En un mundo tan competitivo como el actual, la gestión eficaz de la relación con clientes se ha convertido en uno de los factores claves de éxito y la optimización de la gestión presupuestaria en un factor crítico para las organizaciones de todas las industrias.
Operaciones optimizadas mediante la experiencia
No es novedad que uno de los principales beneficios de la externalización radica en la capacidad de aprovechar los conocimientos y la experiencia especializada del outsourcer. Más de veinte años de experiencia en la industria de contact center nos demuestran que nuestros clientes pueden reducir significativamente los gastos operativos, obteniendo un mayor retorno a sus inversiones en tecnología, infraestructura y personal.
Mantener una fuerza laboral interna dedicada a la gestión de clientes, conlleva gastos importantes, que incluyen salarios, beneficios, espacio de oficina, equipos e infraestructura. La externalización de esa área de negocio no core, elimina la necesidad de estos costes generales adicionales y permite a las organizaciones redistribuir recursos hacia áreas de gestión que tienen un mayor vínculo al corazón de su actividad. Adicionalmente, la gestión especializada de estas áreas que no son core del negocio permiten mediante flujos de trabajo eficientes y la inversión en tecnología, lograr una mayor productividad; desbloquear áreas presupuestarias para mejorar la experiencia de cliente, y posicionar la marca de tal forma que cuando los clientes contactan con ella a través de cualquiera de sus canales, la experiencia positiva mejora los ratios de churn y los de recompra. No en vano, según un estudio de McKinsey, el 78 % de los clientes son propensos a volver a comprar cuando tienen una experiencia personalizada y positiva con las marcas. De ahí, la importancia de los indicadores NPS en los Comités de Dirección de algunas de las compañías que consumen servicios externalizados de contact center.
Acceso a lo último en tecnología
Si a esto le sumamos las sinergias que pueden surgir de la combinación de operaciones con procesos automatizados y humanos podemos mejorar las capacidades liberando recursos humanos para enfocarse en actividades complejas y de valor agregado que requieren pensamiento crítico, resolución de problemas y creatividad. Además de ser una fórmula óptima de eficiencia y servicio personalizado, garantizamos tiempos de respuesta más rápidos, reducción de errores y mayor precisión en los procesos, mientras que la intervención humana agrega empatía, inteligencia emocional y adaptabilidad para satisfacer las diversas necesidades de los clientes.
Escalabilidad y flexibilidad
Un outsourcer verdaderamente flexible y ágil podrá resolver las complejidades de crecer en nuevos mercados, idiomas, culturas y zonas horarias. Disponer de centros multilingües maduros, que operan en diferentes mercados y zonas horarias con proyectos de alta complejidad permite acompañar a las empresas a establecerse rápidamente en nuevas geografías y supone una ventaja significativa frente a las operaciones in-house.
Otro punto no menor es la familiarización con la privacidad de los datos y otras normativas en cada zona, aspectos que pueden complicar, demorar e incluso hacer que un servicio fracase cuando no se hace correctamente.
Por otro lado, acompañar al cliente durante todo el ciclo del customer journey no solo obliga a las empresas de outsourcing a adaptarse a las demandas fluctuantes durante los períodos de crecimientos o aumentos estacionales si no que da la posibilidad de ofrecer una escalabilidad y flexibilidad dinámica sin precedentes ya que haciendo esto, podemos asignar rápidamente recursos adicionales para satisfacer los requisitos incrementados o reducir las operaciones durante períodos más lentos de manera precisa maximizando la eficiencia.
Offshore/nearshore
Una de las capacidades más interesantes de un outsourcer es su habilidad para diseñar soluciones multisite que combinan localizaciones nearshore y offshore con el fin de ofrecer la mejor solución a los clientes. Esta definición no se basa puramente en precio, sino en encontrar los mejores perfiles, la experiencia del site en ese servicio o industria, así como el nivel de lengua necesario y la cercanía cultural para operar el servicio con la mayor calidad-precio posible. La dificultad para cubrir las necesidades de algunos idiomas, como el alemán o los idiomas nórdicos, ha dejado de ser determinante gracias a soluciones tecnológicas, algunas de ellas desarrolladas internamente como por ejemplo Polyglot by Webhelp, que utilizan la IA y pueden traducir contactos en tiempo real y operar desde cualquier país del mundo.
Si a esta tecnología se le suman la experiencia necesaria para la gestión del trabajo desde casa y la posibilidad de tener un centenar de entidades legales alrededor del mundo, la amplitud de los perfiles que se pueden cubrir es casi ilimitada.
Enfoque consultivo
Contar con un enfoque consultivo añade un valor incalculable para el cliente, ya que permite desarrollar servicios ad hoc y diseñar soluciones a medida. En el caso de Webhelp aprovechamos las mejores prácticas respaldadas por más de dos décadas de experiencia.
Este modelo también permite diseñar y llevar a cabo cualquier tipo de proyecto, independientemente de su dificultad. La flexibilidad de la que hablábamos antes se traduce en «Si algo no existe, lo creamos». Hay que tener en cuenta que son proyectos vivos, y el entorno VUCA que nos ha tocado vivir, nos obliga a los outsourcers a ser capaces de modificar y adaptar cualquier servicio, haciendo que la flexibilidad sea percibida por los clientes como uno de los aspectos más valorados.
Esta capacidad de adaptación es clave puesto que la disrupción actual gracias a la democratización de la inteligencia artificial generativa va a modificar todos y cada uno de los servicios que prestamos. Desde Webhelp ya estamos pilotando internamente este cambio para ofrecer a nuestros clientes una forma segura, responsable y eficiente de adoptarla en sus negocios.
(Aurelio García de Sola, business development director en Webhelp Spain).
