¿Qué papel juega la inteligencia artificial para mejorar la experiencia del viajero?
España se prepara para recibir a millones de viajeros nacionales e internacionales con expectativas cada vez más altas. Según los últimos datos del Instituto Nacional de Estadística (INE), el país registró la llegada de 6,2 millones de turistas internacionales en diciembre de 2025, lo que supone un incremento del 15,3% respecto al mismo mes del año anterior. El gasto total superó los 7.800 millones de euros, un 25,8% más que en diciembre de 2024, una evolución que refuerza la necesidad de redefinir la calidad del servicio y la experiencia ofrecida al viajero.
En este contexto de fuerte crecimiento y a las puertas de la temporada alta, Foundever defiende un modelo híbrido que combine inteligencia artificial y atención humana empática y eficiente. La IA permite anticipar necesidades, personalizar comunicaciones y automatizar gestiones sencillas, liberando a los equipos humanos para interacciones de mayor valor.
Según datos del Observatorio 2025: Tendencias del Consumidor en CX de Foundever, el 68,7% de los consumidores españoles abandona una marca tras una mala atención, un riesgo especialmente crítico en el sector turístico, donde fallos en la experiencia digital o en la interacción directa afectan ingresos y reputación.
En este sentido, la inteligencia artificial ha dejado de ser una opción para convertirse en una necesidad estratégica. Su correcta implementación permite anticipar necesidades, personalizar comunicaciones y automatizar gestiones sencillas, como procesos de onboarding o atención previa al viajero, liberando a los equipos humanos para centrarse en interacciones de mayor valor añadido.
No obstante, desde Foundever, como expertos en este campo, insisten en que el factor humano sigue siendo insustituible. El estudio también revela que el viajero valora especialmente la resolución eficaz de problemas (62,2%), la interacción humana (60%), la amabilidad (54,9%) y la rapidez en la respuesta (53,6%). En situaciones complejas, emocionales o críticas, como incidencias de salud o financieras, la empatía, el criterio profesional y la capacidad de decisión de los equipos humanos resultan fundamentales, y la ausencia de canales de atención personal genera frustración y sensación de abandono.
Como conclusión, la IA debe actuar como una aliada para potenciar el rol humano, nunca como un sustituto. El reto para el sector turístico pasa por diseñar experiencias coherentes y fluidas en todos los puntos de contacto con el viajero, aplicaciones, webs, centros de atención y personal en destino, integrando tecnología avanzada con equipos formados, capacitados y empoderados. Invertir en inteligencia artificial bien aplicada y en talento humano no es un gasto, sino una apuesta estratégica para elevar la excelencia del servicio y reforzar la competitividad del turismo español a gran escala, en un mercado cada vez más exigente y global.
