Preparando la eclosión de servicios en la nube
Bajo el lema “Create the experience” (Crear la experiencia), la compañía Interactive Intelligence reunió en su encuentro anual a 2.400 personas, todas ellas clientes, partners, analistas y consultores de más de 50 nacionalidades. buena parte de las sesiones se hicieron en el centro de convenciones de Indianápolis, además de en el hotel JW Marriot. Durante los cuatro días que duró el evento se desarrollaron 192 sesiones en las que se abordaron todas las temáticas posibles en torno a las relaciones con los clientes.
El primer día, en la presentación de las conferencias, Joe Staples, Chief Marketing Officer y Senior Vice President, Marketing de la compañía, hacía hincapié en uno de los principales mensajes que se destacó en el evento, al señalar que “Interactive Intelligence ha dejado de ser una empresa que ofrece soluciones para convertirse en un proveedor de servicios para mejorar la experiencia del cliente. "Este cambio en el perfil se consolida cada vez más gracias al éxito de nuestra oferta CaaS, Comunicación como servicio", explicó Staples.
Además de mensajes de este tipo, también hubo momentos de carga más emotiva como el protagonizado por Aron Rolster, cuya vivencia se plasmó en la película “127 horas”, protagonizada por James Franco. Ante un auditorio de más de 1000 personas, consiguió transmitir la angustia y las ganas de superación que sintió tras su incidente en el cañón del Colorado, dando todo un ejemplo de superación y lucha. Mientras relataba su experiencia, el público escuchaba atentamente su estremecedor relato.
La novedad de la temporada
Pero si esta conferencia consiguió llegar al público, no menos lo hizo la presentación del próximo lanzamiento de Interactive Intelligence (PureCloud). Se trata de un conjunto de servicios basados en la nube para comunicaciones, colaboración y fidelización de clientes. Un lanzamiento, sin duda importante para la compañía sobre todo si se tiene en cuenta el pronóstico de Forrester para este año, fecha en la que señala que el 50% de la tecnología se consumirá ya en la nube.
La suite de servicios de aplicaciones PureCloud está basada en una nueva arquitectura descentralizada en la nube construida sobre la plataforma de Amazon Web Services. Está diseñada para proporcionar una rápida implantación, la máxima fiabilidad y una escalabilidad ilimitada al conectar a clientes y empleados de formas nuevas y más eficaces.
“Muchas de las actuales ofertas de comunicaciones en la nube distan mucho de alcanzar un nivel profesional”, afirma Donald E. Brown, fundador y CEO de Interactive Intelligence. “La mayoría de ellas dejan a sus clientes a la deriva si se pierde la conexión a Internet o se interrumpe el propio servicio. PureCloud, sin embargo, ha sido diseñado para cumplir con garantía las necesidades de escalabilidad, fiabilidad y seguridad de las más grandes corporaciones multinacionales". 
“Con PureCloud, las empresas también tienen la posibilidad de implantar dispositivos Edge dentro de sus redes, que les permiten continuar sus operaciones incluso si internet no está disponible, además de mantener el tráfico de voz en su propia red en lugar de hacerlo pasar por la red pública de Internet”, comenta Brown.
Los Servicios PureCloud abarcan comunicaciones unificadas, automatización del contact center, gestión de documentos y flujo de trabajo. Además, todas las aplicaciones, interfaces y herramientas de gestión de PureCloud han sido creadas utilizando los últimos métodos de diseño web para una mayor facilidad de uso.
Los servicios PureCloud incluyen:
Interactive Intelligence PureMatch℠, un sistema que ajusta de forma dinámica las interacciones del cliente con los agentes del contact center, basado en múltiples atributos y criterios.
Interactive Intelligence PureCloud Social Service℠ que permite a los clientes ver los perfiles y el desempeño de los agentes del contact center, incluyendo las calificaciones de su servicio y los tiempos de espera, y después elige al agente mejor cualificado para ayudarlos.
Interactive Intelligence PureCloud Directory℠, directorio corporativoque ofreceel contenido exhaustivo del perfilde usuario(habilidades, experiencia laboral, ubicación, etc.), y proporcionauna sincronización bidireccionalcon los sistemaspopulares, talescomo ActiveDirectory, Exchange, WorkDay, SharePoint y Salesforce. Esta característica incluye aplicaciones móviles nativas paraiOS, Android y Windows Phone 8.
PureCloud también ofrece PBX IP, mensajería unificada, mensajería instantánea, gestión de presencia, conferencia, chat de grupo,fax, video, y otras características de las UC que se ejecutana través de navegadoresweb, teléfonos inteligentes y tabletas.
Las funciones de PureCloud para contact centers incluyen la distribución automática de llamadas, autoservicio de voz o IVR, grabación de voz, chat vía web, optimización de la fuerza laboral, marcación saliente automatizada e integración con múltiples sistemas de gestión de la relación con los clientes.
PureCloud es la última novedad de la familia de productos de Interactive Intelligence, que incluye una suite de software de comunicaciones de implantación local, CustomerInteraction Center™ (CIC), y su oferta de comunicaciones como servicio para un solo usuario: Interactive Intelligence CaaS℠. Varios de los servicios PureCloud estarán disponibles como complementos para CIC y CaaS.
“En estos momentos somos únicos en el hecho de que podemos ofrecer a los clientes una solución de implantación local madura, y también servicios en la nube tanto para un único usuario (single-tenant) como multiusuario (multitenant)”, afirma Brown. “Nuestro objetivo es proporcionar todo lo que una empresa necesita para sus comunicaciones, colaboración y fidelización de los clientes, sea cual sea la forma en la que quieran que se lo suministremos”.
Está previsto que Interactive Intelligence PureCloud℠ esté disponible en EE.UU. en el último trimestre de 2014. El inicio del servicio en otros países está previsto para 2015, conjuntamente con la disponibilidad de los servicios de aplicación adicionales.
PureCloud se suministrará a través del canal de aproximadamente 350 distribuidores de Interactive Intelligence en todo el mundo, y a través del equipo de ventas directas de la empresa. 
(En esta imagen y de izquierda a derecha: Julio García, Manager Solutions Engineering Iberia en Interactive Intelligence; Mario Moraga, director comercial en IFAES; Blas Croche, responsable de Arquitecturas - Multicanalidad y Centros de Atención en Telefónica Soluciones; Linda Hilberdink, Field Marketing Manager EMEA en Interactive Intelligence; Jorge Hurtado, Territory Manager Iberia en Interactive Intelligence; Susana Zumel IT Project Manager de Cepsa, y Jorge del Río, socio director de Imelius).
(En la primera imagen superior, Joe Staples, Chief Marketing Officer y Senior Vice President, Marketing de Interactive Intelligence; y en la de la derecha; Donald E. Brown, fundador y CEO de Interactive Intelligence).
(Aquí se pueden ver más fotos del evento.)
