Ley SAC: múltiples sesgos e incertidumbres tiñen el valor diferencial que puede tener su aplicación
Este evento, con más de 40 empresas de numerosos sectores, ha sido un punto de encuentro para poner en común lo que los profesionales de atención al cliente opinan de la normativa y exponer sus dudas a los representes de la AEERC, organización que lleva defendiendo los intereses del sector desde los orígenes de esta Ley.
Como recordaba José Francisco Rodríguez, presidente de la AEERC, en la apertura del evento, esta Ley SAC está basada en una realidad del año 2020, cuando se empezó a redactar la norma y no se han tenido en cuenta los cambios que ha experimentado la actividad en estos últimos años. A ello se suma, la sobre legislación que supone esta última normativa, en vigor desde el 28 de diciembre (aunque con 12 meses de margen para que las empresas la puedan adoptar).
Por su parte, desde MADISON, se presentó cómo una compañía preparada para ayudar a sus clientes a cumplir con la normativa y convertir los desafíos que esta presenta en ventajas competitivas. Aun sabiendo que hay puntos de esta complicados y poco claros en su aplicación, Sonia García García, directora de Clientes y Marca de MADISON Experience Marketing, remarcaba como la Ley puede suponer una ventaja competitiva. Y aquí es donde la BPO destaca su metodología, buenas prácticas, tecnología y personal como piezas claves para que sus empresas clientes se encuentren seguras y cómodas al aplicar los requerimientos de la Ley.
Puesta en marcha a pasar de las incertidumbres
En este sentido, Alejandro Marcos, director de BPO Contact Center en MADISON Experience Marketing, reconocía que en la Ley existen varios puntos por definir y que estos necesitan un debate. Pero ello no puede ser un freno para comenzar a trabajar en cómo abordar la aplicación de la nueva normativa. En la compañía dicen estar preparados para ayudar a sus clientes a iniciar este camino. Saben cómo hacerlo: tratando de hacer más eficientes los servicios que sus clientes (empresas) ofrecen, sin caer en sobrecostes; implantando una omnicanalidad real que ofrezca trazabilidad, generando un ticket al momento; contando con equipos de profesionales formados, con perfiles cualificados que aporten valor, apoyados cada vez más en la tecnología; y auditando la calidad del servicio con tecnología pensada para este fin.
Es evidente que el desarrollo tecnológico será un elemento esencial en la aplicación de esta Ley SAC, especialmente en ciertos puntos. Pensemos, por ejemplo, en la IA agéntica. Parece que será una gran aliada de las empresas para el cumplimiento de ciertos puntos. David Gallego, director de Soluciones Digitales e Inteligencia de Negocio, BPO CC en MADISON Experience Marketing, así la presentó en la demo que realizó en el encuentro.
Hizo hincapié en cómo estos agentes autónomos pueden gestionar la apertura de tickets o la de citas, y hacerlo dentro d una estrategia omnicanal real (voz+WhatsApp+RCA). En caso de que un cliente quiera hablar con una persona, el agente autónomo le pasa la incidencia, y esta la puede consultar a través de WhatsApp (comunicación en tiempo real). Esto se completa enviando una notificación identificativa al cliente que puede ser con un mensaje certificado RCS (Rich Communication Services), lo que permite que, en posteriores comunicaciones con el cliente, estas ya no aparecen como spam.
Otro punto en el que la tecnología también puede ayudar a la aplicación de la Ley SAC es la referida a la obligatoriedad de contar con un sistema de valoración de la satisfacción del cliente. Yaiza Hijarrubia, responsable de soluciones VoC/VoE & Analytics en MADISON Experience Marketing, presentó el valor de la compañía en este punto indicando el trabajo que realizan con sus programas de la Voz del Cliente. En ellos se utiliza todo el contenido de la interacción, no solo el nivel de satisfacción, con el fin de mejorar las acciones a poner en marcha para mejora la CX.
Esta plataforma también es un sistema de medición de la calidad del servicio de atención al cliente en cualquier canal. Puede utilizarse para conocer el detalle de calidad (si el agente cumple con un protocolo de bienvenida, de despedida, si su lenguaje es apropiado, etc.). A través de gráficos se ve el desempeño de los agentes (ya sean puntos débiles para mejorarlos con formaciones, o elementos de excelencia que sirvan como referencia para otros trabajadores).
En cuanto a las auditorias que exige la Ley SAC, el tener la trazabilidad en una única plataforma, facilita la gestión de las mismas.
Yaiza Hijarrubia indicaba en su presentación, que si bien contar con esta visión global de todo lo que ocurre en la interacción en muy enriquecedor para las compañías, supone también un reto personalizar esa información y extraer realmente la relevante para cada empresa. De ahí que MADISON les ayude a analizarla y materializarla en acciones de valor, con el fin de transformar los datos en decisiones e impulsar la mejora continua.
El debate está servido
Este sistema para escuchar la voz de sus clientes es algo en lo que ya está trabajando Hyundai, cliente de MADISON. Daniel Solera, director de EX, Atención al Cliente y Formación de Hyundai Motor España, que participó en el debate final, reconocía que ante la Ley SAC, la compañía está analizando cómo coordinar todo. Son consciente de que es un viaje largo, pero en el que ya están trabajando. Y lo hacen sin perder de vista que Hyundai es una empresa de personas, lo que significa que en el centro de su estrategia están tanto los empleados como los clientes. Y siendo conscientes de que la tecnología sin procesos no es nada y los procesos sin personas, tampoco.
En este debate final, moderado por Alberto Vielba, Director BPO Contact Center & Digital Intelligence by MADISON, participaron también Carlos Jiménez, Contact Center Operations Manager en Allianz Direct, e Ismael Laguna, director de Contact Center en Unicaja.
Estos profesionales, son conscientes de que la Ley SAC ha tenido como origen malas prácticas de algunas empresas y creen que, efectivamente, puede ser un punto de inflexión para mejorar. Aunque recalcan la indefinición en muchos puntos críticos que no se aclararán hasta que la normativa comience a andar.
Sin embargo, con la Ley ya aprobada, a pesar de sus sombras, los profesionales creen que el cliente va a valorar la Ley positivamente. Además, opinan que los contact centers pueden ser centros de valor diferencial. Y sí, parece que habrá que modificar ciertas prácticas. Como señalaba Carlos Jiménez, hay que cambiar la forma de enfocar las ventas. Se hace necesario buscar el interés del cliente por otros medios, posiblemente digitales, para tener su consentimiento y poder contactarles.
Es evidente que esta Ley SAC tendrá un impacto importante en las empresas y habrá que estar atentos a las repercusiones que su aplicación comience a tener una vez se aplique.
En este sentido, José Francisco, que se sumó al debate final para responder cuestiones de los ponentes y de los asistentes, recordó el seguimiento que la AEERC está haciendo para resolver las dudas que plantea la normativa y animó a los presentes a aprovechar la coyuntura para construir el camino entre todos. Destacó, por ejemplo, que la AEERC está coordinando las aportaciones de sus asociados para presentar un documento de alegaciones ante la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones e Infraestructuras Digitales.
Asimismo, está impulsado el desarrollo de un documento técnico en el que se recojan los criterios a aplicar para el desarrollo de los artículos de la Ley que se refieren a las auditorias.
No se puede negar el gran impacto que esta normativa va a tener en la actividad de la atención al cliente, de ahí el gran interés de sus profesionales de cómo garantizar su cumplimiento. El debate que cerró el evento mostró claramente la disposición de todos a pesar de la complejidad y sobras de la normativa.
(Manuela Vázquez)
