Los servicios externalizados de contact center aún conviven con ciertos mitos. Nuestra intención hoy es analizar qué hay de verdad en ellos. ¿Es realmente más caro un contact center con servicios externalizados? ¿Están los trabajadores internos más implicados? ¿Son de peor calidad los servicios ofrecidos en modalidad offshore? ¿Cuál es el valor añadido real que ofrecen hoy las empresas outsourcers que se dedican a gestionar este tipo de servicios en un contexto tan cambiante y digitalizado como el actual?
Para comenzar a arrojar cierta luz sobre estas cuestiones, tal vez sería bueno conocer la realidad de algunas empresas que llevan tiempo con sus servicios de atención al cliente externalizados. Una de ellas es Seguros Lagun Aro. “En 2005, vimos la necesidad de crear un contact center que diera respuesta a los cambios de hábitos de nuestra clientela que demandaba una relación a distancia complementaria a la de las oficinas. Además, necesitábamos un soporte para la venta y atención al cliente digital. Para ello, contamos con Lanalden, una empresa profesional y experta en el sector. En este contexto fue como nació Laguntel, nuestro contact center”, señala Gerardo Kareaga, director de la unidad de seguros de Laboral Kutxa.
Servicios externalizados con partners de confianza
Trabajar desde entonces con Lanalden ha aportado a la entidad flexibilidad y profesionalidad, además de la escalabilidad que necesitaba. “Lanalden es un socio fiable, cercano y de confianza, que ha sabido adaptarse a nuestras necesidades y con quien resulta muy fácil trabajar en el día a día”, puntualiza Gerardo Kareaga.
Durante estos años, el servicio se ha tenido que adaptarse a las necesidades de cada momento, ajustando los procesos y los perfiles a cada situación de mercado. Esta escalabilidad y ajuste de recursos la han podido realizar sin necesidad de entrar en procesos de selección o formación complejos. “Y siempre con la tranquilidad de hacerse ajustado al modelo relacional y cultural del grupo Laboral Kutxa. Son tantos años trabajando juntos que nos conocemos perfectamente. Lanalden sabe adaptarse a nuestra propuesta de valor y a la sensibilidad de nuestra clientela”, afirma Gerardo Kareaga.
La flexibilidad y el dimensionamiento del servicio fueron también factores que llevaron al Grupo Mediapro a confiar en Intelcia para externalizar su servicio de atención al cliente. En su caso, el dimensionamiento era un factor muy necesario, ya que la compañía emite eventos deportivos en directo en los que hay que tener en cuenta momentos valle y altos picos de contacto en cortos espacios de tiempo. Pero uno de los grandes valores que le aporta tener este servicio externalizado es la agilidad y rápida adaptación al cambio, especialmente en los que se han realizado en la televisión de pago, entorno en el que compite la compañía. Aquí, Diego Fuentes, marketing relationship manager en Grupo Mediapro, reconoce que en estas aportaciones juega un papel relevante el conocimiento que Intelcia tiene de sus productos. “Aunque es un servicio externalizado nosotros entendemos la atención al cliente como una extensión de nuestros servicios y a partir de esa premisa construimos esta relación basada en una comunicación con nuestro contact center fluida, constante, valiosa como herramienta de mejora del producto y con el cliente siempre en el centro”, afirma Diego Fuentes.
(El reportaje completo se puede leer aquí, en el número 99 de Relación Cliente Magazine).
