ServiceNow ayuda a pasar del caos de la IA empresarial al control del trabajo autónomo y gobernado
Coincidiendo con el inicio de Knowledge 2026, el evento global anual de ServiceNow para clientes y socios de todo el mundo que se celebra esta semana en Las Vegas (EE. UU.), ServiceNow (NYSE: NOW), la torre de control de IA para la reinvención empresarial, ha anunciado nuevas capacidades con las que quiere ayudar a las empresas a transformar el caos de la IA en ejecución operativa en flujos de trabajo, sistemas y áreas de negocio.
Las actualizaciones abarcan AI Control Tower, Autonomous Workforce, inteligencia de datos y capacidades de seguridad, proporcionando a las empresas una única plataforma que entrega toda la cadena de valor de la IA, desde los datos hasta la decisión, la ejecución y la confianza.
La compañía también ha presentado ServiceNow Otto, su nueva experiencia en IA empresarial. ServiceNow Otto unifica la IA conversacional, los flujos de trabajo autónomos y la búsqueda empresarial en una única experiencia que completa el trabajo de extremo a extremo, en todos los sistemas, dispositivos de escritorio y flujos de trabajo, llevando las capacidades de la plataforma directamente a empleados y equipos.
Las empresas han invertido miles de millones en capacidades de IA, pero la gran mayoría no logra todavía vincular esa inversión a resultados de negocio medibles. Hoy en día, una organización opera con cientos de aplicaciones, cada una con su propia capa de IA integrada. Los agentes se implementan sin gobernanza y la inteligencia está desconectada de la ejecución. En este sentido, las novedades de ServiceNow anunciadas en el evento incluyen una plataforma de IA que detecta en tiempo real los datos, dispositivos e identidades de la empresa, decide la acción adecuada en función del contexto empresarial y ejecuta acciones de forma autónoma mediante agentes y flujos de trabajo. El sistema incorpora además mecanismos de gobernanza diseñados para garantizar el control y la trazabilidad en cada paso.
«Knowledge 2026 es la cita global donde se da a conocer la próxima frontera de la innovación: la plataforma autónoma donde la IA piensa y los flujos de trabajo actúan», afirmó Bill McDermott, presidente y CEO de ServiceNow. «Este es el momento en que ServiceNow va más allá de ser la plataforma de las plataformas para convertirse en el agente de agentes de IA, capaz de conectar cualquier modelo, cualquier nube y cualquier fuente de datos. Hemos construido la única plataforma capaz de monitorizar toda la empresa en tiempo real, decidir la acción correcta, actuar en cualquier flujo de trabajo o aplicación y proteger cada paso».
ServiceNow celebró su Investor Day anual el 4 de mayo, donde McDermott y la presidenta y CFO Gina Mastantuono, junto con líderes de producto y go-to-market, detallaron cómo la plataforma nativa de IA de la compañía y la Autonomous Workforce están impulsando su trayectoria financiera a largo plazo. De cara a 2030, ServiceNow prevé superar los 30.000 millones de dólares en ingresos por suscripción, con Now Assist representando más del 30% del valor contractual anual (ACV) de la compañía. En este sentido, los lanzamientos de los productos que se detallan a continuación reflejan las capacidades de la plataforma que sustentan esta visión a largo plazo. Más información, aquí:
Visibilidad y contexto en todas las fuentes de datos, dispositivos e identidades
ServiceNow aborda los problemas derivados de decenas de sistemas desconectados, catalogados de forma inconsistente y diseñados para personas, no para agentes, conectando la detección de datos, la gobernanza y la acción autónoma sin necesidad de salir de la plataforma. La visibilidad en tiempo real de todos los sistemas de IA, agentes, identidades y activos conectados de líderes como Amazon Web Services (AWS), Anthropic, Google Cloud, Microsoft Azure y otros proveedores de modelos garantiza que los clientes dispongan de una base para desplegar agentes de IA preparados para la empresa de forma controlada.
El catálogo de datos de ServiceNow proporciona a las organizaciones visibilidad completa de todo su patrimonio de datos mediante el descubrimiento automatizado, el seguimiento de linaje y un glosario empresarial compartido. El resultado es una visión única y gobernada de todo el conjunto de datos de la organización, independientemente de dónde esté almacenada esa información.
Además, el entorno de datos se monitoriza de forma continua y se detectan automáticamente incumplimientos de calidad, aplicando políticas de seguridad y privacidad en tiempo real, de modo que los datos que alimentan los flujos de trabajo de IA cumplan siempre con los estándares definidos sin necesidad de intervención manual.
Decisiones empresariales basadas en el contexto
Cada decisión de IA es tan buena como el contexto que la sustenta. La IA empresarial falla cuando el modelo no sabe lo suficiente sobre el negocio al que se supone que debe ayudar a gestionar.
Las nuevas capacidades de inteligencia de datos de ServiceNow, incluido Context Engine, ofrecen a la plataforma de IA una visión continua y en tiempo real de la empresa: quién es propietario de qué, qué está conectado a qué, qué políticas rigen qué acciones y cuál es el estado operativo real del negocio en cada momento.
Estas capacidades acumulan inteligencia con cada decisión tomada, tanto por personas como por agentes. A partir del aprendizaje de 100.000 millones de flujos de trabajo y más de 7 billones de transacciones que pasan por ServiceNow cada año, la plataforma mejora progresivamente su comprensión del funcionamiento de cada organización con cada acción de IA.
