Naturgy identificó la necesidad de elevar la experiencia posventa de su servicio de placas solares, enfocándose en un acompañamiento premium e hiperpersonalizado. A pesar de la alta demanda de soluciones sostenibles, la complejidad del proceso podía generar frustración entre los clientes. Para abordar este reto, Naturgy Solar se asoció con Intelcia y su hub de innovación, E-voluciona, con el objetivo de diseñar un servicio posventa que mejorara la satisfacción del cliente mediante una atención eficiente y centrada en sus necesidades.
Antes de iniciarse el proyecto, Intelcia y E-voluciona realizaron una fase de consultoría previa que permitió a Naturgy Solar mejorar rediseññar todo su servicio de atención al cliente en torno a las necesidades específicas de los usuarios. Durante esta fase, se identificaron los puntos críticos dl customer journey y se reorganizó la structura interna para ofrecer una atención más eficaz y especializada.
Hoy, la implementación de soluciones tecnológicas avanzadas y una atención hiperpersonalizada permiten a Naturgy Solar ofrecer una experiencia mejorada a sus clientes. Además, la creación de un servicio unificado optimiza sus operaciones y maximiza las oportunidades de negocio.
«En lo conseguido ha jugado un papel importante el hecho de que E-voluciona supiera adaptarse a nuestras necesidades específicas, transformando un proceso inicialmente complejo en un servicio ágil y personalizado. La tecnología implementada, junto con su enfoque en la excelencia operativa, no solo mejoró la experiencia del cliente, sino que también nos permitió cumplir con plazos clave y aumentar nuestra eficiencia operativa. Ha sido una colaboración que ha marcado un antes y un después en cómo gestionamos nuestros proyectos de energía solar«, señala Teresa Mor, responsable de Atención Especializada y Reclamaciones de Naturgy.
Desafíos
El proceso de posventa de placas solares en cualquier compañía es inicialmente complejo (trámites burocráticos, permisos, coordinación con técnicos y la gestión de subvenciones gubernamentales, además de la gestión de excedentes). Si bien estos pasos no desaparecen, el nuevo servicio facilita una mejor experiencia acompañando al cliente de manera eficiente desde el momento de la venta hasta la emisión de la primera factura. Esto evita que dichos procedimientos frenen el avance del cliente a lo largo del proceso.
Los principales retos de Naturgy Solar eran:
• Fortalecer el compromiso del cliente: dada la complejidad en el proceso de gestión de la posventa, se podía crear un flujo más unificado que lograra mantener a los clientes mejor asesorados y satisfechos.
• Optimización de la atención al cliente: había margen para coordinar y especializar mejor la atención, con el fin de ofrecer una experiencia más coherente y adaptada a las necesidades de los clientes.
• Cumplimiento de plazos en la gestión de excedentes con las distribuidoras: era necesario crear un flujo que permitiera una trazabilidad y gestión de alertas para la gestión de trámites y permisos para cumplir los plazos de gestión de excedentes y evitar posibles penalizaciones regulatorias.
La solución
Para abordar estos desafíos, E-voluciona creó e implementó un servicio de atención al cliente premium, que daba un acompañamiento completo a los clientes en cada etapa del proceso. La clve fue la incorporación de soluciones tecnológicas avanzadas, diseñadas para simplificar la complejidad y aumentar la eficiencia operativa.
Una de las principales medidas fue unificar la atención al cliente con un único número de teléfono. Y se crearon dos divisiones específicas.
(El reportaje completo se puede leer aquí, en el número 103 de Relación Cliente Magazine).
