Hoy aprovechamos este espacio para charlar con Alejandro Navas, Senior Inside Sales en Plantronics, sobre la actual estrategia de la compañía en el mercado nacional, y sus planes en lo relativo a las novedades que incorporaran sus productos.
Relación Cliente: En este momento, ¿cuál es el posicionamiento de los productos de la compañía en el mercado español en el segmento de los contact centers?
Alejandro Navas: Plantronics es líder absoluto, abarcando aproximadamente un 75% de la cuota de mercado en el segmento contact center en España. Es la marca de referencia en los centros de atención al cliente por calidad de sonido, fiabilidad de producto y servicio. En ello influye que invirtamos un 8% en I+D e innovemos con diversos productos y servicios. En particular estamos orgullosos del nivel de atención al cliente y de la calidad que aporta el auricular EncorePro, la tercera generación de auricular adaptado a las nuevas tecnologías y sucesor de la gama Supra© y SupraPlus©.
Relación Cliente: ¿En qué elementos está poniendo más empeño la compañía a la hora de diseñar los nuevos dispositivos para centros de contacto?
Alejandro Navas: Ergonomía, robustez, tecnología, comodidad en su uso o, como más comúnmente se conoce y en pocas palabras: en ofrecer una excelente experiencia de usuario. Nuestros productos están presentes en los centros de contacto y son el último eslabón en la comunicación con los clientes. En la actualidad estamos trabajando en servicios que permiten dar información adicional para la mejora de las interacciones con el cliente.
Relación Cliente: ¿Cómo ha ido evolucionando el sector del contact center de mediano tamaño en nuestro país y que necesidades se le plantean a las que hay que darle cobertura desde una empresa como Plantronics?
Alejandro Navas: Los departamentos de atención al cliente se fundamentan en unos pilares muy importantes para que las empresas puedan tener éxito en su negocio. No podemos olvidar que estando en una era en donde las áreas de atención al cliente cada vez son más complejas debido a la información externa y, por si fuera poco, en donde se exige cada vez más. En un entorno donde cada vez hay mayor tecnología para cumplir los objetivos, nuestro compromiso se fundamenta en crear la adecuada en el momento preciso para que la experiencia tanto del cliente como del usuario sea lo más favorable posible. De esta forma, la imagen de la empresa se posiciona en el más alto nivel del mercado.
Relación Cliente: ¿Qué papel juegan los microauriculares de Plantronics en el desarrollo de las comunicaciones unificadas?
Alejandro Navas: Indudablemente, la voz es un factor crítico para que las comunicaciones unificadas sean claras.
Los dispositivos de voz son trascendentales en el ámbito de las comunicaciones unificadas para que la experiencia de usuario sea favorable. En la medida que el usuario comprenda de manera óptima, la implantación de las comunicaciones unificadas en las empresas serán de mayor éxito, de lo contrario si estos dispositivos no son los adecuados, la adopción de este proyecto no será tan beneficiosa. Para cumplir con este compromiso actualmente hemos desarrollado un software que ayuda a las empresas a gestionar mejor el uso de las herramientas de comunicaciones unificadas. Este software permite gestionar los microauricualares instalados, actualizar el firmware de manera masiva y establecer diferentes políticas en cuanto al comportamiento del dispositivo con diferentes grupos de usuario. De este modo, se evitan eventuales problemas técnicos que puedan ocurrir con los usuarios en el día a través de información a tiempo real, así se puede conocere el nivel de adopción de la solución de comunicaciones unificadas implantada y medir de forma más fiable la inversión realizada.
Relación Cliente: ¿Cuáles son los principales objetivos de la compañía en el segmento de contact center de mediano tamaño en el mercado español a corto y medio plazo?
Alejandro Navas: Nuestra intención en este segmento se fundamenta en un crecimiento tanto a corto como a medio plazo, dando presencia sobre todo en los segmentos medios ya que es ahí donde creemos que puede haber mayor potencial de crecimiento y en donde podemos destacar.
