La compañía presentó, ante diversas empresas relacionadas con la industria del contact center, su participación y experiencia en el nacimiento, desarrollo e implementación de la normativa europea UNE UN 15838 que determina la calidad en los centros de contacto con el cliente. La presentación tuvo lugar en el marco de una jornada desarrollada en Madrid por AENOR, empresa certificadora de la norma de calidad y que ha trabajado, conjuntamente con otras dos empresas, en el nacimiento de la norma.
Virginia Guzón, directora de Operaciones de Telemark, y Beatriz Moyano, responsable de Formación y Calidad de la misma compañía, fueron las encargadas de exponer las vicisitudes, procesos y objetivos de la consecución de la normativa UNE EN 15838.
Las responsables de la empresa expresaron su satisfacción por haber participado en un proyecto pionero que ha supuesto para Telemark pasar a ser considerada una referencia y contar con un valor diferencial dentro de la industria de los contact centers. Para la empresa de servicios, con sede en León, la norma UNE EN 15838 no es el punto de llegada sino el de partida hacia una mejora continua. En palabras de Virginia Guzón, “la norma nos ha servido para conocer mucho mejor y más profundamente nuestros recursos humanos, nuestras estructuras, la medición de la satisfacción y los objetivos propios y de nuestros clientes”. Por lo que animó a las empresas a implantar la norma, “porque nuestro sector es cada vez más complejo y con entornos más complicados, por lo que debemos ser más profesionales y darle más potencial a nuestras empresas”, concluía.
La gestación e implementación de esta norma pionera, de la mano de la empresa certificadora AENOR, ha sido la culminación de otros proyectos que han venido desarrollándose entre ambas partes con resultados muy positivos, “por eso cuando nos propusieron participar, y pese a conocer que iba a suponer un esfuerzo por parte de toda la empresa, no lo dudamos”, afirmó Virginia Guzón.
En la ponencia Telemark destacó que las empresas siempre han contado con un sistema para realizar las funciones que tienen encomendadas o para lograr sus respectivos objetivos, “pero ahora con la norma UNE UN 15838 se profundiza en esos sistemas y en la mejora diaria de todos los procesos. La información y análisis de todo tipo de parámetros es un aspecto clave en conjunción con la aportación de la empresa cliente, con los datos que recibimos de los usuarios finales, y algo muy importante, la aportación de nuestros recursos humanos. La sistematización de todo este proceso es total”, subrayaba la directora de Operaciones de la compañía.
Principios de la normativa
La norma UNE EN 15838 tiene su origen en el mandato M/378 de la Comisión Europea, con el objetivo de proporcionar criterios relativos a la calidad del servicio en los Centros de Contacto con el Cliente. Para su elaboración se han tenido en cuenta los estándares previamente existentes en varios países europeos, así como de América. El resultado ha sido ratificado por todos los países de Europa que han procedido a anular las normas nacionales preexistentes.
Con la norma UNE EN 15838 la Comisión Europea pretende proporcionar requerimientos comunes a todos los centros, tanto internos como a los contratados externamente, con independencia del sector del servicio, del enfoque técnico de la prestación del mismo o del prestador.
Tras algo más de dos años de trabajo en el desarrollo de esta norma piloto, Telemark recibió recientemente de manos de AENOR el documento que la acredita como una de las empresas europeas pioneras en la implantación de la calidad en los Centros de Contacto con el Cliente.
(En la imagen superior, de izquierda a derecha: Virginia Guzón, directora de Operaciones de Telemark, y Beatriz Moyano, responsable de Formación y Calidad de Telemark durante la ponencia en la Sede Central de AENOR en Madrid).
