¿Cómo se trabaja la omnicanalidad cuando solo el 29% de las organizaciones tiene todos sus canales integrados?
Este informe, promovido por Relación Cliente, con el patrocinio de Mitel (compañía que también participa como patrocinador en Expo Relación Cliente 2026), y con el apoyo de la AEERC, busca aportar datos reales sobre el estado actual de dos ejes de transformación en la experiencia de cliente como son la omnicanalidad y la inteligencia artificial.
En este reto que supone el avance hacia una estrategia omnicanal real, llama la atención que cerca del 60% de los participantes indiquen que sus agentes deben utilizar entre dos y tres aplicaciones o interfaces distintas para gestionar las interacciones con los clientes, mientras que un porcentaje adicional debe trabajar con un número aún mayor de herramientas. Todo ello pone de manifiesto que, el avance operativo es un reto a solventar en esas estrategias omnicanales implantadas.
El informe refleja que la proliferación de canales y esta falta de integración incrementa la complejidad de las tareas de los agentes.
En cuanto a la aplicación de la IA en la gestión de la omnicanalidad, los datos obtenidos señalan que un 47% de las empresas participantes la utiliza ya de manera plena para la gestión de sus canales de atención, mientras que un 29% adicional se encuentra realizando proyectos pilotos o pruebas de concepto para evaluar su impacto.
Es evidente que la IA es ya una herramienta estratégica que está redefiniendo la forma en la que las organizaciones gestionan la relación con sus clientes.
En lo que respecta a los canales donde la IA tiene más presencia, teléfono, chat web, correo electrónico y servicios de mensajería como WhatsApp, presentan porcentajes de utilización muy similares, todos por encima del 35%. Esto pone de manifiesto que las empresas están comenzando a integrar la IA de forma transversal dentro de sus ecosistemas de atención al cliente.
Si nos detenemos en el capítulo de inversiones futuras, el 62% tiene pensado aumentar su inversión en IA aplicada al teléfono, ocupando la primera plaza en el ranking de inversiones.
Un hecho que queda patente tras analizar el estudio es que muchas empresas están emprendiendo el camino de la implantación de la IA sin haber resuelto aún la omnicanalidad e forma satisfactoria.
Estos son solo unos mínimos datos de todos los que se recogen en el informe. Los interesados en descubrir todos los datos de este estudio sobre el "Estado actual de la omnicanalidad e impacto de la IA en la experiencia de cliente", pueden descargarlo aquí.
