Relación Cliente: La compañía, como todos los proveedores de tecnología para el contact center, está enfocando sus esfuerzos en las soluciones orientadas a mejorar la experiencia de cliente y potenciar las herramientas colaborativas en la organización, que en definitiva redundan en una mejor experiencia del cliente final, ¿cuáles son los últimos pasos de Avaya hacia esta dirección?
José Paz: La práctica totalidad de las empresas están empezando a dar los pasos necesarios para llevar a cabo su transformación digital y para ello están dándose cuenta que la experiencia del cliente es fundamental y debe estar en el centro de su estrategia. Saber y poder acompañar al cliente en todo su viaje por la empresa, desde el principio al final, es vital. Las empresas deben impulsar todas las experiencias que generan lealtad, retienen y favorecen la participación del cliente, y todo ello cuanto más en tiempo real mejor.
Recientemente en Avaya hemos lanzada Avaya Oceana, una solución de compromiso del cliente auténticamente multitáctil, que da a las organizaciones la libertad y la flexibilidad de crear, innovar, optimizar y prepararse para el futuro. Avaya Oceana es una solución “neutral” de software que permite ofrecer una visión unificada y sencilla del cliente a lo largo de todos los puntos del viaje del cliente, tanto en sistemas de Avaya como de terceros proveedores, con facilidad de incorporar otras fuentes de información y datos a medida que sean necesarios.
Relación Cliente: En la transformación digital que, como comenta, están llevando a cabo las empresas, el disponer de soluciones en modalidad cloud, está ayudándolas a poder hacer esta transición sin hacer frente a un gran desembolso económico, ¿cómo se está adaptando Avaya para ofrecer a sus clientes tecnología cloud que les ayuden en este camino de transformación?
José Paz: Avaya se ha movido con rapidez lanzando al mercado servicios cloud para empresas, tanto grandes como medianas y pequeñas, teniendo como base su reconocida solución IP Office. Los partners de Avaya disponen en sus carteras de la posibilidad de ofrecer servicios “partner-hosted” para aquellos partner que quieren albergar y gestionar las soluciones de Avaya, así como “Avaya-hosted” para aquellos que no cuentan con la infraestructura adecuada para hacerlo. Las soluciones en la nube de Avaya pueden llegar a dar servicio desde apenas unos pocos usuarios en una única ubicación hasta más de 3.000 usuarios distribuidos en más de 150 sedes.
Avaya también está ofreciendo su tradicional experiencia en soluciones de telefonía “on-premises” para ofrecer configuraciones híbridas, que permiten una evolución en aquellos clientes que ya cuentan con soluciones tradicionales, protegiendo su inversión realizada al poder seguir usando sus equipos pero al mismo tiempo beneficiarse de servicios gestionados tipo “pay-as-you.go” para ciertas aplicaciones o en una red que mezcle tanto soluciones in situ con soluciones en la nube para llegar a lugares geográficamente aislados o dispersos.
Avaya utiliza el mismo código de software básico para instalaciones físicas como en la nube de IP Office, lo que permite desplegar soluciones que mejor satisfagan las necesidades específicas de cada cliente.
Relación Cliente: Las grandes corporaciones siguen siendo el gran target de Avaya, sin embargo, hace unos años se comenzó a fijar en las pymes, ¿cómo se está haciendo ese acercamiento a las empresas de menor tamaño y cómo se está adaptando la oferta de Avaya a este tipo de cliente?
José Paz: Recientemente hemos puesto en el mercado la versión 10.0 de nuestra plataforma Avaya IP Office, líder en la mediana empresa, continuando con el compromiso de desarrollo y evolución que nos demanda el mercado. IP Office puede instalarse en la sede del cliente o en la nube.
IP Office puede dar servicio a empresas y organizaciones desde 5 usuarios hasta 3.000, y soporta teléfonos IP, digitales, analógicos, softphones, inalámbricos, permite una administración centralizada desde un cliente Windows, cuenta con back-up y mecanismos de recuperación. IP Office permite también ofrecer soluciones de centro de contacto multicanal (voz, email, chat, fax, sms) desde 5 hasta 250 agentes, con enrutamiento basado en especializaciones de los agentes, acceso a través de buscadores, integración con soluciones CRM, Microsoft Lync, Salesforce, Microsoft Outlook, etc.
Relación Cliente Mag: En el actual contexto en el que se enuentra la compañía, ¿cuáles son sus principales objetivos a corto y medio plazo en el mercado nacional?
José Paz: En Avaya queremos consolidar el trabajo realizado hasta ahora en el segmento mediana y pequeña empresa. Hemos avanzado mucho pero todavía queda mucho campo por delante. Además, en colaboración con nuestros partners, queremos seguir trabajando para alcanzar una mayor presencia en la nube, haciendo que nuestra solución IP Office pueda ser la opción preferida del mercado gracias a las múltiples posibilidades de despliegue existentes.
(Manuela Vázquez)
