Ambos responsables nos comentan que sus años de experiencia acumulada en la actividad de los centros de contacto les han ayudado a enfocar el negocio en la buena dirección. De hecho, cuentan con la visión de haber estado en la parte del cliente, por tanto, conocen cuáles son sus necesidades y también en la del outsourcer, sufriendo las frustraciones de no saber cómo agilizar ciertos procesos. En teyamé han unido ambas visiones y han volcado el resultado en herramientas tecnológicas que desarrollan internamente. Todo este bagaje les confiere una importante baza competitiva.
Call Center Noticias: ¿Cómo y por qué se crea teyamé?
Marisa Sánchez: Nace de la mano de dos profesionales del sector del contact center que vimos la oportunidad con la que cuentan las empresas para comercializar sus productos a través de este canal, basándose en modelos CPA puros. La experiencia acumulada durante años de trabajo y la búsqueda de soluciones a las numerosas limitaciones encontradas en el pasado, han permitido que teyamé sea, sin ninguna duda, una compañía que cubre esa necesidad.
Call Center Noticias: ¿Qué la diferencia del resto de las empresas de su competencia?
Iván Montero: La enorme flexibilidad y transparencia con la que desarrollamos los proyectos. Nuestros clientes disponen de un entorno web donde visualizar desde los agentes conectados en cada una de las campañas hasta el tiempo que llevan en cada uno de los estados; pueden interactuar con ellos vía chat para corregir, enseñar o detectar buenas prácticas; el acceso a un panel donde pueden visualizar las grabaciones del día o del histórico de la campaña. Si todo esto no fuera suficiente, de un vistazo pueden ver los resultados en tiempo real de los principales indicadores de sus campañas: El número de clicks que se están generando en cada una de las landings que capturan leads, la cantidad de llamadas entrantes que se están produciendo, los contactos útiles, las ventas, la conversión de cada una de las acciones, y además el coste… Todo en tiempo real y sin necesidad de esperar a que alguien envíe un reporte.
Call Center Noticias: ¿Cuál es la filosofía de la compañía y cómo se le transmite a los empleados?
Marisa Sánchez: Nuestra orientación se dirige a conseguir los resultados de nuestros clientes. Nos movemos en un entorno muy competitivo en el que no solo tenemos que hacer las cosas bien, sino además con un alto grado de calidad y optimizando los costes en búsqueda de la rentabilidad de ambas empresas. Transmitimos esta misma idea a los empleados a través de políticas formativas de buenas prácticas y de modelos de retribución variable estrechamente ligados a resultados. Muchos de nuestros agentes doblan el sueldo en comisiones solo por hacer su trabajo de forma profesional y eso se nota. Contamos con una base de asesores sólida y con experiencia que ven en teyamé una compañía donde desarrollar su carrera profesional.
Call Center Noticias: ¿Dónde está poniendo su foco la compañía en estos momentos?
Iván Montero: Buscamos posicionarnos como una agencia de captación y atención al cliente “tres60”. Para ello teyamé es la compañíamatriz de un grupo en cuya marca confluyen un conjunto de empresas que construyen esta idea.
Contamos con teyamé Digital, compañía encargada de gestionar las campañas de marketing online así como el email marketing de nuestros clientes. Disponemos de soportes propios para la generación de leads, que apoyan las diferentes acciones de captación de nuevos clientes, o bien que aumenten el valor de la cartera a través de campañas de venta cruzada.
Por otro lado encontramos a teyamé y teyamé Gestión, compañías que desarrollan la actividad comercial y/o de atención al cliente, ya sea a través de nuestro Contact Center o mediante nuestra red de asesores comerciales distribuidos por todo el territorio nacional.
Además dentro del grupo contamos con Datono BPO, Agencia de Seguros Vinculada, para desarrollar dentro del marco legal acciones de captación de cualquier compañía aseguradora.
El punto que cierra nuestra circunferencia lo gestionamos con Actualia, quien se ocupa del cobro de la deuda de nuestros clientes en todas las fases del proceso: amistosa, prejudicial y judicial, ofreciendo como valor añadido y sin coste adicional, la definición o revisión de políticas y procedimientos que garanticen la implantación de scoring de decisión, con el objetivo de reducir la entrada de nuevos impagados.
Todo este proceso que ofrecemos de principio a fin, lo hacemos basándonos en un modelo CPA puro, es decir ganamos si nuestros clientes ganan.
Call Center Noticias: Lógicamente siempre es más fácil conseguir buenos resultados si los agentes disfrutan de un entorno agradable y cómodo para desarrollar su actividad, ¿cómo se ha cuidado esto en las plataformas?
Marisa Sánchez: Después de unas cuantas ideas sobre el papel, técnicas y de diseño, nuestra inversión, cercana al millón y medio de euros, confiere a nuestras plataformas de la más avanzada tecnología en el sector de contact center. Pero no todo es tecnología… entre lo que aportamos a nuestros clientes, destaca por novedosa, la sutil iluminación led de los puestos de trabajo, cuyos paneles de cristal permiten que el color cambie en función de los resultados obtenidos en el día. Por ejemplo, si un equipo está por debajo de un determinado ratio o cuando hay llamadas en espera para servicios de atención al cliente, sus puestos se iluminan de colores que cambian a medida que se van consiguiendo los objetivos. Además para conseguir ambientes más agradables y acogedores, nuestras oficinas están decoradas, entre otros elementos, por olivos centenarios. ¡Diferenciarnos es nuestro objetivo!
Call Center Noticias: Parece evidente que la tecnología en este proyecto es una base importante para su éxito, ¿cómo se ha materializado para conseguirlo?
Iván Montero: Toda nuestra infraestructura técnica se encuentra en un entorno cloud. Un agente puede estar trabajando en nuestra plataforma de Barcelona otro en una de Madrid y otro en teletrabajo. Los tres trabajando en la misma campaña, sobre la misma base de datos y bajo el mismo equipo de supervisión. Además, nuestros clientes pueden controlar todo este proceso, sin necesidad de instalarse nada en sus equipos gracias al desarrollo en entorno web, pudiendo realizar escuchas en línea, descargas de una o un bloque de grabaciones y analizar los resultados del periodo que desee.
Girando la rueda algún grado más, nuestros clientes disponen, sin coste adicional, de nuestra plataforma de videoagentes, donde además de tener videoconferencia con el usuario, permitimos al agente compartir el escritorio con éste para, por ejemplo, guiarle en la contratación de un seguro de hogar. Además nuestro equipo de diseñadores confecciona las diferentes campañas de marketing online y el equipo técnico las gestiona para que nuestros clientes obtengan el mayor partido de su inversión.
Call Center Noticias: Y llegados a este punto solo nos queda conocer los objetivos de la compañía a corto y medio plazo.
Marisa Sánchez: Conseguir una identidad clara, esto es, que nuestros clientes y los que están por venir, piensen en nosotros asociándonos a la idea que hemos intentado plasmar en estas líneas: una agencia que se encarga de todo a CPA y que además, para conseguirlo con la calidad que merecen, les abrimos nuestra casa a modo de ventanita web, ¡para que no se pierdan ni el más mínimo detalle de lo que está pasando!
(En la foto superior, Iván Montero y Marisa Sánchez).
(Manuela Vázquez)