ServiceNow está en una posición única para anclar la IA en la realidad operativa específica de cada organización, y no en un modelo genérico de cómo funcionan las empresas.
Especialistas de IA que ejecutan trabajo real
La era de la inteligencia artificial da paso a la era de la ejecución y del trabajo autónomo. Saber qué es cierto y decidir la acción adecuada deja aún un paso pendiente: completar el trabajo.
La Autonomous Workforce de ServiceNow lleva la IA desde agentes que gestionan tareas aisladas a la ejecución de trabajos de extremo a extremo, desde la solicitud inicial hasta la resolución, con roles definidos, autoridad empresarial y gobernanza integradas. Los nuevos especialistas de IA de ServiceNow anunciados hoy trabajan en áreas como CRM, experiencia de empleado, operaciones de TI y seguridad y riesgo.
Por ejemplo, en ServiceNow, la Autonomous Workforce ya gestiona más del 90% de las solicitudes de TI de los empleados. El especialista en IA de Service Desk de Nivel 1 resuelve los casos de TI asignados un 99% más rápido que cuando dichos casos son gestionados por agentes humanos. Cada mes, ServiceNow Autonomous CRM resuelve más de 100 millones de casos de clientes, coordina más de 16 millones de pedidos y configura más de siete millones de presupuestos, ofreciendo un servicio más rápido y preciso a lo largo de todo el ciclo de vida del cliente, desde la cualificación de ventas y la elaboración de presupuestos hasta el cumplimiento de pedidos, las disputas de facturas, el servicio y las renovaciones.
ServiceNow también ha abierto hoy la ServiceNow AI Platform y su sistema completo de acción a cualquier agente de IA, tanto si está construido sobre ServiceNow, Claude, Copilot o sobre agentes propios de los clientes. Con Action Fabric, los clientes pueden ejecutar acciones empresariales seguras y gobernadas de forma directa a través del servidor Model Context Protocol (MCP) de ServiceNow, disponible de forma general.
Seguridad: visibilidad total de ciberactivos, gobernanza de identidades y corrección de vulnerabilidades
La ampliación del AI Control Tower de ServiceNow ofrece una solución de extremo a extremo para descubrir, observar, gobernar y asegurar la IA empresarial: cómo funciona, dónde aporta valor y dónde puede generar errores o resultados incorrectos.
AI Control Tower incluye ahora detección en más de 30 integraciones empresariales, observabilidad en tiempo real del comportamiento de los agentes, controles automatizados de riesgo y cumplimiento, gobernanza de identidades extendida a entornos de proveedores de nube a gran escala, modelos de IA y paneles financieros que devuelven a los clientes el control del gasto en inteligencia artificial.
Según Amit Zavery, presidente, director de operaciones y director de producto de ServiceNow: «Hace un año, AI Control Tower ofrecía a las empresas visibilidad sobre su IA. Hoy gobierna todo el ciclo de vida de la inteligencia artificial en cada agente, modelo, conjunto de datos, activo e identidad, en cualquier nube y sistema empresarial». Además, añadió: «Esta es la infraestructura que las empresas necesitan para escalar la IA con confianza y solo ServiceNow tiene los flujos de trabajo, el contexto y la profundidad empresarial para ofrecerla».
Más allá del control, las empresas necesitan una plataforma diseñada para ver, gobernar, corregir y responder en toda la superficie de ataque, con visibilidad de cada identidad y cada activo, así como de los permisos y políticas asociados a cada uno.
ServiceNow ofrece una solución de seguridad integral que combina visibilidad de activos, gobernanza de identidades, gestión de riesgos y corrección de vulnerabilidades para pasar de una seguridad reactiva a una ciberdefensa autónoma y agéntica. En este sentido, Armis ayuda a cerrar la brecha entre la visibilidad de activos y el riesgo cibernético, ofreciendo una solución integral basada en IA que detecta, protege y gestiona el riesgo en todos los activos conectados en tiempo real. Asimismo, Veza incorpora inteligencia de identidad nativa de IA a la plataforma y mapea los permisos de identidades humanas, de máquinas y de agentes de IA de forma simultánea, proporcionando a las empresas visibilidad continua sobre quién y qué tiene acceso a cada recurso digital conectado.
«ServiceNow ofrece una imagen de seguridad completa que ningún proveedor de software empresarial había construido hasta ahora: visibilidad de identidades y permisos detallados para cada persona y agente del sistema, así como una visión completa de todos los activos empresariales conectados, desde el código hasta los activos físicos; todo ello operando dentro del AI Control Tower de ServiceNow», resaltó John Aisien, vicepresidente senior y director general del área de seguridad y riesgos de ServiceNow. Y concluyó: «ServiceNow proporciona los controles de seguridad, riesgo y gobernanza que transforman el riesgo de la IA autónoma en una ventaja competitiva».
La cadena de valor completa de la IA, hecha realidad
Todas las empresas tienen acceso a la inteligencia. Lo que realmente necesitan es una plataforma empresarial de confianza que permita aplicarla de forma segura y a escala, dentro de los flujos de trabajo en los que opera el negocio. ServiceNow ofrece el sistema completo: de los datos a la decisión, de la decisión a la acción, y de la acción a la confianza.
