Luis Miguel Alcedo, director general de Sprinklr España, charla con Laia Congost, directora de Barcelona Customer Congress (BCC), tras la última edición que se ha celebrado recientemente, en donde la compañía apoyó este encuentro como sponsor principal. En la primera cuestión se hace alusión a la ponencia impartida por el maestro pastelero, Christian Escribà, que fue presentada por Luis Miguel Alcedo.
Laia Congost: ¿Qué tiene que ver un pastel con la inteligencia artificial, las emociones o la personalización?
Luis Miguel Alcedo: Un pastel es una combinación perfecta de ingredientes cuidadosamente seleccionados y preparados con técnica. Sin embargo, un pastel no apetece siempre, y tampoco a todos nos gusta que lleve ‘guinda’. En Sprinklr, creemos que una experiencia del cliente debe prepararse igual: con datos precisos y tecnología innovadora. Pero también debe adecuarse a ese momento en el que no nos apetece o a ese consumidor a quien no le gusta la guinda o incluso el pastel. Y eso se consigue analizando los sentimientos y las emociones de cada cliente de forma realmente innovadora.
En el caso de Sprinklr, nuestra plataforma basada en IA actúa como ese chef maestro que combina millones de datos de interacciones a través de múltiples canales -desde redes sociales hasta teléfono, e-mail o Apps de mensajería- para ofrecer una experiencia única, adaptada al gusto de cada cliente, en cada momento concreto y a través del canal que prefiera. Por seguir con la analogía, en el CX la analítica de datos sería la receta del pastel, los canales serían el horno donde se cocina y una IA innovadora hace que todo tenga sentido en el momento preciso.
Laia Congost: ¿Cuál crees que es el mayor error que cometen hoy las marcas en relación con la experiencia del cliente?
Luis Miguel Alcedo: Aunque es cierto que ya prácticamente ninguna empresa se plantea una estrategia puramente enfocada en producto, muchas marcas siguen atrapadas en estructuras tradicionales, con datos dispersos, canales desarticulados y operaciones manuales. El resultado es una experiencia inconsistente que no refleja lo que los clientes sienten o necesitan. Por eso en Sprinklr hemos creado una plataforma unificada que permite a las marcas romper los silos y aplicar analítica basada en IA en todos los canales, en tiempo real. La experiencia del cliente no debe depender del canal, sino del contexto. Y ahí es donde muchas empresas aún fallan.
Laia Congost: ¿Qué valor encuentras en espacios como el Barcelona Customer Congress?
Luis Miguel Alcedo: Barcelona Customer Congress no es solo un evento, sino un termómetro del sector y una ‘bola de cristal’ para el futuro de la experiencia del cliente. Lo más relevante del encuentro es que está diseñado para compartir aprendizajes, escuchar desafíos reales y demostrar cómo empresas como Sprinklr están revolucionando el sector del CX con plataformas capaces de analizar intenciones y emociones como nunca antes se ha hecho.
Laia Congost: ¿Cómo encaja Sprinklr en ese nuevo modelo de empresa que no solo busca crecer, sino también conectar?
Luis Miguel Alcedo: Efectivamente, en Sprinklr creemos que el crecimiento de negocio solo es factible a la larga cuando hay una conexión auténtica con los clientes presentes o futuros. Cada interacción debe ser coherente, contextual y empática, para que las empresas puedan evolucionar desde transacciones comerciales a relaciones, desde métricas a conexiones.
Laia Congost: ¿Qué conversación crees que falta en muchas organizaciones y que este tipo de eventos ayuda a abrir?
Luis Miguel Alcedo: Una de las conversaciones clave es cómo gestionar la omnicanalidad sin perder humanidad. Muchas empresas han adoptado canales digitales, pero sin una estrategia cohesionada. Eventos como el BCC abren la puerta a una conversación honesta sobre cómo la tecnología, especialmente la IA, puede unir esos puntos, pero también lo que podría desunir, como, por ejemplo, la empatía. En Sprinklr insistimos en que no se trata de tener muchos canales, sino de ofrecer una experiencia única en todos ellos, que además debe ser personalizada y empática.
Laia Congost: ¿Cuál fue la reflexión más potente que te llevaste del Congreso?
Luis Miguel Alcedo: Que las marcas que triunfan no son las más grandes, sino las que mejor escuchan. BCC ha demostrado cómo el verdadero poder de la IA no está solo en la automatización, sino en su capacidad de detectar emociones, anticipar necesidades y empoderar a los agentes humanos. Ver a tantos líderes coincidir en que la personalización y la empatía deben escalarse con inteligencia ha sido, sin duda, una señal clara de que vamos por el camino correcto.
Laia Congost: Si pudieras regalar una idea a los líderes que nos están leyendo, ¿cuál sería?
Luis Miguel Alcedo: Que en un mercado saturado de ofertas, donde la experiencia pesa más que el producto, son las marcas quienes deben demostrar fidelidad constante al cliente, y no al revés. Cuando una marca escucha con precisión, responde con empatía y actúa con rapidez, los clientes lo notan. Es mejor invertir en entender mejor a los clientes que simplemente en invertir en hablarles más.
