Con el fin de dar a conocer las claves de cómo a través de la digitalización del contact center se puede conseguir que sea más eficiente y ayudar, además, a diseñar un buen customer journey, GoContact ha publicado un ebook donde se recogen varios puntos interesantes.
En este ebook se recoge cómo dar respuesta a las preguntas y dudas sobre la mejor forma de adaptar los procesos a la digitalización, garantizando la eficiencia.
Inicialmente, se debe partir del diseño de una estrategia orientada a la transformación del contact center, para la cual consideramos puntos esenciales los siguientes:
• Aumentar el compromiso de la empresa con el cliente.
• Identificar los canales más demandados y mantener contacto proactivo a través de estos.
• Trabajar la mejora de la satisfacción de los clientes.
• Crear oportunidades de venta cruzada.
Pero alcanzar esta mejora en las operaciones, y por ende, mejorar la satisfacción del cliente, implica trabajar en ciertos procesos internos de agentes y supervisores y eliminar etapas y tareas innecesarias. En este contexto, se han identificado una serie de mejoras que tienen un impacto directo en el desempeño de operaciones y atención:
1. Migrar la solución de contact center a cloud.
1. Distribución automática y transferencias de llamadas.
1. Integrar Programas.
1. Utilizar las opciones de autoservicio.
1. Tener disponible servicio de devolución de llamadas.
1. Hacer seguimiento de métricas.
1. Reducir la rotación.
1. Formación continua.
No olvidemos que la atención al cliente está formada por personas de ambos lados de la línea. Por eso, para que cualquier operación y comunicación sea efectiva, hay que recordar que el toque humano, y la inversión en mejoras que se reflejen en la calidad de trabajador y de la atención serán una apuesta segura.
(El ebook se puede descargar aquí).
