Llevamos un tiempo oyendo hablar muy frecuentemente de robots y procesos RPA (Robotic Process Automation) como los aliados perfectos para agilizar tareas repetitivas y monótonas, que hacen que los departamentos en los que se implantan aumenten fácilmente un 30% su productividad. Pero además, estos robots, a los que los trabajadores en general tanto miedo tienen porque, efectivamente, van a hacer desaparecer muchos puestos de trabajo, son también quienes están brindando la oportunidad de reciclarse a otros muchos profesionales. Esta fue la idea central que quedó patente en el evento organizado ayer en Madrid por Atento con la colaboración de la publicación Retina, bajo el título Humans & Robots, leading the customer experience.
En el evento, Atento se presentó como uno de los protagonistas en el liderazgo hacia esta transformación digital en la actividad de la relación con los clientes, en la que los robots y los humanos ya han comenzado a compartir trabajo. Así, José María Pérez Melber, director general de Atento EMEA, recordó a los presentes la preparación de la compañía para ayudar a sus clientes a alcanzar eficiencias del 30 y el 45%, especialmente en tareas de front office. Un área esta en la que llevan a cabo distintos proyectos donde aplican procesos de RPA. Apuntó que se trata de proyectos de transformación ágiles que repercuten positivamente en toda la organización y de una manera especial en la experiencia de cliente, tan en boga entre las empresas hoy en día.
En esta transformación en la que Atento se ha embarcado para llevarla también a sus clientes, cuenta con la colaboración de consultoras como McKinsey y empresas especializadas en robótica como UiPath. Con esta última compañía Atento ha firmado recientemente una alianza para utilizar su tecnología con el fin de optimizar las operaciones automatizando aquellos procesos susceptibles de ser realizados por robots inteligentes. La presentación de esta empresa en el evento la realizó Franck López, vicepresidente regional en EMEA de UiPath, quien también se encargó de dar algunas cifras y recordar diversas predicciones como que en el año 2025 cada trabajador dispondrán de un robot asistente que le ayudará a ser más productivo. A día de hoy, en todo el mundo ya hay más de 60 millones de trabajos creados con procesos RPA.
Al margen de esta colaboración de Atento con UiPath, también debemos recordar la que mantiene con McKinsey, como hemos comentado. En este sentido, Atento lanzó este año su Centro de Eficiencia y Transformación (CET), con el apoyo de Generation Spain, una organización independiente, sin ánimo de lucro, impulsada por McKinsey & Company. En el evento de ayer, Pablo Hernández, CEO de Generation Spain y socio de la consultora McKinsey, recordó que uno de los objetivos principales de esta organización es acabar con el gap existente entre las necesidades actuales de las empresas y la formación de los trabajadores que no se corresponde con esa realidad del mercado laboral.
En el caso de la colaboración con Atento, Generation Spain formó a 50 agentes en programación en tecnologías de RPA (Blueprism y UIPath), contribuyendo a formarles para una proyección profesional de futuro. La iniciativa fue muy bien acogida por los profesionales, quienes se mostraron bastante satisfechos con la formación recibida (4,5 de media sobre 5). A finales de año Atento tendrá un total de 70 agentes especializados en RPA.
Pablo Hernández señaló también que el 50% de los trabajadores va a tener que evolucionar porque sus puestos de trabajo desaparecerán, y es aquí donde las empresas deben prepararse para formar a sus empleados en nuevas habilidades digitales. Además, se trata de formaciones ágiles y cortas, la de programador de proyectos RPA, dura entre sietes semanas y cuatro meses.
Lo cierto es que esta posibilidad de que los empleados adquieran habilidades nuevas y sean capaces de programar robots es una práctica que ya realizan empresas como Orange y Securitas Direct con bastante éxito desde hace unos año. Así lo expusieron representantes de ambas compañías en el panel de expertos que cerró el encuentro. Es una temática por la que estas empresas seguirán apostando, ya que con el uso de robots están consiguiendo importantes eficiencias y aportar nuevas habilidades a sus trabajadores, que ven a los robots como aliados más que como sus enemigos.
(Manuela Vázquez).
