Las iniciativas que Mango está poniendo en marcha buscan convertir a la marca en una compañía customer centric, potenciando estrategias que se adapten a lo que realmente interesa a sus clientes. Partiendo de este supuesto, vamos a conocer cómo está avanzando en ese conocimiento del cliente para darle una óptima respuesta a través de todos los canales de contacto. En este camino no olvida una de sus prioridades que es seguir en posiciones destacadas entre las marcas de moda que apuestan por el desarrollo digital de su negocio.
Si a corto plazo el objetivo principal de Mango es conseguir mejorar el conocimiento del cliente, a través sobre todo de su programa de fidelización, Mango likes you, ejerciendo una escucha activa de sus usuarios, a medio plazo busca mejorar los puntos de contacto con el cliente en cada uno de los canales.
Unión del mundo offline y online
Obviamente, la omnicanalidad es una realidad en la que lleva tiempo trabajando para conseguir sus propósitos. “Intentamos identificar los puntos de contacto donde podemos mejorar y qué soluciones aplicar para ello. Este conocimiento del cliente nos debe permitir mejorar la fidelización y asegurar que la experiencia del cliente es igual de óptima en cualquiera de los diferentes canales”, señala Guillermo Corominas, director del departamento de Cliente y de Relaciones Institucionales de Mango.
«Por ejemplo, pensemos en el canal físico. Aquí sabemos que un cliente se puede llevar una prenda equivocada al probador, por eso hemos puesto en marcha los probadores digitales, ya que permiten que el cliente pueda solicitar una nueva talla en el momento en el que se está probando la prenda”, cuenta Corominas.
En esta estrategia, que están desarrollando varias de las grandes cadenas de retail, Mango también está aprovechando las sinergias entre el mundo online y offline. Así, por ejemplo, ofrece a sus clientes la posibilidad de realizar una compra online, ir a recogerla a la tienda y, en caso de querer devolverla, poder hacerlo en la misma tienda. Asimismo, cuando una prenda no está en su stock en ese momento, el cliente tiene la opción de que le realice el pedido online el personal de la tienda de manera sencilla a través de un iPad.
(El reportaje compleo puede leerse en este pdf del número 85 de Relación Cliente Magazine).
