Entrevistamos a Giampiero Petruzziello, director de cuentas del certamen Líderes en Servicio, con quien charlamos sobre este certamen y su próxima edición, que es ya la 7ª y cuyos ganadores se darán a conocer en octubre. A esta competición anual se pueden presentar todas las compañías que deseen evaluar su nivel de servicio de atención al cliente mediante canales a distancia.
Relación Cliente: ¿Qué novedades incorpora en esta edición el premio Líderes en Servicio?
Giampiero Petruzziello: La revolución digital ha cambiado la forma en la que se relacionan las personas, la manera en la que se comunican y las costumbres en general. Por este motivo, en las últimas ediciones del certamen se incluyeron test en redes sociales, puesto que una buena atención al cliente en social media es la oportunidad de oro para conectar, sorprender y fidelizar a tus clientes. En la próxima edición incorporamos el chat virtual como herramienta de contacto con los clientes.
Relación Cliente:¿Qué valor tiene contar con una acreditación de este tipo en un momento en el que los clientes son cada día más exigentes y valoran muy positivamente el servicio que le prestan las compañías, su rapidez en la atención y que les solventen sus requerimientos?
Giampiero Petruzziello: Como bien dices, la opinión del consumidor ha tomado más relevancia y resulta más poderosa. Las empresas tienen que tomar las decisiones contando con esta opinión. Los consumidores disponen hoy en día de una abundante información que pueden consultar al instante, con un mercado en el que la competencia feroz es la norma y donde la diferenciación de las empresas es cada vez más complicada. Poder contar con una acreditación como la de “Elegido Servicio de Atención al Cliente del Año”, en la que son los mismos consumidores los que escogen los galardonados tiene un valor único, supone un aval de calidad y una recomendación por parte del usuario.
En enero de 2016, encargamos una encuesta online a Elogia a 1.196 personas representativas de la población española entre 18-64 años, que nos permitió vislumbrar el futuro de la atención al cliente, conociendo de primera mano de los usuarios aquellos aspectos que consideran deberían mejorarse en las compañías.
El aspecto que más desearían mejorar los consumidores es la rapidez para contactar con las empresas (68%), seguido de la personalización de los servicios recibidos (52%). Así pues, inmediatez y personalización son dos de los elementos por los que se debería apostar encarecidamente en las estrategias de futuro.
Vente-privee.com, empresa galardonada en todas las ediciones del certamen desde su inicio, es el mejor ejemplo de ello, y así lo acreditan sus excelentes notas obtenidas en las evaluaciones. Sergio Vivas Machero, responsable del Equipo España Dirección operación clientes de esta compañía, ha comprendido perfectamente estos valores afirmando que “lo fundamental es personalizar la respuesta, porque aunque haya un proceso estandarizado, cada socio tiene necesidades diferentes”.”
Relación Cliente: ¿Cuáles son los principales puntos que hacen de estos premios una referencia en el mercado?
Giampiero Petruzziello: En primer lugar me gustaría destacar que se trata del único certamen independiente donde los usuarios eligen a la empresa de cada sector que ofrece una mayor calidad de atención al cliente. La iniciativa tiene como objetivo impulsar el valor y la calidad de la atención al cliente, ofreciendo a las empresas una herramienta de mejora y a los usuarios un elemento de diferenciación entre las compañías. El certamen supone no solo un reconocimiento y una motivación extra a los equipos que participan, sino que integra un plan anual tanto para las compañías galardonadas como para los participantes que les permite obtener una evaluación externa, mediante una metodología rigurosa y a lo largo de todo el año, para detectar sus áreas de mejora y aplicarlas en su estrategia anual.
Nuestra vocación es la de implementar una cultura de servicio e incrementar la calidad ofrecida a los clientes. Un concepto muy arraigado en algunas compañías que se han alzado con el galardón como el caso de Amplifon. Francesco Fattizzo, Marketing & Product Director de la compañía, declara sobre esto que “más que pasos, una cultura de servicio precisa de un afán de mejora continua, un compromiso a largo plazo”.
Relación Cliente: Uno de esos elementos a destacar es la incorporación del punto de vista de los clientes en la elección de los mejores, ¿cómo se hace y qué aporta de valor a la elección?
Giampiero Petruzziello: En la elección de los ganadores tiene mucho que ver la voz del cliente y es que su metodología se basa en la técnica del mystery shopper, es decir, mediante las consultas de clientes reales o potenciales, se simulan situaciones habituales a través de los canales a distancia y se valoran objetivamente a las compañías a través de una serie de criterios de análisis.
De este modo, las empresas participantes en esta 7ª edición del certamen en España se someterán a una exhaustiva evaluación consistente en 205 test de Mystery Shopper mediante canales a distancia (130 test telefónicos, 50 e-mails o formularios web, 12 navegaciones web, 8 test en redes sociales, 5 test en chat virtual) más una encuesta de satisfacción lanzada a 2.000 personas representativas de la población española.
Aquellas empresas que obtienen la mejor puntuación en su categoría, siempre y cuando superen la nota mínima de 6, son las que se convierten en Elegido Servicio de Atención al Cliente del Año y pueden implementar el logotipo que los acredita como ganadores en todas sus acciones de comunicación durante un año.
Un valor añadido a la recompensa del galardón, ya que el hecho de que sean los propios consumidores los que determinan los ganadores hace que las empresas se lleven el reconocimiento del trabajo bien hecho por parte de los jueces más implacables pero a la vez más importantes: los clientes.
Relación Cliente: ¿Dónde pueden encontrar información las empresas interesadas en participar?
Giampiero Petruzziello: Las empresas que deseen evaluar su atención al cliente pueden formalizar su inscripción al certamen en este link, hasta el 30 de abril. Las evaluaciones se llevaran a cabo desde finales de mayo hasta finales de julio y en octubre es cuando se harán públicos los ganadores de esta 7ª edición del certamen. Todas aquellas empresas que tengan un servicio de atención al cliente telefónico y por Internet y cuyo principal eje de crecimiento gire alrededor de la mejora de su atención al cliente pueden encontrar más información en nuestra web o solicitar más información por email.a media@sottotempo.com
(Manuela Vázquez)
