momento se encuentra el sector en España? ¿Asistiremos a un "boom" tecnológico en la relación con cliente en la gran distribución o todavía nos queda camino tradicional que recorrer?
Beatriz Navarro: Creo que USA y Reino Unido en distribución todavía nos llevan algunas ventajas. Al cliente español todavía le falta romper la barrera del “me fio” cuando me envían las compras. En el segmento del producto fresco hay un gran reto todavía por cubrir (cadenas de frio, producto en perfectas condiciones) para que el cliente pierda el miedo a comprarlo on line.
Aun así, casi toda la distribución española cuenta con web, perfiles en redes sociales y muchos con desarrollos de apps móviles. Al final se trata de llegar a cuantos más consumidores mejor y a través del canal que cada uno prefiera. Es muy tener presente que no podemos olvidarnos de los canales tradicionales porque muchos clientes los siguen usando.
Call Center Noticias: Su experiencia profesional le ha llevado desde Starbucks a Supersol, desde una marca "cool" a un negocio de proximidad tradicional, ¿cree que las buenas prácticas y experiencias de Starbucks pueden trasladarse a la gran distribución?
Beatriz Navarro: Algunas prácticas, como la experiencia de cliente; el unir el mundo off y el online; que el producto sea excelente y poner al cliente en el centro del negocio escuchándolo siempre a través de los diferentes canales, por supuesto que se pueden trasladar. Aunque es cierto que la gran distribución tiene sus propios códigos y es otro sector muy diferente y por tanto, hay que trabajar otro tipo de acciones.
Call Center Noticias: Brevemente, ¿cuáles son desde su punto de vista, los cinco retos estratégicos a los que se enfrentarán las empresas en los próximos años?
Beatriz Navarro: Enumeraría los siguiente puntos a tener muy presentes. Creo que las empresas han de aprender:
– A escuchar al cliente de manera constante y satisfacer sus demandas
– A ser una empresa global pero pensar en local
– A seguir reinventado el negocio cada día, a saber gestionar los cambios (cada vez mas rápidos) para ganar clientes nuevos y no perder los actuales
– A retener y reclutar a los mejores clientes internos (los empleados).
– A utilizar las nuevas tecnologías para vender más y establecer relaciones más duraderas con los clientes (fidelizarlos).
