Relación Cliente: ¿Cuál es la posición de Orange en el sector de contact center?
Juan Reyero: En el segmento de Grandes Empresas, Orange es proveedor líder del sector nacional de los contact centers, para el que disponemos de una estructura específica comercial y de marketing.
Hay que destacar que la relación de Orange con el sector no es exclusivamente de proveedor, también somos uno de los principales clientes, de hecho, disponemos de varios call center propios con más de 800 empleados directos dedicados a atención al cliente. Para nosotros los canales de relación con el cliente, son fundamentales para ofrecer un servicio excelente y mantener la confianza de los mismos.
Nuestros clientes de call centers valoran principalmente la calidad y fiabilidad de nuestros servicios de voz. Además, gracias a nuestra nueva red de datos multiservicio, exclusiva para grandes empresas, y nuestros servicios de banda ancha FTTH y 4G, construimos, conjuntamente con ellos, soluciones a la medida de sus necesidades y las de sus clientes .
Orange tiene servicios activos en más del 65% de las empresas del sector a nivel nacional, a nivel internacional gestionamos call centers distribuidos para grandes multinacionales con presencia global.
Relación Cliente: ¿Cuál es la clave de este éxito que le ha posicionado como líder en este sector de los contact centers?
Juan Reyero: Efectivamente, nuestra cuota de mercado en el sector nos sitúa en una posición clara de liderazgo.
Una de las clave de dicho liderazgo está en la confianza. Conocemos y comprendemos los retos de nuestros clientes ya que somos al mismo tiempo proveedor, usuario y gran cliente de este tipo de servicios, lo que nos permite conocer y compartir necesidades, experiencias, exigencias y tendencias del sector y enfocar correctamente nuestras soluciones.
En segundo lugar flexibilidad: Los clientes tienen necesidades diferentes y trabajamos con ellos para adaptar y modificar nuestros servicios construyendo soluciones a medida
Por último, Orange ha sabido evolucionar acompañando al sector durante unos años de fuerte transformación y presión por conseguir mejorar la calidad del servicio y optimizando los costes al máximo.
Todo esto es posible porque completamos nuestras soluciones de voz y datos fijos, con un porfolio completo de soluciones convergentes, movilidad, servicios de alojamiento, virtualización, SVA y servicios IT.
Relación Cliente: En un mercado tan competitivo, ¿qué valor diferencial destacaría de la oferta de Orange?
Juan Reyero: Es fundamental destacar la diferencia de calidad entre unos proveedores y otros, optimizando los costes al máximo. Respecto a la voz, la calidad, fiabilidad y número de interconexiones directas de voz nacionales con los operadores fijos y móviles que gestionamos, además de la calidad de las rutas de tráfico internacional que usamos, son factores que inciden directamente en la efectividad de los agentes y por lo tanto en la cuenta de resultados de nuestros clientes. El hecho de disponer de nuevas redes de voz y datos, permite ofrecer a nuestros clientes servicios con la máxima capacidad, flexibilidad y disponibilidad.
Además, con un portfolio completo de servicios de datos y la potencia de nuestra red móvil construimos soluciones totalmente personalizadas que garantizan la máxima fiabilidad y seguridad.
Relación Cliente: ¿En qué dirección se espera que evolucionen las comunicaciones del sector en los próximos años?
Juan Reyero: Aunque siempre es difícil hacer predicciones y más en un entorno tan exigente y tecnológico como el de los call centers, lo que estamos viendo es que se están consolidado las soluciones basadas en SIP, aunque se sigue trabajando en entornos mixtos RDSI+SIP. Nuestros clientes han realizado grandes inversiones en sistemas para mejorar sus servicios y esto exige mejores redes de datos, servicios de alojamiento, virtualización, etc. Los servicios de cloud contact center siguen creciendo, aunque vemos que las plataformas tradicionales van a mantener una cuota relevante. Las decisiones entre una u otra arquitectura se basarán en las necesidades de personalización del servicio y los recursos disponibles en cada empresa. Aquí nuestro papel es asesorar a los clientes para que tomen la decisión más acertada.
A nivel de operador nuestra red y servicios se han diseñado para dar soporte a estos cambios y tenemos en desarrollo nuevas mejoras que permiten a nuestros clientes disponer de servicios de muy alto ancho de banda tanto sobre red fija como red móvil. Orange, segundo operador nacional, con un plan de inversión de más de 3.000 M€ está apostando por extender la capilaridad de estos servicios en todo el territorio.
En lo que respecta al sector, tenemos en marcha varias líneas de evolución de servicios para desarrollar las funcionalidades que han sugerido nuestros clientes. Nuestro objetivo es ofrecer un servicio sencillo de gestionar que incorpore las funcionalidades que realmente aporten valor a las plataformas de call center para que puedan dar el mejor servicio a sus clientes finales con el mejor coste posible.
