"El libro está elaborado con los resultados de una muestra de 300 de nuestros más de 1000 clientes, repartidos en 40 países", comenta Zabalegui. En España ya cuentan con numerosos clientes como PCcomponentes, Casa del Libro, Splendia, Pikolinos, Worten o Placo, entre otros. "Los resultados que se obtienen con la herramienta son muy superiores a los que las estadísticas muestran como media en España a nivel global. Por ejemplo, como dato orientativo, la tasa de conversión media en España para actividades de retail es del 3% y la de nuestros clientes tras una atención vía chat es de 24,8%. En cuanto a los consejos del estudio, son fáciles de poner en práctica y ayudan a optimizar el uso de la herramienta", puntualiza la responsable de Marketing de IAdvize para España.
Relación Cliente: ¿Cuáles son las principales conclusiones que se desprenden de este libro blanco?
Beatriz Zabalegui: La principal es que, efectivamente, se trata de una herramienta de atención al cliente en línea y en tiempo. Además de mejorar la satisfacción al cliente, hace aumentar las ventas y mejora los resultados de los demás indicadores que cada empresa analice, según su actividad y sector. Este libro da pautas y consejos de cómo optimizarla para lograrlo y orienta a aquellas personas que estén planteándose la opción de introducir el Click to Chat como canal de atención al cliente o bien que ya dispongan de una herramienta de este tipo pero consideran que pueden mejorar su uso para alcanzar los objetivos deseados.
Relación Cliente: ¿Cree que en un momento como el actual de recortes económicos, las empresas son capaces de ver los beneficios que puede suponer humanizar el ecommerce integrando una herramienta de click to chat más allá de la inversión a realizar?
Beatriz Zabalegui: Puede que sean tiempos difíciles pero el ecommerce en España sigue creciendo y lo seguirá haciendo en los próximos años según las previsiones, por lo que nuevas oportunidades aparecen. Actualmente, las empresas de ecommerce invierten fuertes cantidades de dinero en darse a conocer y en atraer a las visitas a sus páginas web, gastan en publicidad y en acciones para atraer tráfico, ¿pero qué sucede una vez que tenemos a la visita en nuestro website? La solución iAdvize tiene como objetivo transformar en clientes esas visitas rentabilizando rápidamente ese coste ya existente. Proponemos una atención humana, una asistencia personalizada en tiempo real, que va a marcar la diferencia y va a ser clave para conseguir una venta o no. Es aquí donde aparece el término de venta incremental, que son las ventas realizadas a través del chat que nunca hubieran tendido lugar si no hubiese habido una asistencia por este canal. Nuestros clientes alcanzan de media un 62,7% de ventas incrementales, lo que supone que cada 100 ventas tras una asistencia vía chat, cerca de 63 no hubieran tenido lugar si no se hubiera producido la interacción.
Afirmamos que el ROI es efectivo a corto plazo. La solución es totalmente transparente y da visibilidad de todo lo que en ella sucede. Toda la actividad se mide, se puede controlar su rendimiento en tiempo real, y a través de los resultados nuestros clientes saben lo que ganan con la herramienta, las ventas realizadas a través de ella, la satisfacción de los clientes… Por ejemplo, Maisons du Monde tiene un ROI mínimo de 6,5 y Splendia alcanza una tasa de satisfacción superior al 85%. Además, precisamente ahora, en un momento como el actual, en el que el mundo online es cada vez más competitivo, una buena atención al cliente en línea es un importante diferenciador.
Relación Cliente: ¿Una herramienta de este tipo está indicada para cualquier tienda online, o implementarla está recomendada para una tipología específica (sectores concretos, número de visitantes, etc.)?
Beatriz Zabalegui: Por supuesto, esta herramienta puede aplicarse a cualquier tienda online, independientemente del sector al que pertenezca y del número de visitas que reciban. La solución se adapta a todos los tipos de modelos económicos. Tenemos clientes en todos los sectores de negocio; banca, aseguradoras, retail, moda, viajes, finanzas… y de diferentes tamaños según el número de páginas vistas.
Relación Cliente: ¿Cuáles han sido los principales beneficios que han obtenido las empresas que ya usan la herramienta de iAdvize?
Beatriz Zabalegui: Los resultados son notables en muchos aspectos: mejora de la tasa de satisfacción, incremento del valor medio de la cesta media, aumento de la tasa de conversión… nuestros clientes están muy satisfechos con los resultados que genera la herramienta y sus consejeros contentos por trabajar con ella, es sencilla y muy cómoda de uso.
(Manuela Vázquez)
(Este libro blanco de iAdvize se puede descargar aquí).
