Relación Cliente: La compañía ha optado por centralizar en un edificio las plataformas que tenía en Madrid, ¿qué ha supuesto esta centralización?
Iván Montero: Con esta centralización en un solo centro damos más entidad al proyecto empresarial, además internamente, aporta más comodidad a la hora de trabajar. De esta manera, ganamos en movilidad y en resultados.
Relación Cliente: La compañía está siguiendo un crecimiento sostenido que la sitúa con tres plataformas en diferentes ciudades de España, ¿cómo se vive esta expansión?
Iván Montero: Nuestra idea no es competir con las grandes compañías que ya existen en el mercado. Nosotros queremos diferenciarnos por la proximidad que ofrecemos a nuestros clientes. Aún así, en estos momentos ya contamos con 1.000 agentes telefónicos que son el producto del propio desarrollo de los clientes que tenemos. Como dato curioso podemos decir que probablemente contemos con el departamento comercial más pequeño del sector. Pero es evidente que tenemos que atender las necesidades que van surgiendo del propio desarrollo de los clientes, en este sentido, obviamente, nuestro objetivo es dar un servicio global y seguir acompañando a nuestros clientes en las necesidades que les puedan ir surgiendo.
Relación Cliente: ¿Cuáles son las claves que permiten a teyamé acompañar el desarrollo de sus clientes y poder gestionar con éxito esos nuevos proyectos?
Iván Montero: Una de las principales diferencias con nuestros competidores es que nuestros clientes tienen acceso a todo lo que hacemos, somos totalmente transparentes y facilitamos cualquier dato e información que requieren en todo momento. Creo que la cercanía es real y ellos lo valoran mucho. Nosotros aspiramos a mantener relaciones duraderas, y para ello es fundamental la confianza mutua.
Relación Cliente: ¿Cómo se involucra en la estrategia y objetivos de cada empresa a los trabajadores que prestan el servicio?
Iván Montero: Cuidamos los más mínimos detalles y lo hacemos desde el principio; de ahí que en la formación inicial busquemos que esté presente la empresa cliente para la que vamos a poner en marcha el proyecto. Esta dinámica ayuda a que haya un mayor conocimiento de todos y ello redunda en los resultados.
Disponemos asimismo, de un panel web al que la empresa cliente puede acceder en todo momento y conocer lo que está haciendo el agente y todos los datos sobre su trabajo. Esta transparencia es parte de nuestra cultura.
Relación Cliente: ¿Cómo se le transmite al agente esta transparencia que se le ofrece a la empresa cliente?, ¿cómo se consigue que haga suyos los objetivos empresariales?
Iván Montero: Con nuestro modo de trabajar logramos que los agentes se sientan parte de un proyecto y en esta labor tienen un peso muy especial los coordinadores de equipo. Están preparados para motivar y ayudar a sus equipos a conseguir los objetivos marcados, que lógicamente traen consigo unos incentivos económicos. El trabajo de los coordinadores es un elemento esencial y nuestros clientes nos comentan la diferencia que existe en este punto con otras compañías. Hay que señalar además, que son personas cuyos salarios están por encima del Convenio de Contact Center y esto también cuenta.
Relación Cliente: Otro elemento que está ayudando a la compañía desde sus orígenes a ir por el buen camino es el desarrollo tecnológico que utiliza, ¿cómo está influyendo realmente este hecho en el negocio?
Iván Montero: No podemos olvidar que estamos en un mercado puramente tecnológico. Cuando empezamos la actividad hace cinco años nos propusimos ir por delante en las soluciones que queríamos utilizar y comenzamos a invertir en ello. Así, contamos con un departamento propio que desarrolla aplicaciones más accesible para nuestros clientes. El caso del panel web del que hemos hablado antes, por ejemplo, es una herramienta a la que se la va dotando de nuevas funcionalidades según las necesidades que se van detectando y esto ayuda a agilizar los procesos.
Relación Cliente: En este momento de desarrollo del negocio, ¿cuáles son los principales objetivos de teyamé en el futuro más inmediato?
Iván Montero:Nuestro principal objetivo es seguir en la senda en la que nos encontramos, no salirnos del nicho en el que trabajamos y darle continuidad al negocio. Así, uno de los principales hitos que tenemos por delante es consolidar la plataforma de Málaga que se acaba de abrir y, que prácticamente está al 50% de su ocupación con las peticiones de los clientes actuales (el resto lo reservamos para posibles crecimientos).
Nuestro actual desarrollo nos permite ofrecer a nuestros clientes un buen plan de contingencia que nos posibilita prestar servicio desde cualquiera de las plataformas (Madrid, Barcelona, Málaga). Nuestra idea es tener el máximo de servicios en las tres plataformas para que si en un momento determinado surge una incidencia en alguna de ellas, podamos redundar el servicio inmediatamente.
Por otro lado, esto nos permite promover la competencia entre los equipos de las diferentes plataformas ya que a través de una solución tecnológica, los agentes pueden ver como van los de las otras plataformas.
(Manuela Vázquez)
