Relación Cliente: ¿Por qué la experiencia de cliente es tan importante cuando hablamos sobre tecnología de salud?
Natalie Keightley: Si echamos un vistazo al impacto del Internet de las cosas y, más recientemente, al que están teniendo los dispositivos vestibles, nos encontramos con que las personas son cada vez más proactivas y se preocupan por entender mejor su salud y como monitorizarla, y vemos como están empezando a interesarse más por estar involucrados en la gestión de su salud. Como consumidores y como pacientes, la experiencia es crítica en este terreno.
Si nuestra experiencia no es buena, por ejemplo, cuando monitorizamos ciertos indicadores de nuestra salud pero que no se utilizan para alimentar con la información obtenida el sistema de salud, cuando tenemos necesidad de ir al médico nos vemos obligados a repetir la información, con el riesgo de que la información que facilitamos sea malinterpretada o que podamos dar datos erróneos, lo que puede derivar en que el tratamiento que nos lleguen a prescribir no sea el apropiado. Nuestra experiencia puede verse muy afectada, con el tremendo impacto que ello tiene.
Relación Cliente: ¿Cuáles son los principales elementos que impactan hoy en día la experiencia del usuario?
Natalie Keightley: Algo que escuchamos repetidamente de nuestros clientes es que los pacientes no hacen siempre lo que deberían hacer, tanto en lo que se refiere a los cuidados que deben seguir de modo preventivo, como a la hora de cumplir con lo que se les ha indicado deben hacer. ¿Por qué?, pues porque sienten que su información no es gestionada de modo correcto. Piensan que los médicos no les escuchan o, si lo hacen, que la información que comparten con ellos no se introduce adecuadamente y de forma efectiva en el sistema. Y todo ello tiene un impacto notable en la experiencia total del cliente y en que no gestionen su salud de la manera adecuada.
La experiencia de los cuidadores no es menos importante. Muchos se ven en la necesidad de tener que actuar con los pacientes en situaciones muchas veces estresantes. Para ellos, ser capaces de acceder a los recursos adecuados, cuando y donde los necesiten, como por ejemplo, una consulta por vídeo cuando son externos a un centro de salud u hospital, puede ser un factor determinante que transforme su experiencia.
Relación Cliente: ¿Cómo pueden enfrentarse las organizaciones a estos problemas y asegurarse que cada persona en el sistema cuente con la experiencia adecuada?
Natalie Keightley: Es fundamental entender cuál es el camino del cliente dentro de nuestro sistema, un viaje que muy a menudo involucra a múltiples participantes, procesos, sistemas y puntos de contacto e información.
Nuestro trabajo con las organizaciones de salud empieza siempre recorriendo juntos el camino de la atención del paciente. Juntos intentamos definir cuáles son los elementos problemáticos y luego vemos como conectar los diferentes puntos. Buscamos cómo podemos hacer que la experiencia sea mejor, cómo podemos aportar a ese recorrido los recursos adecuados, qué datos y qué equipos de atención se deben ver involucrados, y también cómo debemos comunicar la información a todos esos grupos presentes. Finalmente, hacemos que nuestros clientes retrocedan hasta el punto de partida, examinando todo el proceso, todo el camino.
Relación Cliente: ¿Podría compartir alguna experiencia que pueda ilustrar lo anterior?
Natalie Keightley: No hace mucho estábamos hablando con un cliente norteamericano especializado en oncología. No es infrecuente que entre sus pacientes cuente con niños que, en nmuchas ocasiones, se ven sometidos a numerosos tests y pruebas en situaciones nada agradables y traumáticas. Para hacer que el proceso sea menos intimidatorio para el niño, este cliente anima a que los pequeños pacientes cuenten con la compañía de sus peluches o juguetes favoritos, que les llegan a acompañar en todo el proceso, incluso llegando a simular que algunas de las pruebas también les son aplicadas a sus muñecos.
Esto para mi es llegar al corazón de la experiencia de cliente y quizás uno de los mejores ejemplos de lo que hasta ahora hemos hablado. Puede que toda esta situación sea aterradora, y no van a poder evitar verse sometidos a las pruebas o a los tratamientos, pero estamos consiguiendo que se sientan partícipes del proceso en lugar de verse sometidos a una imposición. Conseguimos de este modo, hacer que el recorrido del cliente sea menos intrusivo, más integrador y más participativo.
