Innovar en la relación con los empleados y convertirla en una experiencia digital sin perder la calidez ha sido el objetivo que la dirección de Personas de las Unidades Globales del Grupo Telefónica ha perseguido con el proyecto puesto en marcha el pasado año y en el que ha participado Inbenta. Es una iniciativa de éxito en la que mensualmente se supera el 98% de efectividad en actividad de consultas de las Unidades Globales de Telefónica que han formado parte del despliegue.
Los responsables del área Personas de las Unidades Globales del Grupo Telefónica son conscientes de que el mundo cambiante de hoy requiere anticipación por parte de las empresas. De ahí que uno de los objetivos del Grupo Telefónica sea ofrecer respuestas con soluciones tecnológicas innovadoras, inteligentes y sostenibles, tanto a sus clientes internos como finales. Aprovechar cada interacción y convertirla en una buena experiencia es el reto en cualquier área de la compañía.
”Hace algo más de un año trasladamos este racional de negocio al área de Personas. En este viaje ha sido clave el entusiasmo y espíritu innovador de Eva Atienza, directora del área de Personas de las Unidades Globales de Telefónica”, puntualiza Susana Escarabajal Martínez, responsable del proyecto (global head, Innovation and Digital Transformation). “La primera decisión fue aprovechar todas las buenas prácticas que el área había implantado en los años previos y reformular en clave digital todo lo que se podía mejorar. La segunda, fue enfocarnos en las áreas corporativas por su carácter diferencial en términos organizativos y dispersión geográfica. Y por último, decidimos cómo abordarlo en un marco de metodologías ágiles, con retorno en un plazo razonable, capaz de impactar en el negocio y capaz de motivar a toda la organización”, añade Susana Escarabajal Martínez.
Asimismo, se buscaba poner en valor todo el talento del grupo.Y ello ha quedado patente ya que el producto es una realidad gracias a las sinergias, colaboración y cocreación entre las áreas de Personas, Seguridad, Tecnología. Compliance, Innovación, Compras, Legal, Intervención y Comunicación Interna. Un proyecto transversal en el que se ha aprovechado lo mejor de la experiencia interna.
“El producto que decidimos desarrollar sería la combinación perfecta de nuestro conocimiento e infraestructura en Cloud, Seguridad Digital, APIs e Inteligencia Artificial. De igual manera consideramos que valoraríamos las buenas recomendaciones de nuestra área de innovación (Connected Open Innovation), siempre atento al mercado y a empresas que ofrecen soluciones diferenciales”, apunta Escarabajal. En este sentido, David Fernández, director de Desarrollo de Negocio de Inbenta destaca que si bien uno de los retos era la estrategia a seguir en la puesta en marcha del proyecto para conseguir el nivel de calidad deseado, este se logró con creces. “Gracias al fantástico equipo que formó Telefónica, el proyecto ha tenido unos resultados muy buenos desde el primer día, Con elevados ratios de eficiencia en lo que respecta al uso de la base del conocimiento, superando el 98% de efectividad en las consultas”, señala David Fernández.
(El reportaje completo se puede leer en este pdf del número 84 de Relación Cliente Magazine).
