Charlamos con María Pérez Roldán, directora comercial, marketing y comunicación de ISGF, sobre las bazas de la compañía para crear relaciones de confianza duraderas con sus clientes.
Relación Cliente. La confianza es la base sobre la que se sustenta la relación entre un proveedor de servicios y sus clientes, ¿cómo se trabaja este punto en ISGF?
María Pérez Roldán. Trabajamos de manera consciente para ser una empresa confiable y seguir siéndolo es un objetivo permanente, porque la confianza es la base de nuestra relación con los clientes a largo plazo.
Dentro de ISGF hay una cultura de calidad de servicio basada en la mejora continua, en la que nos esforzamos por conocer las necesidades y expectativas de los clientes y nos ajustamos como una boutique para satisfacerlos en todo un conjunto de comportamiento observables.
La calidad de servicio que aporta resultados y, por extensión, la confianza la construimos en base a 5 drivers: fiabilidad, tangibilidad, sensibilidad-respuesta, empatía y garantía.
Relación Cliente. ¿Qué feedback tiene ISGF de sus clientes cuando se les pregunta por un elemento como la confianza?, ¿cómo valoran este punto?
María Pérez Roldán. Hacemos estudios de imagen y de calidad anuales, tanto para clientes externos como internos, lo que nos lleva a conocer bien nuestras fortalezas y debilidades, y a tomar medidas correctoras en caso necesario.
Si bien, el mayor logro de ISGF es la fidelidad de nuestros clientes que va más allá, por lo que podemos hablar de “lealtad mutua”, que en varios casos se remonta a décadas de colaboración exitosa.
En este sentido, son nuestros clientes los que cada día nos hacen más grandes, dado que encuentran en nuestra fusión de dedicación, talento y vocación de servicio-boutique una oferta de contact center selecta, exclusiva y de calidad.
Relación Cliente. ¿Cómo se trabaja la confianza en la propia compañía para que los agentes/asesores sean conscientes de la importancia que tienen los datos que manejan?
María Pérez Roldán. Una palabra-clave dentro de ISGF es coherencia, una actitud importantísima en todos los niveles de la empresa y que forma parte de nuestra cultura empresarial.
Promulgamos comportamientos responsables, correctos y, por supuesto, legales; y estos hay que corroborarlos con acciones prácticas que determinen credibilidad y respeto como son, por ejemplo, la formación y la comunicación interna de calidad.
Relación Cliente. ¿Cómo se está trabajando la estrategia de la compañía en estos momentos para reforzar este punto de cara al mercado?
María Pérez Roldán. Partimos de nuestra razón de ser: “Hacer mejores a nuestras empresas-clientes acercándoles a su público objetivo, contribuyendo a lograr una experiencia de cliente positiva que genere valor para ellas y para todos sus stakeholders”.
A partir de ahí, nuestra “acción comprometida” resume bien nuestra propuesta de valor enfocada a alcanzar los objetivos acordados con acciones efectivas y proactivas que aporten resultados positivos.
ISGF aporta ahora, más que nunca, resultados que constituyen el indicador por excelencia de la capacidad de gestión y de la eficacia de los servicios de un contact center.
Y en ISGF los aportamos, destacando en un desempeño basado en tres pilares: inteligencia, personas y dedicación.
Relación Cliente. Al margen de este punto de reforzamiento de la confianza, ¿qué objetivos principales tiene ISGF en mente abordar en el corto y medio plazo?
María Pérez Roldán. Crecer. Como dice nuestro CEO, Álvaro Salas: “Sin crecimiento una organización deja de tener la ambición necesaria para su supervivencia y para lograr sus objetivos; y nosotros la tenemos”.
Por supuesto, lo estamos haciendo de una manera ordenada y segura para nuestros clientes, que parte de lograr una excelente experiencia de empleado para lograr la excelencia en resultado y en experiencia de cliente.
Como decía, somos una empresa confiable y nuestro objetivo permanente es seguir siéndolo, porque la confianza es la base de nuestra relación con los clientes a largo plazo.
